《客戶服務(wù)與4S店經(jīng)銷商營(yíng)銷》課程體系介紹

（全程案例講解訓(xùn)練+落地工具）

                                -----------上海高級(jí)培訓(xùn)師劉云主講

  劉老師承諾：專注培訓(xùn)，幫助企業(yè)提升利潤(rùn)績(jī)效

1． 課程簡(jiǎn)介

目前，中國(guó)汽車市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品缺乏表現(xiàn)力，技術(shù)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力，汽車產(chǎn)品營(yíng)銷又具有成交周期較長(zhǎng)，項(xiàng)目銷售金額偏大，非常重視技術(shù)以及售后服務(wù)等復(fù)雜營(yíng)銷特質(zhì)。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，汽車企業(yè)銷售人員如何去開發(fā)客戶?如何維護(hù)我們的客戶?如何管理我們的銷售團(tuán)隊(duì)?這些問(wèn)題直接左右企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。 

本課程以專業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為汽車企業(yè)銷售人員量身打造“專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效”的培訓(xùn)課程，致力于為企業(yè)鍛造一批素質(zhì)硬、能力強(qiáng)、心態(tài)好的優(yōu)秀汽車營(yíng)銷人，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 

2．培訓(xùn)對(duì)象：

銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、辦事處主任、資深銷售人員 

3．授課方式：

理論講授 + 案例剖析 + 小組研討 + 情境演練 + 角色扮演 + 游戲互動(dòng) 

4．培訓(xùn)天數(shù)：

課時(shí)：1 —2天(6—12小時(shí)) 

5．培訓(xùn)目標(biāo)： 

學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能： 

1、認(rèn)識(shí)客戶銷售特點(diǎn) 

2、掌握客戶開發(fā)技巧 

3、懂得客戶銷售的策略 

4、掌握客戶關(guān)系維護(hù)方法 

5、熟悉客戶銷售管理的常用方法 

6．課程收益： 

1、按照專業(yè)銷售的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)思考和行事，了解客戶銷售全過(guò)程及各階段銷售工作要點(diǎn)，做到在正確的時(shí)間、對(duì)正確的人、做正確的事提高客戶訪談的能力，準(zhǔn)確確定客戶訪談和銷售對(duì)象。 

2、學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧接近客戶、贏得客戶的信任并建立關(guān)系。 

3、掌握如何全、準(zhǔn)、及時(shí)地收集客戶購(gòu)買信息。 

4、學(xué)會(huì)挖掘客戶的真實(shí)需求，提出有競(jìng)爭(zhēng)力客戶營(yíng)銷解決方案。 

注：劉云老師可以根據(jù)企業(yè)的具體情況重新設(shè)計(jì)大綱，一切為提升銷售業(yè)績(jī)服務(wù)

            《客戶服務(wù)與4S店?duì)I銷》課程體系介紹

（全程案例講解訓(xùn)練+落地工具）

                                -----------上海高級(jí)營(yíng)銷培訓(xùn)師劉云主講

  劉老師承諾：只專注營(yíng)銷培訓(xùn)，幫助企業(yè)提升利潤(rùn)績(jī)效

第一部分、營(yíng)銷困局突破-----當(dāng)前營(yíng)銷環(huán)境分析

一、行業(yè)當(dāng)前營(yíng)銷環(huán)境現(xiàn)狀分析

二、 行業(yè)當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

三、 競(jìng)爭(zhēng)手段的同質(zhì)化

四、 營(yíng)銷模式的同質(zhì)化

五、 新的銷售環(huán)境，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈 

六、 現(xiàn)在，我們遇到了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，

七、 不斷威脅我們的市場(chǎng) 

八、 不斷搶奪我們的客戶 

第二部分、了解客戶營(yíng)銷規(guī)律---客戶的銷售特點(diǎn)

一、知己知彼---商界的百戰(zhàn)百勝法寶

1、我們銷售的是什么 

2、我們的優(yōu)勢(shì)是什么 

3、我們的不足是什么 

4、誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 

5、客戶是誰(shuí) 

6、客戶為何會(huì)選擇我們 

二、不戰(zhàn)而勝的營(yíng)銷思維

1、三種不同層次的競(jìng)爭(zhēng) 

2、三種不同方式的競(jìng)爭(zhēng) 

3、整合資源，確立優(yōu)勢(shì) 

4、鎖定目標(biāo)，不戰(zhàn)而勝 

三、客戶銷售的特點(diǎn)

1. 客戶銷售的特點(diǎn)

2：客戶的購(gòu)買流程

3：影響客戶購(gòu)買決策的關(guān)鍵因素

4：采購(gòu)利益圖分析

客戶開發(fā)案例介紹：

學(xué)習(xí)行動(dòng)演練：著名案例講解和分析啟發(fā)(學(xué)以致用)

在工作過(guò)程中遇到了哪些瓶頸？工作表、流程

小組討論時(shí)間：10分鐘 

第三部分、客戶實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷“七步技能工作法”

第一步：怎樣尋找客戶—客戶信息開發(fā)12種策略

1、媒體廣告         2、展會(huì)           3、親友介紹            4、老客戶轉(zhuǎn)介紹、5、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)         6、俱樂(lè)部           7、網(wǎng)上論壇       8、異業(yè)聯(lián)盟9、名單電話         10、促銷活動(dòng)        11、同行介紹    12、電話接聽

第二步：怎樣了解客戶----客戶類型分析

按性格類型劃分

（1）、理智穩(wěn)健型  （2）、感性沖動(dòng)型   （3）、優(yōu)柔寡斷型   （4）、借故拖延型    （5）、沉默寡言型   （6）、喋喋不休型  （7）、畏手畏腳型   （8）、斤斤計(jì)較型   （9)、盛氣凌人型 

第三步：了解客戶購(gòu)買需求與客戶心理活動(dòng)

（一）、公司客戶需求全面分析

1、如何全面掌握客戶的信息？

2、如何挖掘客戶真實(shí)需求和隱藏需求？

3、如何探聽客戶的采購(gòu)預(yù)算？

4、如何了解客戶的決策情況？

5、如何判斷客戶的市場(chǎng)認(rèn)知？

6、如何讓客戶需求快速升溫？

（二）、公司客戶心理活動(dòng)分析

1、客戶心理的5W2H和五種角色

2、購(gòu)買決策的5個(gè)階段

3、公司顧客購(gòu)買7個(gè)心理階段

4、公司顧客購(gòu)買2大心理動(dòng)機(jī)

6、購(gòu)買者行為分析

第四步：客戶接待技能訓(xùn)練 

（一）、上門接待階段

1、“客戶到，歡迎光臨”

2、第一次引導(dǎo)入座

3、業(yè)務(wù)寒暄

（二）、參觀展示區(qū)介紹技巧

第五步：電話行銷技能提升

一、電話行銷法則：

二、電話接聽技巧

三、電話跟蹤技巧

四、電話邀約技巧

第六步：建立客戶信任感

1、贊美技巧   2、聆聽技巧  3、提問(wèn)技巧

贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪 

一、初次拜訪的程序 

二、初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)： 

三、再次拜訪的程序： 

四、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者 

五. 要善于聆聽客戶說(shuō)話 

1、多聽少說(shuō)的好處 

2、多說(shuō)少聽的危害： 

3、如何善于聆聽 

第七步：客戶談判之道-客戶開發(fā)技能提升 

1：客戶客戶談判開發(fā)關(guān)鍵階段—建立里程碑

2：客戶談判失敗客戶開發(fā)的六大原因：

3：客戶談判銷售禮儀和儀表建立良好的第一印象

4：客戶談判拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作

5：客戶談判準(zhǔn)備和客戶溝通內(nèi)容準(zhǔn)備---6W2H 

6：客戶談判客戶、項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)資料調(diào)查內(nèi)容 

7：目標(biāo)客戶的客戶談判開發(fā)拓展之動(dòng)作

8：客戶談判電話溝通技巧、約見的方式、如何面對(duì)拒絕、約見的關(guān)鍵技巧

9：學(xué)習(xí)客戶談判拜訪計(jì)劃方法

客戶開發(fā)案例介紹，開發(fā)客戶案例講解；

學(xué)習(xí)行動(dòng)演練：著名案例講解和分析啟發(fā)(學(xué)以致用)

第四部分：客戶營(yíng)銷秘訣---客戶的SPIN顧問(wèn)式銷售工具應(yīng)用

1、傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索 

2、什么是SPIN提問(wèn)方式 

3、封閉式提問(wèn)和開放式提問(wèn) 

4、如何起用SPIN提問(wèn) 

5、SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn) 

第五部分：客戶營(yíng)銷秘訣---對(duì)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷技能提升

1：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力市場(chǎng)細(xì)分的基本概念與STP營(yíng)銷把控能力提升

案例：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力經(jīng)典案例的市場(chǎng)細(xì)分案例解讀

2：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力市場(chǎng)細(xì)分變量的運(yùn)用方法

3：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、市場(chǎng)定位：市場(chǎng)定位分析

學(xué)習(xí)行動(dòng)演練：著名案例講解和分析啟發(fā)(學(xué)以致用)

4：如何具體推薦產(chǎn)品 

5;使客戶購(gòu)買特性和產(chǎn)品特性相一致 

6:處理好內(nèi)部銷售問(wèn)題 

7:FAB方法的運(yùn)用 

8:客戶溝通應(yīng)該注意的七個(gè)事項(xiàng) 

1、不應(yīng)把推銷變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗 

2、保持洽談的友好氣氛 

3、講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到 

4、控制洽談方向 

5、選擇合適時(shí)機(jī) 

6、要善于聽買主說(shuō)話 

7、注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境 

五、通過(guò)助銷裝備來(lái)推薦產(chǎn)品 

六、巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品 

七、使用適于客戶的語(yǔ)言交談 

第六部分：學(xué)習(xí)客戶溝通之道-如何解除客戶異議

一、客戶異議的種類

1、真實(shí)異議              2、假的異議                3、隱藏異議

二、異議原因分析

1、誤解          2、懷疑         3、習(xí)慣          4、欠缺

三、處理異議的四大原則？

四、如何解除客戶抗拒點(diǎn)和異議談判6大步驟 

五、客戶異議的五大處理技巧

第七部分：客戶溝通之道----客戶雙贏的價(jià)格談判

第一單元：客戶價(jià)格談判階段（殺、守、議、放價(jià)）

一、殺價(jià)：二、守價(jià)：三、議價(jià)、四、放價(jià)

第二單元：客戶溝通技巧、客戶溝通的六大技巧、客戶溝通方法

第三單元：成交信號(hào)識(shí)別技能提升；幫助客戶建立公司認(rèn)同認(rèn)知的6種方法、SPIN策略

第四單元：你用什么辦法防御競(jìng)爭(zhēng)？促進(jìn)成交事宜，奪取銷售訂單的策略；

第八部分：“經(jīng)營(yíng)客戶人心工程”-----客戶服務(wù)技能提升

1、為什么有了訂單不賺錢------客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 

2、不同客戶的四種服務(wù)類型 

3、如何處理不同客戶的抱怨和投訴 

4.客戶服務(wù)管理的十一個(gè)系統(tǒng)方法

5.快速建立客戶關(guān)系的七個(gè)方法

6.維護(hù)老客戶關(guān)系的三大要素

7.四種不同性格客戶關(guān)系中應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？

8.關(guān)鍵老客戶人員的關(guān)系處理、靈活處理客戶關(guān)鍵人員的需求，

9.五種方法提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度、期望值。

10.處理客戶不滿的四個(gè)原則

第九部分：高盈利終端4S店鋪運(yùn)營(yíng)與管理

第一節(jié)：終端店鋪管理的三個(gè)要素

1、淺析終端管理之人、店、車

2、終端運(yùn)營(yíng)管理的核心內(nèi)容

——經(jīng)營(yíng)方面

——管理方面

第二節(jié)：贏在終端店鋪組合的8個(gè)要素

1、店面團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2、管理者的領(lǐng)導(dǎo)力

3、賣場(chǎng)管理

4、終端形象

5、銷售技巧

6、客戶投訴與顧客滿意服務(wù)

7、商品競(jìng)爭(zhēng)力

8、市場(chǎng)規(guī)劃

第十部分：怎樣激勵(lì)代理商的合作意愿共同開發(fā)市場(chǎng)

1、激勵(lì)代理商的原則與思路

2、激勵(lì)代理商合作意愿的具體技巧

3、新市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃的常見模式

4、使激勵(lì)達(dá)到最佳效果的關(guān)鍵要點(diǎn)

第十一部分：如何進(jìn)行代理商的日常管理

1、了解及管理中間商

2、代理商何時(shí)才會(huì)滿意

3、定期審核代理商的方法

4、對(duì)代理商進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)

5、如何與中間商建立伙伴關(guān)系

①助銷的作用

②協(xié)助批發(fā)的助銷

③協(xié)助零售商的助銷