物業(yè)服務(wù)體驗創(chuàng)新設(shè)計與品質(zhì)管控落地

周青老師（2天）

【課程大綱】

主題一、體驗為王——物業(yè)行業(yè)的競爭邏輯與本質(zhì)

1、物業(yè)服務(wù)體驗與服務(wù)品質(zhì)的概念、聯(lián)系與本質(zhì)

2、當(dāng)前物業(yè)行業(yè)競爭態(tài)勢與競爭核心武器

3、服務(wù)體驗在四個競爭維度方面的重要作用

1）服務(wù)體驗與行業(yè)集中度競爭

2）服務(wù)體驗與客戶滿意競爭

3）服務(wù)體驗與差異化品牌戰(zhàn)略

4）服務(wù)體驗與資本市場認(rèn)同度

主題二、場景設(shè)計——客戶視角的滿意度與品質(zhì)競爭

1、新理念：場景體驗的本質(zhì)是真正的以人為本

2、新思維：物業(yè)服務(wù)競爭是關(guān)鍵場景的優(yōu)劣之爭

3、新方法：客戶視角的心理場景與物理場景設(shè)計

4、示例講解

1）客戶訴求反饋與投訴解決場景

2）客戶生活關(guān)鍵動線場景

3）業(yè)主微信群交流與心理活動場景

主題三、服務(wù)創(chuàng)新——新時代的客戶需求與服務(wù)供給

1、從客戶社區(qū)生活需求出發(fā)的新型客戶關(guān)系管理

2、典型客戶體驗標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計示例

1）團購型新需求與新供給

2）服務(wù)型新需求與新供給

3）活動型新需求與新供給

3、從體驗標(biāo)準(zhǔn)到服務(wù)流程設(shè)計

4、從服務(wù)流程到資源配置方案

5、從資源端校正與優(yōu)化體驗標(biāo)準(zhǔn)

主題四、它山之石——物業(yè)行業(yè)品質(zhì)管控的做法借鑒

1、戰(zhàn)略匹配的品質(zhì)管控總體思路

2、突出重點的品質(zhì)管控關(guān)鍵詞提煉

3、物業(yè)項目全生命周期品質(zhì)管控

4、差異化的多業(yè)態(tài)品質(zhì)管控

5、物業(yè)項目分類化品質(zhì)管控做法

6、以滿意度為優(yōu)先目標(biāo)的績效設(shè)計

7、品質(zhì)管控中第三方力量的有效借助

主題五、管理驅(qū)動——長效管理機制驅(qū)動的品質(zhì)提升

1、集團化物業(yè)公司三級管控設(shè)計

2、物業(yè)總部的品質(zhì)管控重點工作

3、信息化與機械化提升物業(yè)品質(zhì)

4、黃金時間與關(guān)鍵觸點品質(zhì)提升計劃

5、績效驅(qū)動下的品質(zhì)提升五步做法

總結(jié)：物業(yè)行業(yè)競爭的關(guān)鍵與趨勢