《物業(yè)員工投訴處理能力訓練》

周青老師

課程背景:

投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎服務、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強的投訴處理服務能力。

本課程從怎樣認識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓練三個方面，結合當前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗，重點在培養(yǎng)一線員工直接受理投訴的能力,幫助物業(yè)企業(yè)員工提高受理投訴，化不滿為滿意的能力。

學員對象：物業(yè)企業(yè)基層管理人員

課程時間：一天（6小時）

培訓形式：課程講授、案例分析、小組討論等

課程綱要：

第一單元：  怎樣認識投訴

1、投訴是什么？

投訴是不滿意的行為表現(xiàn)

投訴避免了更過激的行為

投訴是“不打不相識”的機會

投訴是從業(yè)人員的鍛煉機會

2、業(yè)主為什么會投訴？

期望——體驗——感受——心理——行為

業(yè)主對物業(yè)公司有哪些期望？

業(yè)主體驗的管理與改善

第二單元：投訴處理的原則與步驟

1、投訴處理原則

正視、專業(yè)、一站式、底線、后臺支持、“生意不成仁義在”、服務優(yōu)化

案例：偶然投訴中看必然

2、投訴處理步驟

心理建設、接待受理、確認記錄、員工的能力與意愿劃分

小組討論：目前最難處理的投訴

第三單元：投訴處理能力訓練

1、抗壓能力

2、情緒安撫能力

3、傾聽能力

4、說服能力

5、達成共識能力

6、人際關系修復能力