基于網(wǎng)點競爭的廳堂服務(wù)禮儀提升

【培訓(xùn)講師】

逯瑤

【培訓(xùn)時長】

6H

【針對學(xué)員】

銀行一線員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【課程背景】

銀行業(yè)競爭日益激烈，迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點到服務(wù)型網(wǎng)點，從服務(wù)型網(wǎng)點再到智能型網(wǎng)點，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭是員工素質(zhì)的競爭，這一點已經(jīng)成為不爭的事實。

【課程目標(biāo)】

提升商業(yè)銀行網(wǎng)點人員的服務(wù)意識    

提升商業(yè)銀行網(wǎng)點人員的服務(wù)技巧    

提升商業(yè)銀行網(wǎng)點人員的主動營銷技能    

規(guī)范商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)    

提高商業(yè)銀行網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績

【課程框架】（備注：可根據(jù)學(xué)員實際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

第一章：意識決定行為，行為決定結(jié)果

一、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果

二、銀行的現(xiàn)狀

三、營銷服務(wù)4.0時代

二、 銀行服務(wù)態(tài)度要求——恭敬心

三、 銀行服務(wù)質(zhì)量要求

（一）“人而無信難立世”：誠信的人品

（二）“滿腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識

（三） “境有心生人為峰”：積極的心態(tài)

（四） 萬綠從中一點紅：獨特的形象魅力

第二章：成功職業(yè)形象塑造篇

一、神奇定律

二、透過專業(yè)形象讓客戶記住你

三、 對待工服的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度

四、發(fā)型、面容、工牌、鞋襪等要求

第三章：柜面服務(wù)之行為禮儀

一、微笑是運氣和財富的轉(zhuǎn)換器

二、一個不能運用目光進行溝通的人不會是個高效的交流者

三、站姿—體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神

四、 坐姿--姿態(tài)端莊、溫文爾雅

五、蹲姿——如何優(yōu)雅撿物品

六、鞠躬致意禮—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

七、銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢（引領(lǐng)和指示）

第四章：辦理業(yè)務(wù)禮儀

一、 仔細聆聽，弄清意圖

二、收取客戶憑證時禮儀

三、客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀

四、 遞送資料、款項給客戶禮儀

五、接收錢物，唱收唱付

第五章：柜面服務(wù)禮儀七步曲

一、迎接：站相迎、誠請坐

二、了解：笑相問、雙手接

三、辦理：快速辦、巧提示

四、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

五、成交：巧締結(jié)、快速辦

六、送客：雙手遞、起立送

第六章：服務(wù)禮儀之溝通篇

一、日常用語

（一）常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

（二）做到三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

（三）“請”字當(dāng)頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

（四）服務(wù)禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

二、控制好自己的脾氣的方法

三、聆聽技巧的四大心法

四、如何與客戶產(chǎn)生良好互動

五、如何避免溝通中的信息不對稱

六、如何避免溝通中的爭議

第七講：營業(yè)流程及規(guī)范

一、晨會訓(xùn)練：

二、營業(yè)中的服務(wù)流程

三、廳堂管理原則

四、6S管理