逯瑤,逯瑤講師,逯瑤聯(lián)系方式,逯瑤培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
溝通力、禮儀、演講能力
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逯瑤:逯瑤老師-?卓越商務(wù)形象與服務(wù)禮儀
2016-09-08 2946
對象
銀行一線員工,柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
目的
1、使員工熟練運用現(xiàn)代商務(wù)禮儀;  2、丼手投足更具魅力,從容應(yīng)對各種商務(wù)場合  3、使員工懂得塑造不個人風(fēng)格相適的職業(yè)形象;  4、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌;  5、使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。
內(nèi)容

卓越商務(wù)形象與服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)講師】

逯瑤

【培訓(xùn)時長】

6H

【針對學(xué)員】

銀行一線員工,柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【課程背景】

在銀行的整體布局規(guī)劃中,一線的到戶服務(wù)員工是最重要的環(huán)節(jié)之一,是企業(yè)與客戶直接交流的重要使者,是企業(yè)參與市場競爭的重要資源。一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人,而一個投訴的顧客背后有25個不滿意的顧客。因此在服務(wù)經(jīng)濟的時代,在同質(zhì)化競爭如此激烈的今天,單靠產(chǎn)品帶來豐厚利潤的想法已經(jīng)不現(xiàn)實了,提升服務(wù)水平強化禮儀形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約業(yè)務(wù)進一步開展,客戶投訴居高不下。因此提升一線員工整體服務(wù)形象和禮儀水平成為企業(yè)建設(shè)發(fā)展的關(guān)鍵,進而為提高客戶服務(wù)感知,提高客戶忠誠度,樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程目標(biāo)】

1、使員工熟練運用現(xiàn)代商務(wù)禮儀;

2、丼手投足更具魅力,從容應(yīng)對各種商務(wù)場合

3、使員工懂得塑造不個人風(fēng)格相適的職業(yè)形象;

4、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌;

5、使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。

【課程框架】(備注:可根據(jù)學(xué)員實際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容)

第一章:職業(yè)形象塑造

(一)認識自己的角色定位

1、我是誰?我在哪里?我要到那里去?

2、自己的職業(yè)目標(biāo)規(guī)劃與角色匹配要素      

(二)職業(yè)形象塑造    

1、關(guān)于職場形象的理解

(1)第一印象的意義

(2)決定第一印象的因素

(3)職場形象對成功的影響

2、描繪職業(yè)形象  

第二章:得體的形象禮儀修煉

一、形象設(shè)計技巧:

(一)要有一個統(tǒng)一的風(fēng)格

(二)個人形象設(shè)計與銀行整體形象協(xié)調(diào)

(三)個人形象設(shè)計與個人風(fēng)格協(xié)調(diào)

(四)個人形象因客戶不同而做微調(diào)

二、儀容修飾技巧

(一)用五感原則打造個人形象

(二)女性化淡妝,力求狀成有卻無

三、客戶經(jīng)理服飾裝扮技巧

(一)穿著的TOP原則

(二)服飾禮儀:佛靠金裝,人靠衣裝

(三)裝扮禮儀:三分長相,七分打扮

(四)制服、首飾、領(lǐng)帶、鞋襪等配帶要求

四、“舉手投足顯本色”的優(yōu)雅儀態(tài)禮儀

(一)眼神的交流

(二)表情的渲染

(三)站姿的傳遞

(四)走姿的象征

(五)手勢的含義

(六)蹲姿的優(yōu)雅

第三章:接待禮儀修煉

一、拜訪前的客戶預(yù)約

二、拜訪前的準(zhǔn)備工作

三、面對面拜訪

四、說明身份及拜訪對象

五、從容等待引領(lǐng)

六、自我介紹

七、距離的奧秘

八、寒暄與目光交流的區(qū)域

九、握手的藝術(shù)與禁忌

十、交換名片禮儀

十一、席位安排的禮賓次序

十二、電梯與乘車禮儀

十三、會議禮儀

十四、通訊禮儀

第四章:辦公接洽與服務(wù)意識

一、用五感塑造環(huán)境氛圍及辦公室6S管理

二、溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用

三、常用的服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練

四、危機處理技巧

五、識別客戶類型的巧妙應(yīng)對

六、職業(yè)陽光心態(tài)與情商的培養(yǎng)


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