醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)講師】

逯瑤

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】

6H

【培訓(xùn)對(duì)象】

醫(yī)院窗口及接待人員

【課程背景】

在醫(yī)院的整體布局規(guī)劃中，窗口是最重要的環(huán)節(jié)之一，是醫(yī)院與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是醫(yī)院參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)意的顧客。因此在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，單靠產(chǎn)品帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的想法已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了，提升服務(wù)水平強(qiáng)化禮儀形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約醫(yī)院業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。因此提升醫(yī)院窗口整體服務(wù)形象和禮儀水平成為窗口建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立醫(yī)院品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】

該課程是專(zhuān)為改變窗口服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；

課程重視現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶(hù)的交流過(guò)程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶(hù)，努力創(chuàng)造與客戶(hù)接觸的每時(shí)每刻，都給客戶(hù)留下積極正面的印象；

課程將通過(guò)錄像觀(guān)摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作；

【課程概要】（可根據(jù)學(xué)員情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

第一講：醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)知

一、什么是真正的服務(wù)

二、醫(yī)院服務(wù)的重要性和特點(diǎn)

三、好的醫(yī)院服務(wù)的價(jià)值

四、一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)院從業(yè)人員的素質(zhì)要求

五、醫(yī)院服務(wù)技能的核心要求

第二講：醫(yī)院窗口人員職業(yè)形象

一、儀容

1、職場(chǎng)人士妝容的要求與客戶(hù)印象反饋

2、職場(chǎng)儀容的禁忌

二、儀表

1、職業(yè)著裝的原則

2、男士著裝儀表禮儀

3、女士著裝儀表禮儀

4、職場(chǎng)著裝的禁忌

5、職場(chǎng)著裝綜合案例分享

第三講：文明窗口如沐春風(fēng)--窗口人員服務(wù)禮儀

一、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

（一）服務(wù)工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、迎接語(yǔ)、歡送語(yǔ)

  致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、推脫語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)；

（二）熱情三到；

（三）接待三聲

角色扮演：互動(dòng)式練習(xí)

二、肢體語(yǔ)言與接待規(guī)范

（一）展示氣質(zhì)的站姿

（二）優(yōu)雅得體的坐姿

（三）自然端莊的蹲姿

（四）灑脫自信的走姿

（五）目光有禮

（六）微笑的魅力

（七）鞠躬禮

（八）致意禮

（九） 遞接手勢(shì)

（十）指引手勢(shì)

（十一）引領(lǐng)手勢(shì)

（十二）請(qǐng)客戶(hù)簽名手勢(shì)

（十三）自我介紹禮儀

（十四）介紹他人禮儀

（十五） 電話(huà)禮儀

（十六）肢體語(yǔ)言密碼—從肢體語(yǔ)言中了解客戶(hù)心理及客戶(hù)類(lèi)型

1、神奇的讀心術(shù)

2、視覺(jué)型客戶(hù)溝通方式

3、聽(tīng)覺(jué)型客戶(hù)溝通方式

4、觸覺(jué)型客戶(hù)的溝通方式

第四講：一片冰心在玉壺--客戶(hù)投訴處理技巧

一、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

? 看病結(jié)果問(wèn)題

? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

? 客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足

? 客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格

二、客戶(hù)投訴心理分析

? 求尊重的心理

對(duì)策：道歉+喝茶

? 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

對(duì)策：送禮物

? 求發(fā)泄的心理

對(duì)策：傾聽(tīng)

? 敵視的心理

對(duì)策：認(rèn)同+贊美

三、錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方法

四、客戶(hù)投訴處理的六步驟

（一）聆聽(tīng)（二）認(rèn)同（三）贊美（四）提問(wèn)（五）回復(fù)（六）跟進(jìn)

【小結(jié)】先處理情緒，再處理問(wèn)題