【課程介紹】：

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績(jī)效，夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營(yíng)幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財(cái)富，父母家人需要溝通關(guān)愛(ài)盡到子女孝道......可見(jiàn)人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

營(yíng)銷(xiāo)談判是指交易雙方為了各自的經(jīng)濟(jì)利益在一起進(jìn)行磋商，反復(fù)調(diào)整各自提出的條件，最終達(dá)成一項(xiàng)雙方滿(mǎn)意的協(xié)議過(guò)程。員工利用心理學(xué)知識(shí)，掌握談判技巧，探究客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理，快速贏得客戶(hù)信任和好感，克服銷(xiāo)售人員常見(jiàn)障礙，有效處理客戶(hù)抗拒，建立良好黏性的客戶(hù)關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售和口碑營(yíng)銷(xiāo)。培訓(xùn)效果是營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)銷(xiāo)售有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)客戶(hù)意識(shí)有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)。

商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重在客戶(hù)體驗(yàn)，服務(wù)決定成敗，服務(wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂；學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴心理，處理客戶(hù)投訴等應(yīng)急事件，讓客戶(hù)始終滿(mǎn)意企業(yè)，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，細(xì)節(jié)決定成敗。

學(xué)會(huì)與客戶(hù)溝通，掌握談判技巧，可幫助我們提升績(jī)效，大大降低客戶(hù)服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價(jià)。課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，打造陽(yáng)光心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂(lè)高效的工作!

【培訓(xùn)收益】:

2 了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。

2 學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2 快速建立信賴(lài)感12種方法，高效黃金溝通十法。

2 掌握有效傾聽(tīng)的技巧，明了言外之意，話外之音。

2 學(xué)會(huì)人際交往中控制他人情緒六步法。

2 了解商業(yè)談判基本概念以及成功談判的要素。

2 學(xué)會(huì)商務(wù)談判的七項(xiàng)基本法則。

2 掌握成功談判的程序、實(shí)用談判技巧以及運(yùn)用演練。。

2 明白成功談判的基本過(guò)程與談判運(yùn)作。

2 了解客戶(hù)投訴的心理分析與處理宗旨

2 學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】：項(xiàng)目經(jīng)理

【授課時(shí)間】：2天

【課程大綱】：

第一單元   失傳的溝通秘笈

1、 團(tuán)建熱身，問(wèn)題匯總

    （1） 互動(dòng)游戲：《抓小奴》

    （2） 分組討論：工作困擾問(wèn)題匯總

    （3） 團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語(yǔ)》

2、 什么是溝通？

    （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

    （2）溝通的重要性

         案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

    （3）溝通技巧測(cè)試

         視頻賞析：溝通不暢的尷尬

    （4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

u  體態(tài)：55%

u  類(lèi)語(yǔ)言 38%

u  語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%

3、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

u 外在形象特點(diǎn)贊美

u 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

u 肢體語(yǔ)言

u 共同愛(ài)好/共同經(jīng)歷

    （2）快速同頻同率7把飛刀

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

傾聽(tīng) /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識(shí)

    （5）溝通中注意聲音

         實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)

第二單元  高效溝通藝術(shù)

1、溝通的技巧-聽(tīng)

（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)    

      案例分享： 傾聽(tīng)的故事

  （2）聆聽(tīng)的五個(gè)層次

  （3）傾聽(tīng)的技巧

u 理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受

u 適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

u 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持

u 巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)

           實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

 （4）移情換位：傾聽(tīng)的四個(gè)層次

u 第一層：我聽(tīng)懂對(duì)方

u 第二層：讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了

u 第三層：讓對(duì)方聽(tīng)懂我

u 第四層：確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了

2、溝通的技巧-說(shuō)

（1）“說(shuō)”的5W2H法則

       實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？

（2）說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)

u 登門(mén)檻效應(yīng)

u 留面子效應(yīng)

u 過(guò)度理由效應(yīng)

u 禁果逆反

u 妙用“群體動(dòng)力”

       現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?

（3）高效溝通的六大要點(diǎn)

（4）如何與上司溝通

       實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧

（5）如何與下屬溝通

       案例分析：銷(xiāo)售冠軍的煩惱

（6）跨部門(mén)與同事溝通的三條法則

u 黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

u 白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

u 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

3、溝通的技巧-問(wèn)

（1）發(fā)問(wèn)的六大好處

（2）封閉式提問(wèn)

（3）開(kāi)放式提問(wèn)

        AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧

（4）提問(wèn)的五大策略

u 禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛

u 好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣

u 滲透性提問(wèn)了解更多的信息

u 影響性提問(wèn)可以建立信任

u 提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方

互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物

4、溝通的技巧-看

互動(dòng)游戲： “我演你猜”

（1）非言語(yǔ)性溝通技巧

l     語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

l 目光接觸

l 面部表情

l 身體姿勢(shì)和手勢(shì)

l 身體距離

（2）注意積極的信號(hào)

 思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢(shì) /張開(kāi)雙手 /附和聲

（3）留心消極的信號(hào)

遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭 /有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來(lái)回踱步

（4）如何情緒察覺(jué)      

    情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？

第三單元  雙贏溝通技巧

1、人際溝通的原則

（1）交互原則       （愛(ài)人者人恒愛(ài)之）

（2）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值 感)

（3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+  否定- )

（4）情境控制原則    （新的情境的適應(yīng)過(guò)程 ）

2、影響人際溝通的心理效應(yīng):

u 首因/近因效應(yīng)

u 定勢(shì)效應(yīng)(包達(dá)列夫照片實(shí)驗(yàn) )

u 暗示誘導(dǎo)效應(yīng)

u 投射效應(yīng)

           案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)

3、控制他人情緒六步法

4、如何增加別人對(duì)自己的好感

（1）微笑的藝術(shù)

（2）贊美——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

        AB角練習(xí)：至少真誠(chéng)贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方

（3）批評(píng)人的技術(shù)

       情景模擬：三明治法則

5、鬼谷子的說(shuō)服術(shù)

第四單元   項(xiàng)目經(jīng)理的談判技巧

互動(dòng)游戲：《火眼真睛》-識(shí)別對(duì)手微妙變化

1、談判概述及理念

（1）談判的基本概述

（2）談判的歷史發(fā)展

（3）談判的一般性概念

u 尼爾倫伯格-需要說(shuō)  

u 高峰-過(guò)程說(shuō)

u 溫克勒-實(shí)力說(shuō)  

u 比爾·斯科特-溝通說(shuō)

（4）談判的實(shí)質(zhì)：利益切換

2、商業(yè)談判的概念

u 專(zhuān)家定義解讀

u 商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)

u 商務(wù)談判的“個(gè)性”特征

u 商務(wù)談判的意義

案例分析：船運(yùn)公司的經(jīng)營(yíng)游戲和啟示討論

3、成功談判的要素

（1）談判的主要要素和成功要素

（2）商務(wù)談判的七項(xiàng)基本原則

l 真誠(chéng)合法的原則：精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)

l 平等互惠的原則：對(duì)準(zhǔn)利益，而非立場(chǎng)

l 求同存異的原則：適當(dāng)妥協(xié)，尋求雙贏

l 公平競(jìng)爭(zhēng)的原則：地位平等，協(xié)商所需

l 講求效益的原則：效率效益，相互統(tǒng)一

l 最低目標(biāo)的原則：衡量標(biāo)準(zhǔn)，明智落實(shí)

l 誠(chéng)實(shí)守信的原則：誠(chéng)信為本，誠(chéng)招天下

角色扮演：如何從客戶(hù)那獲得更多信息

（3）商務(wù)談判的特征及特點(diǎn)

u 商務(wù)談判的三大特征和五大特點(diǎn)

u 商業(yè)談判的主要內(nèi)容

u 商務(wù)談判類(lèi)型：“分配型”談判、“一體化”談判

u 成功的談判人員特征：如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個(gè)性

測(cè)評(píng)：主談?wù)邞?yīng)具備哪些素養(yǎng)？

u 談判者的特點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的愿望

u 談判者的談判風(fēng)格：談判風(fēng)格分析與行為表現(xiàn)

案例分析：影響談判的因素-談判認(rèn)識(shí)上的五大誤區(qū)

第五單元 成功談判的程序

團(tuán)隊(duì)游戲： 《人椅》

1、成功談判的基本過(guò)程

（1）談判主題和目標(biāo)的確定

（2）談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇

（3）商務(wù)談判班子的構(gòu)成

（4）商務(wù)談判的具體安排和替代方案

（5）心理準(zhǔn)備談判手法基礎(chǔ)

（6）談判結(jié)論及協(xié)議和自我評(píng)估

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何搭建理想談判班子?

2、商務(wù)談判運(yùn)作過(guò)程

（1） 商務(wù)談判運(yùn)作的6個(gè)階段

（2） 談判謀劃四步曲

3、談判策略及技巧

（1）商務(wù)談判的策略?xún)?nèi)容三個(gè)階段                                                

l 雙贏階段的重點(diǎn)

l 妥協(xié)階段的重點(diǎn)

l 競(jìng)爭(zhēng)（讓步）階段的重點(diǎn)

（2）商務(wù)談判的策略步驟：開(kāi)場(chǎng)、中場(chǎng)、收?qǐng)龅牧蟛呗?

案例分析：商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)策略

（4）商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作策略

l 談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧

l 提升談判致勝因素技巧

l 提升談判實(shí)力技巧

l 提升談判實(shí)力技巧

l 談判行動(dòng)綱領(lǐng)

精彩案例：美國(guó)人和日本人又一次珍珠港事件

4、談判要略及技巧總結(jié)

u 商務(wù)談判的八字真言

u 商務(wù)談判的十四招、十二戒

u 談判技巧二十八種

u 對(duì)談判結(jié)果的監(jiān)督和控制

案例分析：“純達(dá)普”遠(yuǎn)嫁中國(guó)

 

第六單元   客戶(hù)投訴心理分析

團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

1、客戶(hù)的三種需求

u 業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理

u 傾訴發(fā)泄

u 尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

2、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

3、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

u 提高服務(wù)品質(zhì)

u 降低客戶(hù)期望值

u 精神情感層面滿(mǎn)足

       實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶(hù)滿(mǎn)意的方法

4、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽(tīng)

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒？

（3）、安撫客戶(hù)情緒技巧

u 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

u 關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

u 讓客戶(hù)發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）

第七單元   現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑

郭敬峰老師助理號(hào)碼：15162657094 宋老師