【課程介紹】:
在現(xiàn)實(shí)生活中,人際交往無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào),企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績(jī)效,夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營(yíng)幸福家庭,人際交往需要信息交流建立人脈財(cái)富,父母家人需要溝通關(guān)愛(ài)盡到子女孝道......可見(jiàn)人生在世,溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
營(yíng)銷(xiāo)談判是指交易雙方為了各自的經(jīng)濟(jì)利益在一起進(jìn)行磋商,反復(fù)調(diào)整各自提出的條件,最終達(dá)成一項(xiàng)雙方滿(mǎn)意的協(xié)議過(guò)程。員工利用心理學(xué)知識(shí),掌握談判技巧,探究客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理,快速贏得客戶(hù)信任和好感,克服銷(xiāo)售人員常見(jiàn)障礙,有效處理客戶(hù)抗拒,建立良好黏性的客戶(hù)關(guān)系,從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售和口碑營(yíng)銷(xiāo)。培訓(xùn)效果是營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)銷(xiāo)售有全新的認(rèn)識(shí),對(duì)服務(wù)客戶(hù)意識(shí)有巨大提升,快速達(dá)成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)。
學(xué)會(huì)與客戶(hù)溝通,掌握談判技巧,可幫助我們提升績(jī)效,大大降低客戶(hù)服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價(jià)。課程秉承幸福心理學(xué)理念,運(yùn)用LP教練技術(shù),打造陽(yáng)光心態(tài),讓員工心懷感恩,提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,更快樂(lè)高效的工作!
【培訓(xùn)收益】:
2 了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。
2 學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。
2 快速建立信賴(lài)感12種方法,高效黃金溝通十法。
2 掌握有效傾聽(tīng)的技巧,明了言外之意,話外之音。
2 學(xué)會(huì)人際交往中控制他人情緒六步法。
2 了解商業(yè)談判基本概念以及成功談判的要素。
2 學(xué)會(huì)商務(wù)談判的七項(xiàng)基本法則。
2 掌握成功談判的程序、實(shí)用談判技巧以及運(yùn)用演練。。
2 明白成功談判的基本過(guò)程與談判運(yùn)作。
2 了解客戶(hù)投訴的心理分析與處理宗旨
2 學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴等應(yīng)急事件,有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。
【授課方式】:
理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。
課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn),提升溝通能力和企業(yè)績(jī)效,形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。
【培訓(xùn)對(duì)象】:普通員工、項(xiàng)目經(jīng)理等
【授課時(shí)間】:1天
【課程大綱】:
第一單元 失傳的溝通秘笈
1、 團(tuán)建熱身,問(wèn)題匯總
(1) 互動(dòng)游戲:《抓小奴》
(2) 分組討論:工作困擾問(wèn)題匯總
(3) 團(tuán)隊(duì)展示:《旗人旗語(yǔ)》
2、 什么是溝通?
(1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
(2)溝通的重要性
案例分析:不會(huì)溝通,從同事到冤家
(3)溝通技巧測(cè)試
視頻賞析:溝通不暢的尷尬
(4)溝通形式的表現(xiàn)力:
互動(dòng)游戲 :《千變折紙》
u 體態(tài):55%
u 類(lèi)語(yǔ)言 38%
u 語(yǔ)言(即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ))7%
3、 失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
u 外在形象特點(diǎn)贊美
u 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
u 肢體語(yǔ)言
u 共同愛(ài)好/共同經(jīng)歷
(2)快速同頻同率7把飛刀
(3)如何先跟后帶
(4)高效溝通六式
傾聽(tīng) /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識(shí)
(5)溝通中注意聲音
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)
第二單元 高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽(tīng)
(1)溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)
案例分享: 傾聽(tīng)的故事
(2)聆聽(tīng)的五個(gè)層次
(3)傾聽(tīng)的技巧
u 理清信息: 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
u 適時(shí)反饋: 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
u 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受,情感支持
u 巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練:同理心訓(xùn)練
(4)移情換位:傾聽(tīng)的四個(gè)層次
u 第一層:我聽(tīng)懂對(duì)方
u 第二層:讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了
u 第三層:讓對(duì)方聽(tīng)懂我
u 第四層:確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了
2、溝通的技巧-說(shuō)
(1)“說(shuō)”的5W2H法則
實(shí)戰(zhàn)演練:你該怎么說(shuō)?
(2)說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)
u 登門(mén)檻效應(yīng)
u 留面子效應(yīng)
u 過(guò)度理由效應(yīng)
u 禁果逆反
u 妙用“群體動(dòng)力”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):如何勸說(shuō)小李?
(3)高效溝通的六大要點(diǎn)
(4)如何與上司溝通
實(shí)用分享:讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧
(5)如何與下屬溝通
案例分析:銷(xiāo)售冠軍的煩惱
(6)跨部門(mén)與同事溝通的三條法則
u 黃金法則:——你期望別人怎么對(duì)待你,你就怎么對(duì)待別人!
u 白金法則:——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他,你就怎么對(duì)待他!
u 鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!
實(shí)戰(zhàn)演練:如何尋求同事協(xié)助?
3、溝通的技巧-問(wèn)
(1)發(fā)問(wèn)的六大好處
(2)封閉式提問(wèn)
(3)開(kāi)放式提問(wèn)
AB角練習(xí):提問(wèn)技巧
(4)提問(wèn)的五大策略
u 禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛
u 好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣
u 滲透性提問(wèn)了解更多的信息
u 影響性提問(wèn)可以建立信任
u 提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方
互動(dòng)游戲:提問(wèn)猜動(dòng)物
4、溝通的技巧-看
互動(dòng)游戲: “我演你猜”
(1)非言語(yǔ)性溝通技巧
l 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
l 目光接觸
l 面部表情
l 身體姿勢(shì)和手勢(shì)
l 身體距離
(2)注意積極的信號(hào)
思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢(shì) /張開(kāi)雙手 /附和聲
(3)留心消極的信號(hào)
遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭 /有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來(lái)回踱步
(4)如何情緒察覺(jué)
情景模擬:因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦?
第三單元 雙贏溝通技巧
1、人際溝通的原則
(1)交互原則 (愛(ài)人者人恒愛(ài)之)
(2)自我價(jià)值保護(hù)原則(自尊心與自我價(jià)值 感)
(3)人際吸引水平的增減原則 (肯定+ 否定- )
(4)情境控制原則 (新的情境的適應(yīng)過(guò)程 )
2、影響人際溝通的心理效應(yīng):
u 首因/近因效應(yīng)
u 定勢(shì)效應(yīng)(包達(dá)列夫照片實(shí)驗(yàn) )
u 暗示誘導(dǎo)效應(yīng)
u 投射效應(yīng)
案例分析:如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)
3、控制他人情緒六步法
4、如何增加別人對(duì)自己的好感
(1)微笑的藝術(shù)
(2)贊美——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
AB角練習(xí):至少真誠(chéng)贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方
(3)批評(píng)人的技術(shù)
情景模擬:三明治法則
5、鬼谷子的說(shuō)服術(shù)
第四單元 項(xiàng)目經(jīng)理的談判技巧
互動(dòng)游戲:《火眼真睛》-識(shí)別對(duì)手微妙變化
1、談判概述及理念
(1)談判的基本概述
(2)談判的歷史發(fā)展
(3)談判的一般性概念
u 尼爾倫伯格-需要說(shuō)
u 高峰-過(guò)程說(shuō)
u 溫克勒-實(shí)力說(shuō)
u 比爾·斯科特-溝通說(shuō)
(4)談判的實(shí)質(zhì):利益切換
2、商業(yè)談判的概念
u 專(zhuān)家定義解讀
u 商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)
u 商務(wù)談判的“個(gè)性”特征
u 商務(wù)談判的意義
案例分析:船運(yùn)公司的經(jīng)營(yíng)游戲和啟示討論
3、成功談判的要素
(1)談判的主要要素和成功要素
(2)商務(wù)談判的七項(xiàng)基本原則
l 真誠(chéng)合法的原則:精誠(chéng)所至,金石為開(kāi)
l 平等互惠的原則:對(duì)準(zhǔn)利益,而非立場(chǎng)
l 求同存異的原則:適當(dāng)妥協(xié),尋求雙贏
l 公平競(jìng)爭(zhēng)的原則:地位平等,協(xié)商所需
l 講求效益的原則:效率效益,相互統(tǒng)一
l 最低目標(biāo)的原則:衡量標(biāo)準(zhǔn),明智落實(shí)
l 誠(chéng)實(shí)守信的原則:誠(chéng)信為本,誠(chéng)招天下
角色扮演:如何從客戶(hù)那獲得更多信息
(3)商務(wù)談判的特征及特點(diǎn)
u 商務(wù)談判的三大特征和五大特點(diǎn)
u 商業(yè)談判的主要內(nèi)容
u 商務(wù)談判類(lèi)型:“分配型”談判、“一體化”談判
u 成功的談判人員特征:如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個(gè)性
測(cè)評(píng):主談?wù)邞?yīng)具備哪些素養(yǎng)?
u 談判者的特點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的愿望
u 談判者的談判風(fēng)格:談判風(fēng)格分析與行為表現(xiàn)
案例分析:影響談判的因素-談判認(rèn)識(shí)上的五大誤區(qū)
第五單元 成功談判的程序
團(tuán)隊(duì)游戲: 《人椅》
1、成功談判的基本過(guò)程
(1)談判主題和目標(biāo)的確定
(2)談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇
(3)商務(wù)談判班子的構(gòu)成
(4)商務(wù)談判的具體安排和替代方案
(5)心理準(zhǔn)備談判手法基礎(chǔ)
(6)談判結(jié)論及協(xié)議和自我評(píng)估
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:如何搭建理想談判班子?
2、商務(wù)談判運(yùn)作過(guò)程
(1) 商務(wù)談判運(yùn)作的6個(gè)階段
(2) 談判謀劃四步曲
3、談判策略及技巧
(1)商務(wù)談判的策略?xún)?nèi)容三個(gè)階段
l 雙贏階段的重點(diǎn)
l 妥協(xié)階段的重點(diǎn)
l 競(jìng)爭(zhēng)(讓步)階段的重點(diǎn)
(2)商務(wù)談判的策略步驟:開(kāi)場(chǎng)、中場(chǎng)、收?qǐng)龅牧蟛呗?
案例分析:商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)策略
(4)商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作策略
l 談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧
l 提升談判致勝因素技巧
l 提升談判實(shí)力技巧
l 提升談判實(shí)力技巧
l 談判行動(dòng)綱領(lǐng)
精彩案例:美國(guó)人和日本人又一次珍珠港事件
4、談判要略及技巧總結(jié)
u 商務(wù)談判的八字真言
u 商務(wù)談判的十四招、十二戒
u 談判技巧二十八種
u 對(duì)談判結(jié)果的監(jiān)督和控制
案例分析:“純達(dá)普”遠(yuǎn)嫁中國(guó)
第六單元 現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑