第一單元   失傳的溝通秘笈

1、 團(tuán)建熱身，問題匯總

    （1） 互動(dòng)游戲：《抓小奴》

    （2） 分組討論：困擾問題匯總

    （3） 團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語》

2、 什么是溝通？

    （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

    （2）溝通的重要性

             案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

    （3）溝通技巧測(cè)試

             視頻賞析：溝通不暢的尷尬

    （4）溝通的過程

          案例分析：新版《西游記》

    （5）溝通漏斗

    （6）溝通的形式

      互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

    （7）溝通形式的表現(xiàn)力：

u   體態(tài)：55%

u  類語言 38%

u  語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

3、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

u 外在形象特點(diǎn)贊美

u 語音、語調(diào)、語速

u 肢體語言

u 共同愛好

u 共同經(jīng)歷

    （2）快速同頻同率7把飛刀

             團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

u 傾聽

u  共情

u  同頻

u  釋義

u  反饋

u  共識(shí)

    （5）溝通中注意聲音

            實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn)

第二單元  高效溝通藝術(shù)

1、溝通的技巧-聽

     案例分享： 傾聽的故事

  （1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽

  （2）聆聽的五個(gè)層次

  （3）傾聽的技巧

u 理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受

u 適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

u 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持

u 巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)

u 注意身體語言

           實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

 （4）移情換位

 （5）聽懂：傾聽的四個(gè)層次

u 第一層：我聽懂對(duì)方

u 第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了

u 第三層：讓對(duì)方聽懂我

u 第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了

2、溝通的技巧-說

   互動(dòng)游戲： “我演你猜”

（1）“說”的5W2H法則

         為什么說    （Why to say）

         什么時(shí)候說  （When to say）

         在哪里說     (Where to say)

         對(duì)誰說       (Whom to say)

         說什么       (What to say)

         怎么說       (How to say)

         說多少      (How much to say)

         實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學(xué)技術(shù)

u 登門檻效應(yīng)

u 留面子效應(yīng)

u 過度理由效應(yīng)

u 禁果逆反

u 妙用“群體動(dòng)力”

       現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點(diǎn)

（4）如何與上司溝通

       實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧

（5）如何與下屬溝通

       案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）如何跨部門與同事溝通

        實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（7）如何與客戶溝通

       角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

u 黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

u 白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

u 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問

（1）發(fā)問的六大好處

u  挖掘信息

u  引導(dǎo)對(duì)方

u  控制交談

u  鼓勵(lì)參與

u  了解對(duì)方理解程度

u  建立良好形象

（2）提問的技術(shù)

（3）封閉式提問

（4）開放式提問

        AB角練習(xí)：提問技巧

（5）提問的五大策略

u 禮節(jié)性提問掌控氣氛

u 好奇性提問激發(fā)興趣

u 滲透性提問了解更多的信息

u 影響性提問可以建立信任

u 提問后沉默將壓力拋給對(duì)方

（6） 互動(dòng)游戲：提問猜動(dòng)物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語性溝通技巧

l     語氣語調(diào)

l 目光接觸

l 面部表情

l 身體姿勢(shì)和手勢(shì)

l 身體距離

（2）團(tuán)隊(duì)游戲—人椅

（3）用心察看

（4）注意積極的信號(hào)

 思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢(shì) /張開雙手 /附和聲

（5）留心消極的信號(hào)

遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭  /有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（6）   如何情緒察覺      

        情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？

第三單元  團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：抱團(tuán)打天下

課堂測(cè)評(píng)：測(cè)試你的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力如何？

（1）塑造群策群力的企業(yè)文化

        ◆ 如何才能抱團(tuán)打天下

        ◆得能人者得天下

           ◆團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)

            ◆團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)協(xié)同效應(yīng)

             ◆團(tuán)隊(duì)與群體的差異

             視頻：動(dòng)物世界里的團(tuán)隊(duì)智慧

（2）缺乏“團(tuán)隊(duì)精神”的群體不過是烏合之眾

◆為什么人多力量卻不一定大

◆以一當(dāng)十并不難，難的是以十當(dāng)一

◆時(shí)代需要英雄，更需要偉大的團(tuán)隊(duì)

◆沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)

案例：1、從美國”夢(mèng)之隊(duì)“到”夢(mèng)游隊(duì)“

       2、風(fēng)投之眼

（3）如何應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)文化沖突

l    內(nèi)部沖突和外部沖突

l    積極沖突和消極沖突

l    協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的法則

l    化解團(tuán)隊(duì)中的矛盾沖突

2、管理團(tuán)隊(duì)：塑造高效團(tuán)隊(duì)凝聚力

  互動(dòng)游戲： “贊美小游戲”

（1）如何降低團(tuán)隊(duì)內(nèi)耗

    ◎ 確立團(tuán)隊(duì)決策原則        

    ◎ 營造健康團(tuán)隊(duì)關(guān)系

    ◎ 團(tuán)隊(duì)同舟共濟(jì)的意識(shí)

    ◎ 團(tuán)隊(duì)分裂的十三種表現(xiàn)

    ◎ 如何通過愿景激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神

   案例分享：西游團(tuán)隊(duì)趣解

（2）高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作的六要素

     ◆ 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的氣氛如何

       ◆  團(tuán)隊(duì)人才的三個(gè)層次

     ◆  找到合適的人并放到合適的崗位上

     ◆  發(fā)展他人共同成長

     ◆ 培養(yǎng)同舟共濟(jì)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

     ◆  營造積極健康的團(tuán)隊(duì)氛圍

l第四單元   現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)解疑答惑