隨著人們生活水平的改善，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成敗；服務(wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂；讓客戶始終滿意企業(yè)永續(xù)精英的法則，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗；可是日常工作中，有些人工作熱情不高，工作完成質(zhì)量差，談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們會(huì)對(duì)企業(yè)口碑和美譽(yù)度產(chǎn)生負(fù)面影響甚至造成客戶投訴，這是非常嚴(yán)肅的企業(yè)管理問(wèn)題。

       在企業(yè)管理過(guò)程中所碰到的問(wèn)題都離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的問(wèn)題，本課程從執(zhí)行力方面入手，對(duì)經(jīng)理人如何提高自身的決策水平、如何給團(tuán)隊(duì)定出合適的目標(biāo)、如何組建一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)及如何提升團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的能力等方面進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，并結(jié)合培訓(xùn)人的特點(diǎn)給出許多實(shí)用方法。

本課程通過(guò)從“有效執(zhí)行力打造、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”入手，秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，提高組織與員工的執(zhí)行能力，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和員工幸福感，更快樂(lè)高效的工作!

【授課方式】：

運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，心理測(cè)試、分組討論、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長(zhǎng)體驗(yàn)，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和歸屬感。

【培訓(xùn)對(duì)象】:   企業(yè)中高層管理者及員工

【授課時(shí)間】:  0.5天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、暖場(chǎng)團(tuán)體活動(dòng)：《抓小奴》，分組PK學(xué)習(xí)

2、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于提升職工服務(wù)意識(shí)、執(zhí)行力的難題？ 

每組提出三個(gè)共性問(wèn)題，老師在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第二單元：有效執(zhí)行力打造

1、執(zhí)行力的概念

（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？

案例分析：華為執(zhí)行力3化理論

（2）執(zhí)行力的重要性

   u  執(zhí)行力對(duì)組織的重要性

   u  執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的最大黑洞

   案例分享：日企收購(gòu)國(guó)企后怎么辦？

   u  強(qiáng)大的執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件

2、執(zhí)行力缺失的原因

（1）組織沒(méi)有形成強(qiáng)有力的執(zhí)行文化

l  領(lǐng)導(dǎo)者缺乏表率

l  制度、流程的缺失或不夠完善

l  缺乏監(jiān)督和考核：沒(méi)有獎(jiǎng)懲（考核結(jié)果的運(yùn)用）

案例分享：地毯上的紙團(tuán)

（2）個(gè)人執(zhí)行力缺失的原因

u  借口多，不愿承擔(dān)責(zé)任

u  拖延磨唧，缺乏行動(dòng)

案例分析：太活絡(luò)竟辭退？

u  沒(méi)有上進(jìn)心，自我要求標(biāo)準(zhǔn)低

u  意志不堅(jiān)定，缺乏毅力，不能吃苦

3、怎樣提升組織執(zhí)行力

（1）提升組織執(zhí)行力的方法

（2）落實(shí)錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)

l  結(jié)果定義Result

l  一對(duì)一責(zé)任Responsibility（責(zé)任承諾）

l  監(jiān)督檢查、跟進(jìn)追蹤Review

l  獎(jiǎng)懲分明，回報(bào)員工reward（優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰）

（3）完善制度、簡(jiǎn)化流程

u  領(lǐng)導(dǎo)者做好表率

u  鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化

4、提升個(gè)人執(zhí)行力的方法

（1）執(zhí)行開(kāi)始前：決心第一，成敗第二

（2）執(zhí)行過(guò)程中：速度第一，完美第二

（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化：凡是工作，必有計(jì)劃； 凡是計(jì)劃，必有結(jié)果；

凡是結(jié)果，必有責(zé)任； 凡是責(zé)任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎(jiǎng)罰！

案例分析：曹操割發(fā)代首

第三單元：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

互動(dòng)游戲：《如何識(shí)別客戶情緒》

1、服務(wù)從“心”開(kāi)始：

（1）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（2）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

（3）服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)

    討論:你喜歡什么樣的服務(wù)？

2.服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)

（1）禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

u  迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

u  了解：笑相問(wèn)、雙手接

u  辦理：快速辦、巧提示

u  推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

u  成交：巧締結(jié)、快速辦

u  送客：雙手遞、起立送

（2）主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)

（3）熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力

    情景模擬：如何展示微笑的服務(wù)？

（4）  周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

3、客戶心理分析

（1）客戶的三種需求

u  業(yè)務(wù)咨詢辦理

u  傾訴發(fā)泄

u  尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶滿意的三大策略

u  提高服務(wù)品質(zhì)

u  降低客戶期望值

u  精神情感層面滿足

       實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽(tīng)

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3）、安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

u  關(guān)懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

第三單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答