《客戶洞察需求與分析》課程大綱

【課程介紹】

   你懂得察言觀色嗎？你可以通過微表情和肢體語言識人心術(shù)嗎？

如果你一聽完這個(gè)問題，就立刻爽快地回答：“當(dāng)然會??！”同時(shí)將目光移開，并且不自然地改變了坐姿，又用手揉了揉鼻頭，那么，你覺得我該如何解讀你真正的心思呢？想必這會兒你應(yīng)能理解，為何專家將“察言觀色”視為極其重要的職場EQ能力了。

心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，我們在溝通時(shí)，有7%的效果來自于說話之內(nèi)容，38%取決于聲音（音量、音調(diào)、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時(shí)，重要的不只是他說了些什么（What he said），更要緊的是他怎么說（How he said it）。肢體語言往往比口語溝通內(nèi)容更具可信度。換句話說，要偽裝語言符號容易，但偽裝身體符號可就困難多了。這也正解釋了為何在前面的例子中，一個(gè)EQ高手應(yīng)該會特別重視身體所透露的信息。

【培訓(xùn)收益】

學(xué)習(xí)本課程，可以通過微表情和身體語言看懂員工的內(nèi)心世界，平常一個(gè)人自頭至尾的肢體動作很多，要在瞬間解析實(shí)在不太容易，所以就出現(xiàn)了人體動作學(xué)（Kinesics）來專門研究肢體語言。而在職場的人際互動過程中，這個(gè)懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價(jià)錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進(jìn)退，而圓滿達(dá)成任務(wù)。

管理者通過讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學(xué)會察言觀色可以提高職業(yè)情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機(jī)，快速建立信任收獲訂單達(dá)成。

【授課方式】

小組互動式教學(xué)：理論講解，案例分析，心理測評、角色扮演，實(shí)戰(zhàn)演練。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動參與、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的智慧體驗(yàn)，提升幸福感和工作績效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對象】：  公司中高層管理人員、職業(yè)經(jīng)理人、一線管理人員及銷售人員。

【授課時(shí)間】:    1天

【課程大綱】

第一單元：微表情識人技巧

1、什么是心理學(xué)？

（1）研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。

      （2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行

               案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)？

      （3）心理測試：你的情商EQ有多高？

      （4）參透員工心理的密碼

u   了解員工的欲望

u   對員工進(jìn)行心理分類

u   探究員工心理的基本要點(diǎn)

u   從以耳聽心，到以心聽心

角色扮演：如何目測識人？

2、如何做到察言觀色

      （1）察言觀色的作用

把握員工心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)

      （2）自信心

              實(shí)用技巧：提升自我效能感的方法

（3）觀察力

      趣味測試：你看到了什么？

      （4）辨別力

      （5）語言力

3、如何才能讀透對方情緒呢？

（1）“考眼力”識別情緒

互動游戲：《你演我猜》

（2）不同的表情體現(xiàn)不同的心理狀態(tài)

u  積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

u  情緒的作用

      案例分析：情緒中暑

4、練就“看臉色”的功力

     （1）面部表情識人  

              角色演練：這些表情你會嗎？

      （2）目測識人的技巧

嘴角（上揚(yáng)或下垂）/嘴型（張開或緊閉）/眉毛（上揚(yáng)或下垂）/ 眼角/ 額頭

      （3）語調(diào)、語速。

       案例分析：喜歡提高音量說話：多半是自我主義者

第二單元：解讀肢體語言

1、解讀職場中的肢體語言

（1）肢體語言反映的不一定是常態(tài)性的人格特征

       視頻賞析：辦公室的情緒爆發(fā)

（2）不能只看單獨(dú)動作，要從整體行為來判斷

        心理測試：你的識人水平有多高？

（3）“一致性”是解讀肢體語言的關(guān)鍵

u    站姿 /   坐姿

       案例分析：如何面試員工？

u     手勢 /   握手

（4）先清楚要找到的特質(zhì)，就能確定解讀信息的方向

       案例分析：他是我的有效客戶嗎？

2、體態(tài)語言分析

    （1）手部的動作

     案例分析：快速放松的小動作

u 邊說話邊摸下巴：通常個(gè)性謹(jǐn)慎

u  將兩手環(huán)抱在胸前：堅(jiān)持己見。

    （2）腳部的變化

u  一坐下就翹腳：這種人充滿企圖心有行動力

    （3）點(diǎn)頭

    （4）走路的姿勢

3、眼睛會說話

    （1）做明察秋毫的人

瞇著眼/ 手扶額頭/ 下巴揚(yáng)起，嘴角下垂//摸側(cè)臉或摸耳朵

    （2）其他信息

     案例分析：小動作代表著什么

    （3）實(shí)戰(zhàn)演練：

u  喜歡眨眼：這種人心胸狹隘

u  習(xí)慣盯著別人看：代表警戒心強(qiáng)

u   穿著不拘小節(jié)：代表個(gè)性隨和

4、如何掌握員工心理？

l 改變員工態(tài)度

l 心理激勵技術(shù)

l 化解心理沖突

l 利用“小圈子”群體心理

案例分享：在管理中了解下屬心理

第三單元：洞悉他人內(nèi)心的技巧

1、洞悉員工心理的技巧

  趣味游戲：《找變化》

（1）專業(yè)聆聽

u 聆聽他人說了什么，

u 他是如何說的，

u 如何鼓勵別人多說話

     小組討論：我們不愿遇到的與人交流情況是？

（2）仔細(xì)觀察：

      實(shí)戰(zhàn)演練：讀懂他人的肢體語言。

（3）憑自己的感覺：

u 什么是同理心？

u 感受他人的感受

u 一致性反饋

（4）分析第一印象

u 想想他人試圖要表達(dá)什么，

u 要得到什么，

u 然后再思考你看到的事實(shí)。

2、察言觀色與溝通實(shí)例

（1）銷售中我們?nèi)绾未櫩偷男睦?

（2）分析常見顧客類型

性急型/慢性型/沉默型/健談型/躊躇型/嚴(yán)肅型/疑心型/挑剔型/知音型

（3）顧客不同心理反應(yīng)我們?nèi)绾谓哟?

               角色扮演：AB角實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

3、讀心術(shù)秘笈

（1）通過動作攻破心理

       走動/扭絞雙手/向前傾/懶散地坐在椅中/抬頭挺胸/坐在椅子邊上

（2）笑的表情

（3）從口頭禪讀懂對方性格

（4）讀心術(shù)之筆跡案例

（5）職場人脈關(guān)系定律

u   想釣魚，就要像魚那樣思考 。

u   讓對方做主角，自己甘愿做配角。

u    常與人爭辯，你永難贏。

u   刺猬原則，保持適當(dāng)距離。

4、 現(xiàn)場練習(xí)：情緒連連看

請看以下幾組身體動作之描述，并與下列的情緒配對連連看。

     A 無聊；   B 緊張；   C 生氣；   D 敵意（防御性）；   E 懷疑。

（　）1. 臉部發(fā)紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭

（　）2. 雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉(zhuǎn)動

（?。?. 雙臂或雙腿交叉、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方，閉口不語

（?。?. 眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆

（  ）5. 眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調(diào)整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體

第四單元：現(xiàn)場解疑答惑