【課程介紹】

“人生不如意常八九，可與人言無(wú)二三”，當(dāng)工作遇到困境，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，情感遭遇糾結(jié)，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無(wú)助，你懂得……負(fù)面情緒和壓力過(guò)大會(huì)導(dǎo)致人們意志消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒和壓力從來(lái)不是問(wèn)題的本源，關(guān)鍵是人們?nèi)鄙儆行У那榫w壓力紓解方法，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為壓力情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了工作績(jī)效、職業(yè)升遷、身體健康和人際關(guān)系……

在銀行工作中，客戶服務(wù)無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào)，廳堂經(jīng)理需要掌握網(wǎng)點(diǎn)投訴與危機(jī)處理技巧贏得市場(chǎng)和客戶口碑，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。銀行工作人員更需要時(shí)間管理與高效工作，塑造職業(yè)化服務(wù)心態(tài)，了解客戶投訴目的和期待，運(yùn)用情緒安撫和溝通溝通投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。

學(xué)會(huì)情緒壓力管理，提升投訴及危機(jī)處理技巧是客戶滿意、績(jī)效提升的基礎(chǔ)！

《情緒壓力管理與危機(jī)處理技巧》課程從“情緒管理方法、心理壓力疏導(dǎo)、投訴危機(jī)處理技巧，時(shí)間管理高效工作”入手，運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，通過(guò)案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，讓您參透情緒壓力的本質(zhì)，了解通過(guò)情緒管理三步曲，壓力疏導(dǎo)的26種方法等實(shí)用工具，修煉銀行廳堂職業(yè)化服務(wù)心態(tài)，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，贏得市場(chǎng)美譽(yù)度。細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)會(huì)與客戶高情商溝通，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都可以很好化解客戶投訴危機(jī)，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價(jià)，全面提高廳堂人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和能力，高效時(shí)間管理，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

【培訓(xùn)收益】

  認(rèn)識(shí)七情六欲五毒，學(xué)會(huì)負(fù)面情緒調(diào)適方法及壓力疏導(dǎo)技巧。

  了解情緒的危害和相生相克，知己解彼，關(guān)鍵時(shí)刻的情緒管控。

  增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，從根本解決消極情緒心理根源。

  負(fù)面情緒及時(shí)宣泄，積極心態(tài)塑造，從“問(wèn)題思維”到“問(wèn)題解決思維”。

  紓解工作壓力，掌控逆商AQ的4個(gè)關(guān)鍵因素，煥發(fā)工作激情。

  發(fā)掘壓力源，激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)人生。

  掌握行之有效的團(tuán)隊(duì)壓力管理策略，學(xué)會(huì)各種有效的放松方法。

  提高抗壓能力，學(xué)會(huì)快速減壓的26種方法，提升情商EQ和逆商AQ。

  了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會(huì)高情商客戶投訴危機(jī)處理能力。

  洞悉客戶投訴的真實(shí)心理分析，學(xué)會(huì)網(wǎng)點(diǎn)投訴與危機(jī)處理技巧。

  掌握網(wǎng)點(diǎn)投訴及危機(jī)處理的四寶，更好應(yīng)對(duì)突發(fā)應(yīng)急事件。

  端正投訴服務(wù)態(tài)度，運(yùn)用金牌投訴處理“CLEAR”方法贏得客戶信賴。

  進(jìn)行客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提高銀行服務(wù)能力和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

2 掌握高效時(shí)間管理的10大原則，充分挖掘時(shí)間利用效能。

  時(shí)間管理四象限正解，學(xué)會(huì)精力管理，輕松駕馭復(fù)雜工作。

  培養(yǎng)雙贏思維：發(fā)掘內(nèi)在成長(zhǎng)的力量，變壓力為動(dòng)力，提高效率。

【授課方式】

針對(duì)客戶需求定制課件，注重實(shí)際困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。

專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】： 分行和中心支行運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)人員及支行一線員工。

【授課時(shí)間】:   1天

【課程大綱】

第一單元：情緒管理技巧

1、認(rèn)識(shí)情緒

（1）解讀情緒的本質(zhì)

（2）什么是七情、六欲、五毒

（3）情緒與身心健康

（4）積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

互動(dòng)：關(guān)于猴子的心理實(shí)驗(yàn)

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認(rèn)知

       案例：沖動(dòng)是魔鬼：一個(gè)母親的愧疚

（2）情緒影響人際交往：

        預(yù)防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應(yīng)”

（3）情緒影響生理健康

  癌癥的情緒說(shuō)

  笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

  “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”

實(shí)戰(zhàn)演練：6秒鐘TFA情商調(diào)適法

（4）情緒的危害和相生相克

案例：林則徐“制怒” 的智慧

3、情緒的覺(jué)察

（1）情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

視頻賞析：復(fù)旦投毒之殤

（2）如何情緒覺(jué)察？

考眼力：她們是什么情緒體驗(yàn)？

（3）影響情緒的事情很多

討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

（4）艾利斯ABC情緒理論

（5）常見(jiàn)不合理信念

  絕對(duì)化（常與必須、應(yīng)該這類詞聯(lián)系）

  過(guò)分概括（以偏概全的不合理思維）

  糟糕至極（對(duì)事物災(zāi)難性的預(yù)期）

趣味小練習(xí)：我應(yīng)該……

4、情緒管理方法

（1）正確處理情緒的三步驟

  What-我現(xiàn)在有什么情緒

  Why-我為什么會(huì)有這種情緒

  How-如何有效的管理情緒

情景模擬：被領(lǐng)導(dǎo)罵了怎么辦？

（2）提高情緒識(shí)別率

情景模擬：你都有什么情緒？

（3）關(guān)鍵時(shí)刻的情緒管控-非暴力溝通四要素

  觀察-行為

  感受-情緒

  需要-雙贏

  請(qǐng)求-行動(dòng)

訓(xùn)練：如何非暴力溝通提升員工積極性？

（4）智者心轉(zhuǎn)境，當(dāng)下即極樂(lè)

小組練習(xí)：焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)換

（5）如何有效的管理情緒

  宣泄：釋放負(fù)性情緒，表達(dá)正性情緒

  自我放松：休息、音樂(lè)放松、呼吸放松、肌肉放松

  理智控制法：富蘭克林成交法、心里換位，自我暗示、學(xué)會(huì)升華

  寬容的心態(tài)：不苛求他人，避免過(guò)分自責(zé)，悅納自己

實(shí)戰(zhàn)演練：漸進(jìn)式放松體驗(yàn)身心愉悅

（6）情緒調(diào)適技巧：指標(biāo)VS治本方法

  轉(zhuǎn)移注意力

  傾訴紓解

  幽默解嘲

  大聲喊：”停”

  感性享受，理性分析

  積極暗示

  改變思維，自我對(duì)話、空椅子技術(shù)、自我激勵(lì)

  自我催眠：太棒了！每一天，每一方面，我都會(huì)越來(lái)越好！

  我的情緒我做主：主人vs奴隸，本能vs本事

案例分析：“費(fèi)斯汀格法則”的啟示…

第二單元：壓力疏導(dǎo)方法

1、 認(rèn)識(shí)壓力

（1）趣味小測(cè)試

（2）壓力的定義

視頻賞析：工作壓力大之借勢(shì)爆發(fā)

（3）心理壓力自測(cè)量表

（4）壓力的積極和消極作用

案例：杯子的故事

2、 解讀逆商AQ

（1）控制（Control）：強(qiáng)弱（有辦法vs無(wú)能為力）

（2）歸屬（Ownership）：責(zé)任歸屬（內(nèi)因vs 外因）

（3）延伸（Reach）：負(fù)面影響范圍（小vs大）

（4）忍耐（Endurance）：持續(xù)時(shí)間（短vs長(zhǎng)）

案例：史泰龍的1850次被拒

3、 壓力源分析

（1）何為壓力源？

分析：壓力的冰山理論模型

（2）銀行特色的“壓力源”識(shí)別分析

  職業(yè)發(fā)展與職業(yè)倦怠壓力應(yīng)對(duì)

  人際關(guān)系壓力應(yīng)對(duì)

  成就壓力/內(nèi)在自我的壓力

  客戶投訴/危機(jī)處理壓力......

練習(xí)：尋找你的壓力源

（3）領(lǐng)導(dǎo)和下屬的壓力比較

（4）情緒是壓力的外化

分享：我與壓力的故事

4、 改變壓力感

（1）什么是壓力感？

視頻：“心理罷工”

（2）壓力的反應(yīng)：

  生理反應(yīng)

  行為反應(yīng)

  工作表現(xiàn)

自評(píng)：壓力對(duì)身體的危害

（3）壓力三階段

  警覺(jué)階段

  搏斗階段

  衰竭階段

                       案例：拿得起放得下

（4）性格與壓力測(cè)試

（5）ABC型心理性格特點(diǎn)

案例：當(dāng)你熟睡被吵醒，怎么辦？

（6）不同性格的減壓方法

5、 職業(yè)壓力特點(diǎn)：

（1）壓力與工作績(jī)效關(guān)系圖

             案例：你的績(jī)效高峰在哪里？

（2）生命就是不斷適應(yīng)壓力過(guò)程

（3）壓力曲線的三個(gè)級(jí)別

（4）壓力特點(diǎn)

  壓力會(huì)像空氣一樣伴隨你的一生。

  壓力是雙刃劍，適度壓力利于創(chuàng)造佳績(jī)。

  壓力伴隨過(guò)度情緒化，情緒帶來(lái)壓力。

視頻：不要比(你羨慕別人時(shí)，別人羨慕你）

6、 壓力管理技巧：

（1）面對(duì)壓力怎么辦？

  正確評(píng)價(jià)壓力

  增強(qiáng)抗壓能力（逆商AQ）

（2）常見(jiàn)的26種減壓方法

（3）潛意識(shí)自我潛能就激發(fā)

  潛意識(shí)的3大特點(diǎn)

  放松減壓：冥想快速身心放松

  神奇催眠-“架人橋”

                        實(shí)操演練：瘦身靜心“混元樁”

（4）減壓秘笈：七好減壓法

（5）壓力管理策略：

  傾訴表達(dá)：釋放不良情緒

  娛樂(lè)放松：增強(qiáng)心理張力

  理解他人：減少人際壓力

  量力而行：避免身心透支

  妥協(xié)放棄：權(quán)衡利弊得失

  積極呼救：正確尋求幫助

總結(jié)：提升心理資本：自信、希望、樂(lè)觀、韌性

第三單元：客戶投訴危機(jī)處理

1、 什么是投訴？

（1）如何看待廳堂客戶投訴？

分析：顧客滿意三定律

（2）客戶投訴時(shí)是什么樣子？

語(yǔ)言 /肢體 /情緒 /想法

（3）客戶投訴的心理分析

  求補(bǔ)償心理

  求解決問(wèn)題的心理

  求尊重心理

  求重視心理

  求兌現(xiàn)和合理的解釋

  求發(fā)泄心理

案例分析：海爾的客服口碑

2、 面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

（1）面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

  理解客戶

  承擔(dān)責(zé)任

  處理準(zhǔn)備

（2）處理客戶情感的三步曲

  表達(dá)服務(wù)意愿

  體諒客戶情感

  表示承擔(dān)責(zé)任

案例分析：馬斯洛的7層需要理論

（3）投訴處理基礎(chǔ)原則

  優(yōu)先原則

  時(shí)效原則

  責(zé)任到人

案例分析：日本三菱的汽車召回

3、 投訴危機(jī)處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

（1）讓客戶發(fā)泄

            分析：影響客戶心情的因素

（2）記錄投訴內(nèi)容

  如何傾聽(tīng)客戶的投訴？

  積極聆聽(tīng)

  聆聽(tīng)的目的

  聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次

案例：客戶要求投訴本人怎么處理？

（3）受理投訴，確定部門

  提問(wèn)技巧—搜集足夠的信息

  發(fā)問(wèn)的六大好處

  互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物

AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧

（4）協(xié)商解決，處理問(wèn)題

  “說(shuō)”的5W2H法則

  如何避免爭(zhēng)論？

  如何使別人 贊同你的主張

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？

（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示

（6）跟蹤服務(wù)

工具：電話回訪客戶登記表

4、  “CLEAR”法投訴處理技巧

（1） C - 控制你的情緒（Control）

（2） L - 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）

（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

 （4） A - 對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）

 （5） R - 提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）

案例：客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可

5、 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

         情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

  耐心傾聽(tīng)

  表示同情理解并真情致歉

  分析原因，提出公平化解方案

  獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

  跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

第四單元：時(shí)間管理高效工作

1、原則一：制定計(jì)劃

（1）在繁雜事務(wù)中實(shí)現(xiàn)高效自我

小測(cè)試：你的價(jià)值取向是什么？

（2）時(shí)間管理的第一要義：目標(biāo)導(dǎo)向

   案例：哈佛大學(xué)的20年跟蹤研究

（3）SMART 目標(biāo)管方法

分享：你的人生規(guī)劃是什么？

（4）目標(biāo)金字塔

（5）目標(biāo)管理計(jì)劃的執(zhí)行步驟：計(jì)劃的5W2H

  自我能力評(píng)估

  確定目標(biāo)及完成時(shí)間

  制定進(jìn)程行事歷

  目標(biāo)公諸于眾

  強(qiáng)迫自己執(zhí)行

  自我評(píng)估改善

  全程評(píng)估總結(jié)

  制定新目標(biāo)

      分析：新員工之案例：小玉vs小姍

2、原則二： ABC分類法

（1）工作按輕重緩急分類標(biāo)準(zhǔn)

  A（緊急、重要）

  B（次要）

  C（一般）

（2）估計(jì)各項(xiàng)工作時(shí)間和占用百分比

（3）在工作中記載實(shí)際耗用時(shí)間

（4）每日計(jì)劃時(shí)間安排與耗用時(shí)間對(duì)比，分析時(shí)間運(yùn)用效率

（5）重新調(diào)整自己的時(shí)間安排，更高效地工作。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：一周工作計(jì)劃表

3、原則三：六點(diǎn)優(yōu)先工作法

（1）價(jià)值2.5萬(wàn)美元的時(shí)間管理方法

（2）只做重要的事情——六項(xiàng)工作法

（3）你會(huì)救哪一幅畫？

練習(xí)：請(qǐng)按順序列出每天工作上的六件重要的事情

4、原則四：帕雷托二八法則

（1）精力專注于那20%重要的能獲得最大回報(bào)事情上

（2）杰克·韋爾奇的高效用人典范

互動(dòng)：如何解讀教會(huì)了徒弟餓死了師傅？

5、原則五：輕重緩急原則

（1）時(shí)間管理四象限正解

（2）高效能組織解決方法

  重要、不緊急的事情：50%-60%的時(shí)間

  重要、緊急的事情：   20%-30%的時(shí)間

  緊急、不重要的事情：15%-20%的時(shí)間

  不重要、不緊急的事情：1%的時(shí)間

互動(dòng)：你如何進(jìn)行精力管理的？

（3）測(cè)測(cè)你平時(shí)做事情的優(yōu)先順序

思考：如何使用時(shí)間的統(tǒng)籌方法泡茶？

6、原則六：生理節(jié)奏原則

（1）莫法特工作（休息）法

（2）一般人生理工作狀態(tài)

（3）“間作套種”的時(shí)間管理方法

訓(xùn)練：你的一天時(shí)間如何安排更高效？

7、原則七：尊重韻律工作制

（1）辦公室工作一般每8分鐘會(huì)受到1次打擾

（2）平均每次打擾大約是5分鐘

（3）被打擾后重拾原來(lái)的思路平均需要3分鐘

（4）華為韻律原則

思考：你的工作韻律是什么？

8、原則八：麥肯錫30秒電梯理論

（1）急迫性指數(shù)測(cè)驗(yàn)

（2）直奔三點(diǎn)表達(dá)法

練習(xí)：如何言簡(jiǎn)意賅的匯報(bào)工作？

9、原則九：今日事今日畢

（1）訂定完成期限

（2）建立回饋制度

（3）安排人監(jiān)督

（4）趁早解決

（6）把工作劃分為幾個(gè)小部分

（7）現(xiàn)在就去做

（8）拖延商數(shù)測(cè)驗(yàn)

   案例：如何克服拖延癥？

10、原則十：養(yǎng)成習(xí)慣

（1）必須養(yǎng)成的好習(xí)慣

（2）習(xí)慣性原則--一個(gè)良好的辦公界面

（3）堅(jiān)持21天即可養(yǎng)成好習(xí)慣

互動(dòng)：工作中，你都有什么好習(xí)慣？

第五單元：總結(jié)應(yīng)用

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

（3）

第六單元：互動(dòng)解疑答惑