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郭敬峰 2019年度中國200強(qiáng)講師
壓力情緒管理專家 ★ 團(tuán)隊(duì)績效提升專家
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郭敬峰:《卓越客戶服務(wù)與溝通技能提升》課程大綱
2024-09-18 1394
對象
客戶服務(wù)、消保崗、售后服務(wù)及投訴處理等人員。
目的
?了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng),學(xué)會高情商溝通藝術(shù)。 ?學(xué)會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。 ?了解不同溝通形式的表現(xiàn)力,提高職場溝通能力。 ?掌握處理客戶情感的三步曲,做好情緒激動客戶安撫。 ?端正投訴處理服務(wù)態(tài)度,針對優(yōu)化客服工作,贏得客戶信賴。 ?學(xué)會與業(yè)務(wù)條線、外勤團(tuán)隊(duì)有效溝通技巧,打造高績效團(tuán)隊(duì)。 ?提升專業(yè)客戶服務(wù)意識、溝通技巧、服務(wù)能力,提高客戶滿意度。
內(nèi)容

【課程介紹】:

在現(xiàn)實(shí)生活中,人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào),銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑,職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世,溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高情商溝通及投訴處理技巧,學(xué)會分析客戶心理需求,了解客戶投訴真實(shí)目的,運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。


《卓越客戶服務(wù)與溝通技能提升》課程秉承幸福心理學(xué)理念,運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù),通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,學(xué)會高效溝通藝術(shù),投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,客戶服務(wù)技巧,提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,贏得市場美譽(yù)度。細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)決定競爭力。學(xué)會與客戶有效溝通,一個微笑、一個眼神、一句話、一個細(xì)節(jié),都可以很好化解客戶投訴,大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價,全面提高客服能力,增強(qiáng)客戶忠誠度,提升團(tuán)隊(duì)績效。


【培訓(xùn)收益】:

  了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng),學(xué)會高情商溝通藝術(shù)。

  學(xué)會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。

  了解不同溝通形式的表現(xiàn)力,提高職場溝通能力。

  掌握處理客戶情感的三步曲,做好情緒激動客戶安撫。

  端正投訴處理服務(wù)態(tài)度,針對優(yōu)化客服工作,贏得客戶信賴。

  學(xué)會與業(yè)務(wù)條線、外勤團(tuán)隊(duì)有效溝通技巧,打造高績效團(tuán)隊(duì)。

 提升專業(yè)客戶服務(wù)意識、溝通技巧、服務(wù)能力,提高客戶滿意度。


【授課方式】:

針對客戶需求定制課件,注重實(shí)際困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑,行動學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓(xùn)練、心理測評、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練,課程氛圍輕松活潑,激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升,改善心態(tài)績效和行為績效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性:30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn):互動性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動、氛圍熱烈。

專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對象】:客戶服務(wù)、消保崗、售后服務(wù)及投訴處理等人員。

【授課時間】:2小時


【課程大綱】:

第一單元:投訴客戶溝通技巧

互動游戲 :《找變化》

1、理解投訴的價值?

(1)投訴是改進(jìn)服務(wù)的寶貴機(jī)會

(2)客戶期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距分析

(3)正面處理投訴對企業(yè)形象的重要性

案例:客戶滿意三定律

2、常見客戶投訴案例分析與應(yīng)對策略

(1)體檢中心環(huán)境差:承認(rèn)問題,提出改善措施,補(bǔ)償方案

(2)體檢套餐減少:解釋原因,推薦替代方案,強(qiáng)調(diào)性價比

(3)專家預(yù)約難:透明化預(yù)約流程,提供備選方案,增強(qiáng)溝通透明度

(4)住院探視禮品需求:探討實(shí)用禮品選項(xiàng),制定個性化關(guān)懷計(jì)劃

(5)保險規(guī)則變更投訴:詳細(xì)解釋變更原因,重申客戶權(quán)益,提供替代保障方案

案例:威脅曝光的客戶怎么辦?

3、情緒安撫與有效溝通策略

(1)傾聽技巧:全神貫注,積極反饋

(2)情緒共鳴:表達(dá)理解,同理心溝通

(3)清晰解釋:用簡單語言闡述復(fù)雜問題

(4)提出解決方案:快速響應(yīng),靈活應(yīng)對,展現(xiàn)誠意

(5)后續(xù)跟進(jìn):確保問題閉環(huán),增強(qiáng)客戶信任

案例:客戶無理反復(fù)投訴怎么辦?


第二單元:與業(yè)務(wù)條線及外勤團(tuán)隊(duì)的溝通技巧

互動游戲 :《你演我猜》

1、建立跨部門合作文化

(1)強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo):提升客戶滿意度,促進(jìn)業(yè)務(wù)增長

(2)定期溝通會議:分享信息,協(xié)調(diào)資源,解決沖突

(3)跨部門培訓(xùn):增進(jìn)相互理解,提升協(xié)作效率

工具:跨部門平級溝通的定律

2、業(yè)務(wù)條線的支持與配合

(1)明確職責(zé)分工:確??头枨蟮玫郊皶r響應(yīng)

(2)激勵機(jī)制:設(shè)立合作獎勵,鼓勵業(yè)務(wù)條線積極參與

(3)換位思考的關(guān)健點(diǎn)

(4)如何做到知己知彼

案例:如何與業(yè)務(wù)條線、外勤團(tuán)隊(duì)高效溝通技巧?

3、代理人角色轉(zhuǎn)換與引導(dǎo)

(1)角色認(rèn)知:從銷售到客戶服務(wù)伙伴的轉(zhuǎn)變

(2)規(guī)則解讀與培訓(xùn):確保代理人準(zhǔn)確傳達(dá)公司政策

(3)問題前置處理:培養(yǎng)代理人解決問題的能力,減少投訴

(4)正面引導(dǎo):鼓勵代理人成為公司與客戶之間的橋梁,而非障礙

案例:協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)


第三單元:專業(yè)的客戶服務(wù)意識與技能提升

互動游戲 :《千變折紙》

1、客戶服務(wù)意識的培養(yǎng)

(1)客戶為中心的理念:理解并滿足客戶需求

(2)積極主動的服務(wù)態(tài)度:預(yù)見并解決問題,超越客戶期望

(3)終身學(xué)習(xí)的態(tài)度:關(guān)注行業(yè)動態(tài),不斷提升服務(wù)水平

案例:如何更好的應(yīng)對化解投訴糾紛

2、高效溝通技巧

(1)清晰表達(dá):邏輯清晰,言簡意賅

(2)提問技巧:開放式與封閉式問題結(jié)合,引導(dǎo)對話

(3)非語言溝通:肢體語言、聲音語調(diào)的運(yùn)用

(4)高情商溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶

案例:客戶情緒情激動時如何高情商溝通避免投訴升級?

3、服務(wù)能力提升

(1)問題解決能力:快速定位問題,提出有效解決方案

(2)情緒管理能力:保持冷靜,有效管理個人及客戶情緒

(3)危機(jī)處理能力:制定應(yīng)急預(yù)案,妥善處理突發(fā)事件

(4)客戶關(guān)系管理能力:建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系,提升客戶忠誠度

案例:如何更好的應(yīng)對化解投訴糾紛



第四單元:互動解疑答惑


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