客戶：河北興達(dá)集團(tuán) 地點(diǎn)：河北省 - 廊坊 時(shí)間：2015/5/5 0:00:00 《客戶服務(wù)帶來新業(yè)績(jī)》 一、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 1. 4P到4C，找到銷售人員的定位 2.客戶服務(wù)是存在差異的 3.進(jìn)行有效的客戶管理是每一個(gè)銷售員的必修課 4.客戶管理是一個(gè)商業(yè)活動(dòng) 二、客戶管理的目標(biāo)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.誰(shuí)是我們的“上帝” 2.關(guān)鍵客戶的行為特征 3.提升關(guān)鍵客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4.關(guān)鍵客戶對(duì)服務(wù)的期待 5.關(guān)鍵客戶與潛在客戶的價(jià)值 三、以職業(yè)化的工作方式面對(duì)客戶 （一）銷售人員的職業(yè)化修煉 1.積極心態(tài)與精神風(fēng)貌 2.專業(yè)的溝通術(shù)語(yǔ) 3.客戶意識(shí)與服務(wù)觀念 4. 比禮儀更重要的是服務(wù)態(tài)度 （二）客戶接觸點(diǎn)管理 1.外拓中的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 2.現(xiàn)場(chǎng)接待各流程中的服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 寒暄開場(chǎng) ? 需求探尋 ? 沙盤講解 ? 樣板間帶看 ? 價(jià)格計(jì)算與逼定 3．銷售人員基本商務(wù)禮儀 ? 站立行走 ? 介紹 ? 問候 ? 握手與遞名片 四、客戶的有效溝通與基礎(chǔ)管理 （一）客戶的有效溝通 1.溝通不暢的16個(gè)原因 2.溝通的循環(huán)圈與內(nèi)容 3.溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) （二）客戶的基礎(chǔ)管理技巧 1.客戶檔案資料 2.客戶等級(jí)分類 3.銷售人員在客戶管理中的角色 （三）客戶服務(wù)中常見問題處理 1.如何突破成見，貼近客戶？ 2.如何設(shè)定客戶合理的期望值？ 3.面對(duì)不合理要求的應(yīng)對(duì)策略 4.面對(duì)客戶合理的要求一時(shí)無法解決怎么辦？ 5.如何正確處理大客戶的抱怨？ 五、客戶的期望值管理與發(fā)展忠誠(chéng)度 （一）客戶的期望值管理 1.提升服務(wù)的要點(diǎn) 2.組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來達(dá)成服務(wù) （二）大客戶個(gè)性化服務(wù) 1.以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制 2.以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù) 3.以溝通為紐帶，建立客戶資料 （三）維持并發(fā)展客戶的忠誠(chéng)度 1.何謂客戶的忠誠(chéng)度 2.忠誠(chéng)度衡量的六個(gè)指標(biāo) 3.實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃