【課程背景】

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用，好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。

如今，對(duì)于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？對(duì)金融行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

【課程簡(jiǎn)介】

第一模塊  銀行職員服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)

一、客戶最需要什么樣的服務(wù)

1.        釣魚理論

2.        服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1.        服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

2.        服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

3.        服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、微笑和眼神——對(duì)待客戶的面部表情

2  相由心生 你的表情決定你的人生

2  讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”---面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

2  眼睛是心靈的窗戶---服務(wù)中直接觸及客戶心靈，真誠(chéng)的眼神打動(dòng)客戶。

2、服務(wù)用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)

2  常用十字文明用語：“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”。

2  做到三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

2   “請(qǐng)”字當(dāng)頭：“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。

2  服務(wù)禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模塊  銀行職員職業(yè)形象的塑造

2   “首因效應(yīng)”讓客戶對(duì)你記憶猶新

2  客戶不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象。

2  透過專業(yè)形象讓客戶記住的是你，而不是他

2  你的外在形象代表著你的專業(yè)度

2  男士與女士如何穿出你的職業(yè)美

2  發(fā)型、面容、妝容、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

第三模塊  銀行職員服務(wù)行為訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練

2、坐姿訓(xùn)練

3、恭迎恭送訓(xùn)練

4、鞠躬訓(xùn)練

5、遞物訓(xùn)練等

第四模塊  優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練

柜員七步流程

1.        迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

2.        了解：笑相問、雙手接

3.        辦理：快速辦、巧提示

4.        推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5.        成交：巧締結(jié)、快速辦

6.        送客：雙手遞、起立送

第五模塊柜面客戶異議和投訴處理

1、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)

2、異議和投訴的正確處理方式

3、八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

1.   水杯如何拿？如何放？

2.   水倒多少事宜？

3.   如何放茶葉？

4.   遞水的時(shí)候放在哪邊？

5.   遞水的順序

五、基礎(chǔ)社交接待禮儀

1.   稱呼、介紹、握手、名片

2.   電話禮儀  奉茶禮儀

3.   陪客行進(jìn)禮儀  待客座次安排禮儀

4.   電梯禮儀  樓梯禮儀

5.   迎客禮儀  送客禮儀

6.   奉茶與接待

7.   謙恭有禮送客禮儀

第五部分：服務(wù)禮儀之高效溝通篇

一、溝通之望、聞、問、說

1.  望

2 察顏觀色

2 目光注視

2 觀察顧客的技巧

2.  聞

2 聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

2 傾聽的技巧

2 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

3.  問

2 問話的幾種方式

4.  說

2 怎么樣與陌生人快速套近乎

2 如何說話兩邊都不得罪

2 贊美的話如何說的不像拍馬屁

2 如何讓批評(píng)良藥不苦口

二、職場(chǎng)溝通

1.  如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通

2.  如何與同事溝通

3.  如何與下屬溝通