企業(yè)經營除了在資本運作層面進行的大規(guī)模收購、兼并、融資、上市等策略外、經營戰(zhàn)略的根本還在于用優(yōu)異的產品包括服務去占領市場和贏得客戶。因此，在產品運作層面，我們通常會通過一系列營銷、研發(fā)、采購、制造、儲運和配送等的全流程來實現(xiàn)企業(yè)的經營目的和價值，也即我們通常所說的“產品的實現(xiàn)”的全過程。

在產品實現(xiàn)的所有過程中，必須保證這些過程是受控的，有效率的，同時，這些過程產生的結果，不管是提供的服務還是制造的產品，必須滿足特定的客戶群的需要，否則，企業(yè)就會遭到客戶及市場的否定。無論是單次的重大質量事故或是不斷重復的質量穩(wěn)定性的欠缺，在競爭日趨激烈的情況下，在產業(yè)從簡單制造到升級換代的不斷提升中，質量的重要性日趨明顯。從這個意義上講，人們提出了產品和服務在實現(xiàn)的全過程中，“質量是企業(yè)的生命線”這一經典的說法，這個說法逐漸演變?yōu)橘|量理念的核心。

質量作為企業(yè)最重要的管理內容之一，其中心就是管理貫穿這條生命線的方方面面。凡是沒有堅守這條生命線的企業(yè)，一定不會有永續(xù)經營，百年的家業(yè)可以毀于一旦，新興的產業(yè)會一蹶不振。不斷出現(xiàn)國際國內的質量事故和風波，再一次證明企業(yè)堅守這條生命線的重要性。這不但是企業(yè)層面關注的內容、也逐漸稱為國家層面關注的內容。

而談到質量，就無法回避質量的定位——這是質量工作的首要問題、同時也是很多企業(yè)目前沒有解決好的問題——在我的職業(yè)生涯中，曾經面試過超過兩千名質量崗位應聘者，大約85％以上都表示質量工作在自己原來的企業(yè)得不到應有的重視——雖然各個崗位的人員都會傾向于表示自己的崗位未被足夠重視，這一比例明顯超過別的崗位（別的崗位大約不到70％）。同時這些應聘者談到對質量概念的理解的時候，存在較大的差異、甚至簡直是五花八門。

這些實踐中的怪相使得我們不得不再次思考質量的內涵。

事實上直到現(xiàn)在，大部分人聽到質量的時候，首先想到的還是檢查、監(jiān)督、審核等具體操作或專注于控制產品性能等具體指標——這樣的理解在二十年前是沒有問題的，但現(xiàn)在已經不合時宜了。

隨著管理的發(fā)展、行業(yè)的同質化，質量早已超越了傳統(tǒng)的檢驗、監(jiān)控等概念，現(xiàn)在的質量更加注重綜合經營績效，其含義逐漸和管理相融合，這不但得到了理論的證明、客觀實際也體現(xiàn)了這一點。在這個背景下，傳統(tǒng)的ISO9000逐漸暴露出其弊端，企業(yè)迫切需要一種實現(xiàn)內部管理整合、提高綜合經營能力、實現(xiàn)卓越經營績效的管理思路和具體方法。

筆者把這種質量叫現(xiàn)代質量，以區(qū)別于傳統(tǒng)質量。

本文基于以上問題，力求結合理論原理和企業(yè)實踐論述現(xiàn)代質量。

文章框架：

1、質量概念再研究

2、現(xiàn)代質量的內容

3、現(xiàn)代質量的實踐

4、附：我和現(xiàn)代質量

1、質量概念再研究

1.1概念角度

ISO9000對質量的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”，強調“固有”，認為性能層面是固有的，而別的類似成本、交期、服務等層面則不是——這個概念顯然已經不符合現(xiàn)狀了，因為質量的重要作用之一是滿足客戶需求，而客戶顯然關注的范疇顯然早已超出性能的范圍了，至少已經包括了性能、成本、交期、服務、品牌甚至CSR，甚至傳統(tǒng)的性能已經居于次要了，這一方面因為同行企業(yè)的性能差別已經縮小了，另一方面隨著產品的復雜、客戶辨識性能差別的能力在相對下降。也就是企業(yè)從以前的賣產品逐漸向賣感覺演進、從被動滿足客戶需求到創(chuàng)造需求然后滿足需求演進。在這樣的背景下，質量還聚焦在性能層面顯然已經不合時宜了。

同時，在激烈的競爭環(huán)境下，客戶滿意越來越成為一種手段而非目的，企業(yè)更關注自身的綜合績效和均衡發(fā)展，這樣質量的概念繼續(xù)擴大，逐漸和企業(yè)經營、管理重合。質量關注的焦點變?yōu)槔娣降目傮w滿意，這些利益方包括股東、客戶、員工、供方、社會，這其實就是卓越績效模式倡導的“五方受益”。

圖表 1質量概念的演進

綜上，卓越績效模式和質量獎的出現(xiàn)，帶來了質量理論新的變化，從此質量上升為公司管理的高度，使全面質量管理思想更好地落地，適應了企業(yè)的實際需求。當然同時也為質量從業(yè)者打開了一個新的窗口和通道。

1.2理論角度

通常企業(yè)在發(fā)展初期，其能力體現(xiàn)為員工能力之和，也就是這個階段只要找到個人能力強的員工，企業(yè)的發(fā)展就得到相當?shù)谋ＷC，同時由于管理幅度不大，管理的復雜度不明顯，對規(guī)范管理的需求很不明顯。

而當企業(yè)達到一定的規(guī)模后，其員工的個人能力通常是不錯的，一則之前員工的積累和成長、二則地位上升后再招優(yōu)秀的員工變得更加容易。但往往人員素質比以前強，整體績效卻不如以前了，甚至優(yōu)秀員工越多、這個趨勢越明顯。這一趨勢導致的結果就是公司越大、管理效率越低。

用數(shù)學模型歸納這個現(xiàn)象：公司管理能力在初期更多體現(xiàn)為能力的均值，而之后則更體現(xiàn)為管理的一致性、也就是小的標準差。

因此質量概念逐漸管理融合，準確講質量關注的焦點成為管理標準化！

當然理論上企業(yè)管理標準化的工作主抓方可以是公司內的任何角色、只要公司對其賦于相應的職責即可。但實際上由于業(yè)務部門的特點是“窄而深”，在主抓整體方面有天然的劣勢，同時既作裁判員又當運動員的定位也不恰當，因此企業(yè)會傾向于尋找一個相對獨立的第三方角色來負責管理標準化，這個第三方可以來自公司外部，比如咨詢公司，但咨詢公司一則成本上可能不劃算、二則可能限于水平問題無法高效工作。因此企業(yè)會傾向于倚靠內部的第三方角色，質量部門由于其“寬而淺”的特點而成為合適的選擇。

所以隨著企業(yè)的逐漸成長，質量部門的定位從之前的檢驗變?yōu)椴俎k公司管理標準化，這是行業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律決定了，更契合了企業(yè)深層次的需求。

而在管理標準化的推進當中，企業(yè)需要一套成功的、有效的模型作為工作支撐，傳統(tǒng)的ISO9000族在這個背景下暴露出不足，更多聚焦于基本的符合性而非有效性、對質量的定義也趨于保守，已經不適合擔當這一任務了。

在這樣的背景下，卓越績效模式的出現(xiàn)自然讓有遠見的企業(yè)眼前一亮，它不但正確解釋了質量概念的變化、聚焦于經營結果、關注競爭力的提升，而且提出了企業(yè)成熟度模型，實現(xiàn)了對企業(yè)管理的整合并相對精細地量化了整體管理績效。

1.3歷史角度

質量發(fā)展史的描述方式有多種，以下的三段論是其中一種：

圖表 2質量發(fā)展史

古典質量——

工業(yè)化導致分工細化、產量劇增，因此產生專職的檢驗崗位，最初主要由工長負責，所以也叫“工長質量管理”階段。后來職能又轉移到專職的檢驗人員，所以又叫“檢驗員質量管理”。特點：從成品中挑出廢品，且是100%的檢查，屬于事后檢驗把關。

上世紀20～30年代美國人休哈特將數(shù)理統(tǒng)計運用到質量管理中，發(fā)明了控制圖。他認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且要在發(fā)生廢品先兆時就分析控制，防止發(fā)生。他的同事在1929年提出了《抽樣檢查方法》標志著統(tǒng)計質量管理階段的開始，但是由于二十年代的經濟危機影響，這些思想和方法并未得到廣泛推廣。

二次大戰(zhàn)開始以后，由于以往的質量管理不能適應軍火工業(yè)的發(fā)展，所以美國軍方大力推行統(tǒng)計質量管理，并且也取得了顯著的效果。戰(zhàn)后，這種管理方法也逐漸被民用企業(yè)采用，并且流傳到西歐和日本。尤其是日本在吸收了統(tǒng)計質量管理和全面質量管理的思想后，東洋品質有了巨大的提升。

這一階段的主要代表人物有泰勒和休哈特等。

全面質量——

全面質量管理的出現(xiàn)是由于二戰(zhàn)后、五十年代以來，火箭、衛(wèi)星、飛船等大型、精密、復雜的產品出現(xiàn)，質量問題更為突出，要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念對質量進行分析研究。僅依賴統(tǒng)計方法已難以保證和繼續(xù)提高質量。1961年美國的費根堡姆提出了全面質量管理的理論，特點是“三全一多”――全員、全過程、全方位；管理方法多樣化。

全面質量管理概念逐步被世界各國接受，日本在這方面做得最為出色，并且在實踐和理論方面都有了發(fā)展，形成了TQC理論。這也使日本成為當時的質量強國，國力大增，一躍成為經濟強國。我國從1978年開始推行全面質量管理（當時叫TQC，現(xiàn)在叫TQM），使我國的產品質量水平有了很大提高。

隨著國際貿易的迅速擴大，產品和資本的流動日趨國際化，但是由于不同民族、不同國家有不同的社會歷史背景，質量的觀點也有差異，相伴而產生的國際產品質量保證和產品責任問題形成了國際貿易的障礙。需要在質量上有共同的準則。1973年海牙國際司法會議通過了《關于產品責任適用法律公約》，1987年ISO（TC176委員會）發(fā)布了質量管理和質量保證系列標準ISO9000。

大Q質量——

管理的發(fā)展使得客戶滿意被明確為手段而非目的，質量的目的上升為企業(yè)綜合績效，在此背景下，以美國國家質量獎（即波獎）為代表的大Q（經營質量）階段是質量管理體系的第三階段。

隨著社會的發(fā)展、管理的發(fā)展，“質量”的概念已被廣泛擴展了，質量不單指產品、服務、過程，而且所有可以單獨考慮或描述的事物都包含質量。

傳統(tǒng)的質量我們稱之為小質量（小Q）。通常指與產品的生產制造直接有關的質量。近一、二十年來，小Q概念已擴展為大Q，即“經營質量”，亦即企業(yè)經營的全過程（包括決策、策劃、開發(fā)、生產、服務到市場、營銷、財務、人事、保障……所有有關過程）的質量。

朱蘭在他的著作中詳細論述了大Q和小Q。

從以上的發(fā)展簡史可以看出，現(xiàn)代質量的概念已經遠遠大于之前的傳統(tǒng)概念了，傳統(tǒng)的思維方式必須改變才能適應新的形勢。

1.4實踐角度

中國企業(yè)走向海外、走向發(fā)達國家的過程中，也感受到了質量概念的擴展，比如客戶來審核我們，以前重在在性能、交期等指標，現(xiàn)在則主要轉為環(huán)保、職業(yè)安全、CSR等環(huán)節(jié)，而且不但審核供方本身、還延展到整個供應鏈。

在我供職的某跨國企業(yè)，大約從十年前開始，主要的高端客戶已經變更了審核方式、擴展了審核范圍——

比如某跨國運營商一的審核項目包括研發(fā)管理、生產管理、供應商管理、工程安裝開通管理、技術支持管理、庫存管理、返修管理、可持續(xù)發(fā)展等；

比如某跨國運營商二的審核項目包括戰(zhàn)略管理、人員管理、項目管理、風險管理、關系管理、生產管理、管理系統(tǒng)、環(huán)境管理、能力管理、財務管理等

比如某跨國運營商三的審核項目包括CSR、財務穩(wěn)定性、技術管理、商業(yè)管理、收發(fā)貨管理、管理系統(tǒng)等

……

客戶到企業(yè)審核的重點已經不是生產線、研發(fā)實驗室，而是職工宿舍、食堂、衛(wèi)生間、員工加班記錄等等。

這種新導向的出現(xiàn)剛開始讓我們措手不及，但現(xiàn)在回想起來，這些事件很好地使我們認識到質量理念刷新的必要性和重要性，經過大約十年的努力，我們已經從被動轉變?yōu)榭梢灾鲃虞敵龉镜墓芾砝砟詈头e累了。比如圖表 3某跨國企業(yè)對供應商的大Q審核框架就是目前被使用的標準審核模型，貫徹了現(xiàn)代質量的原則。

圖表 3某跨國企業(yè)對供應商的大Q審核框架

小結：以上從概念、理論、歷史、實踐的角度充分論述了現(xiàn)代質量的必然性，同時也從側面解釋了質量從業(yè)人員尷尬的理由之一：質量的定位不當——如果我們專業(yè)質量人員都無法正確理解質量的話，質量工作做好就是依據空話、自己的煩惱也是自然而然的。

2、現(xiàn)代質量的內容

如前所述，現(xiàn)代質量其實已經和公司管理融合，關注管理的標準化。

同以往的質量一樣，現(xiàn)代質量首要需要解決的問題仍然是意識問題。

所謂意識，指的是對對有關問題的認知、反應和采取的行動，質量意識問題也是質量工作中被廣泛使用的術語，然而在現(xiàn)代質量的背景下，這一屬于需要繼續(xù)細分和研究。

筆者認為完整的意識包括態(tài)度、知識和技能。相關研究表明，這三者的最均最高分數(shù)分別為100、96、78——因為知識和技能受到諸多外在客觀條件的限制，無法達到完美。

圖表 4現(xiàn)代質量背景下的意識

這一事實告訴我們，現(xiàn)代質量推廣時應謹慎談意識，因為由于之前傳統(tǒng)質量的長期影響，通常當我們聽到意識一詞時，首先會想到的是態(tài)度，而對態(tài)度的指責會導致溝通氛圍的緊張，因為這是一種強烈否定的表示。

所以在現(xiàn)代質量推行中，質量將聚焦于知識和技能，相關的描述框架很多，圖表 5現(xiàn)代質量內容結構是常見的一種。

圖表 5現(xiàn)代質量內容結構

工具是我們解決問題的具體途徑，包括簡單的QC七大手法、6Sigma、項目管理、TRIZ、TS五大工具等等；

流程是工具改進的結果，是公司管理的細胞；

體系是流程的集合，通常組織的體系建設內容來自兩方面：企業(yè)實踐、管理標準（ISO9000等）；

績效是現(xiàn)代質量的終極目標，真正和企業(yè)經營管理結為一體。卓越績效模式、質量經濟性都是相關的內容。

以上四層內容夠了管理的金字塔，不過需要注意的是，這些內容并無高低貴賤之分，到底哪些更值得關注、取決于實際的場景，比如和公司決策層談質量，我們需要重點談績效和體系；而和執(zhí)行層的溝通則需要使用流程及工具作為載體。

然而遺憾的是，現(xiàn)實中很多質量工作僅僅是停留在工具層面，無法發(fā)揮質量應有的作用。這可能是企業(yè)發(fā)展階段導致的、也可能是由于對質量認識不夠深刻導致的，這兩者都需要加強對現(xiàn)代質量的理解。

3、現(xiàn)代質量的實踐

筆者所在的跨國企業(yè)經營業(yè)績快速發(fā)展，質量也快速趨于現(xiàn)代化，基于多年的實踐，公司總結出了對現(xiàn)代質量的理解原則：

現(xiàn)代管理的焦點是提升標準化的程度

標準化的依據是公司選定的標準

具體方法是用流程規(guī)范工作

沒有測量就沒有改進、改進依托于測量

這個總結雖然略顯土氣，但很形象地論述了現(xiàn)代質量的主要思想和實施關鍵：文化、流程、測量。 

3.1文化

文化的關鍵是統(tǒng)一意識，明確質量的定位。

文化工作需要首要影響的其實不是高層、而是中層——任何組織的管理的有效推進，中層會起到最大的作用，所以我所在的企業(yè)早在2001年就開始每年都對中層做7～30天的封閉培訓，其中質量是必備模塊，而且要求中層充當二次培訓的講師資源。

3.2流程

流程是企業(yè)管理的細胞，質量工作的強調過程方法——這一觀點從ISO9000：2000就開始明確了。

當問題發(fā)生后，傳統(tǒng)質量更看重問題責任人，而現(xiàn)代質量則會深入研究到相關的流程、認為任何問題都首先是流程問題。

由于與業(yè)務相比流程相對滯后、同時具體環(huán)節(jié)流程是低效的（因為流程面對業(yè)務的共性、而具體業(yè)務具有不同的個性），所以流程必須和文化相結合。概括而言，流程是硬性的管理方式、流程是軟性的管理方式。越是腦力勞動更為突出的業(yè)務，文化的作用就越突出。

因此我們要辯證看待流程，那種認為流程制定后萬事大吉的觀點是片面的、靜止的。

3.3測量

當企業(yè)發(fā)展進入穩(wěn)定期后，通過直觀的方法觀察問題的模式會相對失效，依托于測量的精細化分析將逐漸走向前臺。

因此測量工作的被重視是必然的結果。

需要指出的是，測量和統(tǒng)計學高度相關，而統(tǒng)計學是不易掌握的學科，所以在實踐中，重視測量的關鍵是關注結論而非推導過程；同時軟件的發(fā)展和普及使得測量工作的效率大大提高了。

這三個關鍵點在我所在的企業(yè)得到和很好的應用。這家企業(yè)作為業(yè)內的龍頭企業(yè)，基于現(xiàn)代質量的理論支撐，較早開展了卓越績效模式工作，不但在2005年以行業(yè)最高分獲得了深圳市市長質量獎，而且在2009年代表深圳市獲得了首屆廣東省長質量獎。其中2005年獲獎時是由公司的副總裁擔當項目經理、團隊規(guī)模達到數(shù)百人級別，而2009年獲獎時則由我來擔當項目經理，團隊成員不超過30人——這樣的對比很清晰地證明了公司對現(xiàn)代質量的有效推進和骨干的成長。同時公司的業(yè)務也因此獲得了長足的進步。

4、附：我和現(xiàn)代質量

我第一次正式接觸質量的概念是1994年，那年我大學畢業(yè)，到單位（這個單位負責研發(fā)液體火箭發(fā)動機的）報到后參加新員工培訓，其中有質量的課程。講課的老師是單位的質量處長，一位五十多歲的老同志，具體講什么已經記不清了，只記得大概是講了很多關于火箭發(fā)射的事故和失敗以及抱怨很多人質量意識不強等等，搞得整個課程長吁短嘆、垂頭喪氣的。上崗之后被派到外地的生產工廠監(jiān)督生產，主要的工作就是辦理各種零部件的超差代用手續(xù)——現(xiàn)在看來，其實那時就開始從事質量工作了，具體是傳統(tǒng)的檢驗動作。因此質量最早留給我的感覺是灰色的、陰暗的、郁悶的。

1996年我來到廣東，在東莞某臺資企業(yè)充當VQA工程師，具體工作內容是供應商質量管理，和第一份工作蘇聯(lián)式質量管理不同，這家公司的質量風格兼容了美國式和日本式，雖然在這里只干了一年，但其系統(tǒng)化的、快速反應的、注重客戶需求的、強化流程的質量風格給我留下了深刻的印象。直到現(xiàn)在我還保留著那時的工作筆記，翻閱之際仍能得到一些啟發(fā)。接下來的一年我在深圳的一家電腦公司負責公司的運營管理，剛好把之前的質量經驗付諸實踐，公司的規(guī)模在一年之內從7人發(fā)展為192人而保持了管理的順暢穩(wěn)定，使我發(fā)現(xiàn)質量原來能帶來如此的快樂和滿足！

1998年我進入現(xiàn)在的跨國企業(yè)，開始了長達16年的質量經理人生涯，參與了公司ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000等系列認證和諸多客戶審核，參與了QCC、6Sigma、項目管理、CMM&CMMI、BSC、COPQ等工具模型的實施推進，從2004年開始接觸卓越績效模式，此后一直作為該項工作的對內推動者和對外接口人，其中2005年是公司獲得深圳市長獎的團隊成員，2009年則獨立帶領團隊成功獲得首屆廣東省長質量獎，2011年作為企業(yè)代表參加了GB/T19580-2012的最終版本審定工作。同期多次參加了深圳市質量獎的評獎活動。

縱覽我截至目前的職業(yè)生涯，發(fā)現(xiàn)原來每個階段都和質量有緊密的聯(lián)系，經歷的企業(yè)則包括軍工類國企、制造型外企、中小企業(yè)、跨國公司等類型，崗位則涉及到研發(fā)、生產、供應鏈管理、企業(yè)運營等類型，貫穿期間的則是對質量從初識、到了解、再到重新認識，如此循環(huán)，直到完全熱愛這個行業(yè)并愿意為之全情投入，現(xiàn)代質量的概念發(fā)揮了相當?shù)淖饔谩?/span>

我國高等教育幾乎沒有緊隨行業(yè)發(fā)展的質量專業(yè)教育，因此我相信我的經歷很有代表性，絕大多數(shù)質量專業(yè)人士都是半路出家、轉行而來，我也相信在他們的專業(yè)道路上，現(xiàn)代質量的概念將抹下濃重的一筆！