課程背景

企業(yè)經(jīng)營除了在資本運作層面進行的大規(guī)模收購、兼并、融資、上市等策略

外，經(jīng)營戰(zhàn)略的根本還在于用優(yōu)異的產(chǎn)品包括服務去占領市場和贏得客戶。因

此，在產(chǎn)品運作層面，我們通常會通過一系列營銷、研發(fā)、采購、制造、儲運

和配送等的全流程來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的和價值，也即我們通常所說的“產(chǎn)品

的實現(xiàn)”的全流程。這一原理不但適用于傳統(tǒng)的制造行業(yè)，也適用于新興的服

務行業(yè)，因為流程面對的是產(chǎn)品、而服務是產(chǎn)品的一種。

在產(chǎn)品實現(xiàn)的所有過程中，必須保證這些流程是受控的，有效率的，并且滿足

特定的客戶群的需要，否則，企業(yè)就會遭到客戶及市場的否定。在競爭日趨激

烈的情況下，在產(chǎn)業(yè)從簡單制造到升級換代的不斷提升中，流程的重要性日趨

明顯。

另一方面，行業(yè)發(fā)展的同質(zhì)化、競爭的激烈使得企業(yè)必須從關注自我轉(zhuǎn)變?yōu)殛P

注客戶，整個管理方式也更加趨于精細化。

在此背景下，區(qū)別于傳統(tǒng)的縱向管理、結(jié)合了橫向管理的矩陣管理開始普及，

其中的難點是橫向管理，這需要流程管理的強化。

流程端到端的特性要求員工在系統(tǒng)思維方面有足夠的提升、企業(yè)整體也需要必

要的準備度。

流程的本質(zhì)就是業(yè)務（尤其是跨部門的業(yè)務），流程管理的本質(zhì)就是規(guī)范業(yè)務

并持續(xù)改進，其工作模式符合經(jīng)典的PDCA循環(huán)（這個循環(huán)在6Sigma中被改造成

SIPOC模型），關鍵詞包括輸入、活動、輸出、控制、資源。

因此流程工作在概念和原理上是很簡單的，難點在于流程工作會導致業(yè)務模式

的變化，進而影響到個人或業(yè)務部門的短期利益，此外不同業(yè)務流程的發(fā)散程

度不一也導致了流程工作的復雜性，同時服務產(chǎn)品的無形、異構(gòu)使得流程工作

更為差異化。

因此流程不但是一個技術(shù)問題、更是一個管理問題。在同質(zhì)化的行業(yè)環(huán)境下，

流程的價值越發(fā)決定企業(yè)的發(fā)展甚至命運。

課程對象

管理人員

流程設計人員

業(yè)務骨干

流程執(zhí)行者

課程收益

1、流程管理的必要性

公司發(fā)展需要良好機制保證，流程是一種復雜環(huán)境下保證績效和效率的機制

同質(zhì)化的環(huán)境下企業(yè)的成功根本在業(yè)務的高效運作，其核心就是流程

2、流程規(guī)劃主要思路

流程是工作語言，可分層分級，大到價值鏈、小到操作說明書甚至行為模板

流程的規(guī)劃涵蓋了公司戰(zhàn)略到具體業(yè)務的各個層次

流程規(guī)劃必須以客戶為關注核心。而且整體是端到端的

3、系統(tǒng)思維能力

流程管理強調(diào)端到端，系統(tǒng)思維是基石

系統(tǒng)思維在實踐維度主要基于對行業(yè)的理解、理論維度則基于邏輯和統(tǒng)計

4、流程識別及其改進

流程是可以改進的，改進流程可以提高我們的工作效率、反應速度、市場敏捷

度和競爭力

流程的識別和優(yōu)化是一個充分溝通、利益博弈的，不能把先事后人和先人后事

對立化，平衡總是相對的，矛盾才是絕對的，流程管理并不意味著人際關系就

完全透明化了，人是有感情和生理周期的，交流和溝通、寬容和欣賞能積極地

5、促進流程管理推進工作

流程改進需要恰當?shù)那腥朦c及合理的工具、方法

流程改進一般方法

流程的識別和改進從技術(shù)角度看是比較簡單的，但因為涉及到具體的公司業(yè)

務，使得實際操作復雜得多

流程的改進是沒有盡頭的

E化是流程管理的重要技術(shù)手段但不是決定性的手段

授課方式

系統(tǒng)講述、深度剖析與典型個案借鑒相結(jié)合

原理講解和實操相結(jié)合、理論與實際相結(jié)合

課程特色

本課程深入闡述流程工作的必要性、原理、規(guī)劃、改進等問題，涵蓋了企業(yè)常

見的流程問題及其解決套路，并針對中國企業(yè)在流程管理中的弱項做了針對性

的講解并給出應對。

整個課程基于經(jīng)典的PDCA循環(huán)，全面辯證分析流程，包括流程的價值和局限

性——流程是在復雜環(huán)境下保持績效穩(wěn)定的利器，流程總是處于結(jié)構(gòu)化不足和

結(jié)構(gòu)化過渡中的搖擺，而且總體上流程是滯后于業(yè)務并趨于壓制創(chuàng)新的，因此

和流程管理形影不離的必須是企業(yè)文化，前者是硬性的管理方式、后者是軟性

的管理方式，均不可偏廢。中國企業(yè)前者相對較弱，因此加強流程的學習是很

有必要的。

課程時長

2天

課程大綱

1. 企業(yè)管理方式的變遷

a) 全球化帶來的新動向

b) 企業(yè)關注重點的變化

c) 企業(yè)戰(zhàn)略選擇和流程

d) 流程變革和企業(yè)管理

e) 服務產(chǎn)品帶來的挑戰(zhàn)

2. 流程的興起

a) 流程管理的必然性

流程的概念

流程管理的發(fā)展

流程體系的價值

流程的分類及其改進要點

提升流程管理的準備度

流程指標設定

流程的局限性及其應對

b) 一些重要的概念

過程、流程、程序

文件、體系

流程擁有者

項目和項目管理

PDCA循環(huán)及常用工具

流程和ISO9000等管理標準的關系

3. 流程系統(tǒng)思維視角下的企業(yè)

a) 系統(tǒng)思維的基石

邏輯學

統(tǒng)計學

b) 系統(tǒng)思維的特征

整體性

結(jié)構(gòu)性

立體性

動態(tài)性

綜合性

c) 系統(tǒng)思維經(jīng)典工具

魚骨圖和系統(tǒng)圖

柏拉圖

矩陣圖和因果矩陣

矩陣數(shù)據(jù)分析法

六頂思考帽

d) 企業(yè)是一個整體

企業(yè)管理是有層次性的

企業(yè)需要開放性

企業(yè)管理是動態(tài)的

企業(yè)業(yè)務是彼此相關的

企業(yè)管理系統(tǒng)的要素——流程

e) 管理系統(tǒng)和流程

流程的分級

流程的種類

流程的指標

流程和文化

4. 流程的規(guī)劃設計

a) 流程框架識別

流程端到端的客戶導向

管理體系的整合

VRML模型

流程的銜接、分層、邊界

流程關鍵區(qū)域、績效指標及其監(jiān)控

流程和IT的關系

b) 流程描述方法

流程要素

邏輯圖和物理圖

流程圖的編制

流程說明

5. 流程的改進

a) 改進的必要性

b) 流程改進風險及其應對

c) 改進步驟

目標流程的選定

現(xiàn)狀調(diào)查、設定目標

改進措施的確定和實施

鞏固和標準化

d) 常見改進組織方式

QC小組

6Sigma團隊

6. 流程的管理

a) 運行監(jiān)控管理

b) 審計管理

c) 持續(xù)優(yōu)化管理

d) 文件管理