經(jīng)營得好的美容院，基本上都是老板對顧客的情況把握得非常具體。

    服務(wù)應(yīng)當先了解顧客的情況和需求。在不了解顧客的情況和需求的時候，我們的服務(wù)工作是盲目的不具體的。大多數(shù)美容院在想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的時候，卻沒有從了解顧客入手。很多美容院對顧客的了解只停留在個人對個人的層面上。某個顧客的情況只有經(jīng)常為她服務(wù)的某個或者幾個美容師了解，而且每個人了解的內(nèi)容都不全面不系統(tǒng)。對顧客的情況和需求都不了解的情況下怎么可能準確把握顧客的需求？怎么會有好的銷售鏈？怎么會有好的銷售業(yè)績？

    美容是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，她的特殊性在于她的結(jié)構(gòu)和其他傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)相比，區(qū)別很大。美容一線員工全部為女性，顧客的主體也是女性。而且，美容行業(yè)的介入門檻低，政策管理不強，起步晚發(fā)展快等等，這一切決定了，現(xiàn)在這個行業(yè)的浮躁。廠家重概念炒作，代理商重忽悠，美容師被忽悠來忽悠去卻越來越難忽悠越來越理智的顧客。在行業(yè)如此混亂的時期，終端的顧客對美容行業(yè)的信任度越來越低，如何做好服務(wù)工作才是解決上述問題的關(guān)鍵。

    通過多年經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營得好的美容院，基本上都是老板對顧客的情況把握得非常具體。多年來，我們通過終端經(jīng)驗的摸索，發(fā)展了一套切實可行的顧客管理的體系。從顧客信息收集、顧客需求分析和銷售切入的體系建立，到實施中遇到的實際問題的解決。

顧客管理的第一步：體系建立。

顧客管理的內(nèi)容：

美容——玩的就是服務(wù)心理學

了解顧客——信息收集

分析顧客——信息分析

切入顧客——結(jié)果處理

1、了解顧客的個人狀況

內(nèi)容：姓名、出生日期、工作單位、職務(wù)、婚姻、愛人工作單位、愛人職務(wù)、生育、孩子性別、孩子年齡、家庭住址、手機、家庭座機。

要求：出生日期要求年月日詳細，家庭住址和家庭座機最好能夠填寫詳細。其他內(nèi)容必須填寫完整，不得遺漏。

2、了解顧客的個性特點

內(nèi)容：顧客的性格界定（內(nèi)向、外向）及明顯特點和敏感點。

要求：大方向和細節(jié)都應(yīng)當去了解詳細。比如劉女士屬于外向的性格，而且善于主動溝通。會提出各種問題，聊天的時候也很放松，沒有忌諱的話題。只是談到愛人的時候不甚滿意愛人現(xiàn)在的工作狀況。

3、了解顧客的美容護理周期

內(nèi)容：幾次/月、每月來本店幾次、主要的護理項目、家居護理使用的產(chǎn)品、家居護理的持續(xù)性。

要求：各種信息都要求準確記錄。

4、了解顧客的生理特點

內(nèi)容：面部、體型、生理特點、生理疾病。

要求：發(fā)現(xiàn)的全部要寫上，比如張小姐屬于敏感性皮膚，臉頰處有少量紅血絲、體型修長，但胸形不是好，有痛經(jīng)的老毛病。

5、了解顧客的喜愛偏好

內(nèi)容：喜歡什么、喜歡玩什么、喜歡怎么玩

要求：對顧客的興趣愛好要盡量挖掘。比如王姐喜歡看電視。特別喜歡浙江衛(wèi)視的“奔跑吧兄弟”，喜歡的演員是黃曉明。還喜歡逛街，對飾品非常感興趣，特別喜歡手鏈。

6、了解顧客的飲食習慣

內(nèi)容：顧客的飲食習慣的偏向，具體的食物種類。

要求：菜系、口味。

7、了解顧客時事變動的信息

內(nèi)容：每次了解到的顧客的最新情況，我們每一個員工和顧客溝通過的每次的主要內(nèi)容。

要求：知道顧客即將出差、顧客買了新的家居用品、某位員工對這位顧客的缺水問題推薦了什么產(chǎn)品，怎么推薦的。