職場高效溝通技巧

主講：彭靖珂

【課程背景】

我們都渴望在職場中擁有融洽的人際關(guān)系、贏得上司的認(rèn)可、獲得同事的支持，但事實(shí)上，因?yàn)闇贤ú焕l(fā)的矛盾、沖突、誤解、不認(rèn)可卻常常讓我們倍感壓力。究竟如何與上級、同事保持溝通的順暢，如何準(zhǔn)確理解工作安排及工作要求，如何減少因溝通障礙帶來的工作拖延、矛盾升級等問題？

本課程將從溝通的概念、溝通的通用技巧、職場溝通的情境化應(yīng)用三方面，幫助職場新人掌握高效溝通技巧，從而提高工作效率、建立良好職場發(fā)展通道。

【課程收益】

1、建立正確的溝通意識與態(tài)度。

2、掌握有效傾聽、反饋、說服、拒絕、沖突處理和交談等技巧。

3、在與上級溝通中能準(zhǔn)確理解工作安排及工作要求，提高工作目標(biāo)達(dá)成率。

4、在與同事溝通中能達(dá)成理解、有效說服、贏得合作。

【學(xué)員對象】

企業(yè)基層員工

【授課方式】

理論講授、小組研討、互動體驗(yàn)、案例分享、視頻分析、模擬演練

【授課時長】1天（8小時）

【課程模型】

【授課大綱】 課程導(dǎo)入    時間30min教學(xué)目標(biāo)授課內(nèi)容教學(xué)活動1、激發(fā)學(xué)員對課程的興趣

2、認(rèn)識到溝通在職場中的重要性

3、認(rèn)識到溝通與績效目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)知識點(diǎn)：

溝通的目的：

p 統(tǒng)一意識

p 明確目標(biāo)

p 解決問題

p 激發(fā)行動

觀念：

1、溝通力是達(dá)成績效目標(biāo)過程中的一種有效方法

2、溝通的核心目的在于：好的結(jié)果1、故事：《教授的褲子》

2、討論：

工作中哪些情況需要用到溝通？

3、測試：

職場溝通力自測 第一部分：溝通的概念    時間1h教學(xué)目標(biāo)授課內(nèi)容教學(xué)活動1、能夠根據(jù)溝通的目標(biāo)和對象需求選擇正確的溝通通道

2、能夠建立主動溝通反饋的意識

3、能夠有意識、有意愿地溝通。

4、能夠在溝通中避免本位、消極、官僚的態(tài)度

一、認(rèn)識溝通(30min)

知識點(diǎn)：

1、溝通是什么

2、溝通的過程圖解

發(fā)送-編碼-通道-解碼-接受-反饋

3、影響信息傳遞的因素

態(tài)度、知識、背景、技巧-----

觀念：

l 溝通是一個雙向的過程

l 上級需要主動支援、檢查、監(jiān)督

l 下級需要主動反饋、匯報(bào)1、案例

冷戰(zhàn)過后

二、理解溝通(30min)

知識點(diǎn)：

1、有效溝通的前提：態(tài)度與責(zé)任

2、有效溝通的三要素：

  溝通意識、溝通意愿、溝通技巧

3、影響溝通的觀念：

  本位主義、消極主義、官僚主義

觀念：溝通從心開始1、案例分析：

哪里出問題？

2、游戲：

ABC角色第二部分：溝通的形態(tài)及技巧   時間：2.5H教學(xué)目標(biāo)授課內(nèi)容教學(xué)活動1、能夠在溝通中建立同理心傾聽的意識

2、能夠運(yùn)用提問的方法，了解到更多信息

3、能夠運(yùn)用肢體語言輔助溝通

4、能夠在談話中更注重于氛圍的營造

5、能夠靈活運(yùn)用溝通工具，掌握表達(dá)贊美、表達(dá)不滿、化解沖突、表達(dá)拒絕的技巧一、聽的技巧（45min）

知識點(diǎn)：

1、傾聽的目的

2、人際溝通漏斗

2、傾聽五到：

耳到、口到、眼到、手到、心到

觀念：

傾聽的最高境界：同理性傾聽1、互動游戲：

傳話二、問的技巧(15min)

知識點(diǎn)：

兩種問題類型及應(yīng)用 三、說的技巧(90min)

知識點(diǎn)：

1、影響表達(dá)的三因素：文字、聲音、肢體

l 文字語言傳遞信息

l 有聲語言傳遞感情

l 無聲語言傳遞態(tài)度

2、溝通雙核法則：

l 建立氛圍與內(nèi)容的雙核系統(tǒng)

3、如何營造良好的溝通氛圍

l 充分利用肢體語言

l 從輕松的話題入手

l 就事論事

l 尊重對方說的權(quán)利

l 非原則性問題不要爭執(zhí)

4、表達(dá)贊美的技巧與步驟

5、表達(dá)不滿的技巧與步驟

6、化解沖突的技巧與步驟

l 先解決情緒再解決問題

l 化解沖突的AEIOU的步驟

6、表達(dá)拒絕的技巧1、案例分析：

這個談話為什么進(jìn)行不下去

2、游戲：

天氣預(yù)報(bào)

3、練習(xí)：贊美的步驟

4、案例分析：

表達(dá)不滿

5、練習(xí)：

化解沖突

5、案例分析

表達(dá)拒絕第三部分：職場情境化溝通應(yīng)用  時間：4h教學(xué)目標(biāo)授課內(nèi)容教學(xué)活動1、在承接任務(wù)中能夠做到確認(rèn)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、步驟

2、在做匯報(bào)的過程中能夠做到結(jié)論先行、重點(diǎn)突出

3、能夠建立帶著解決辦法匯報(bào)問題的意識一、向上溝通結(jié)果導(dǎo)向(2h)

知識點(diǎn)：

1、承接任務(wù)

1）接受命令的三個步驟

l WHY：接受任務(wù)、確認(rèn)目標(biāo)

l WHAT：做什么，完成的標(biāo)準(zhǔn)

l HOW：怎樣達(dá)到目標(biāo)

2）接受命令的三個步驟

3）接受命令的注意事項(xiàng)

2、主動匯報(bào)

1）結(jié)論先行、重點(diǎn)突出

匯報(bào)要點(diǎn)18字訣

2）帶著解決辦法匯報(bào)

觀念：

向上溝通的核心：服從、主動、結(jié)果導(dǎo)向案例導(dǎo)入：

關(guān)于會議時間的匯報(bào)

視頻欣賞：

如此匯報(bào)

案例分析：

如何幫助領(lǐng)導(dǎo)做決策

1、理解維惠法則

2、建立以對方的利益為導(dǎo)向的說服意識

3、能夠通過溝通建立雙贏的局面，并贏得合作二、平行溝通雙贏思維：1.5h

1、影響平行溝通的要素

2、贏得合作的關(guān)鍵對話法則

維惠技巧——共情-交情-交易

4、關(guān)鍵性對話的核心——目標(biāo)導(dǎo)向

l 我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

l 我希望為對方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

l 我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

l 要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)我該怎么做？

5、關(guān)鍵性對話常見誤區(qū)

  戰(zhàn)勝對方、懲罰對方、一團(tuán)和氣1、討論：

怎么說才能贏得合作？

2、案例分析：

如此合作

2、案例分析：

說對方想聽的

3、練習(xí)

為案例中的小張鎖定溝通目標(biāo)總結(jié)（0.5h）