1 概論
1.1 創(chuàng)新保險(xiǎn)
1.2 移動(dòng)時(shí)代
1.3 保險(xiǎn)業(yè)的公司因素和社會(huì)現(xiàn)實(shí)
2 互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)軔
2.1 傳統(tǒng)保險(xiǎn)體驗(yàn)的一籮筐問(wèn)題
2.2 見(jiàn)異思遷
2.3 業(yè)務(wù)員和客戶
2.4 業(yè)務(wù)員和客戶的家人
2.5 總是在“搜索”
2.6 客戶-公司 2點(diǎn)論真的對(duì)嗎?
3 全流程觀察
3.1 基于全流程的用戶洞察
3.2 保險(xiǎn)忠誠(chéng)度的下降
3.3 跨界即連接
3.4 亞文化的力量
3.5 過(guò)時(shí)的觀念
4 保險(xiǎn)-回歸到人的服務(wù)
4.1 保險(xiǎn)產(chǎn)品是產(chǎn)品嗎?
4.2 馬斯洛金字塔
4.3 可用好用愛(ài)用
4.4 未來(lái)需要的人才結(jié)構(gòu)
4.5 迭代環(huán)
4.6 服務(wù)設(shè)計(jì)
4.7 游戲行業(yè)的啟發(fā)
5 保險(xiǎn)行業(yè)體驗(yàn)測(cè)量
5.1 NPS
6 用戶導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
6.1 用戶和需求
6.2 新用戶和老用戶
6.3 專家導(dǎo)致的悲劇和認(rèn)知偏差
6.4 違背心智的案例
7 保險(xiǎn)場(chǎng)景
7.1 期望和動(dòng)機(jī)
7.2 場(chǎng)景和劇本-確定用戶的期望
7.3 情緒板
7.4 概念設(shè)計(jì)
8 未來(lái)的保單應(yīng)該怎么寫?
8.1.1 保險(xiǎn)行業(yè)的常規(guī)文字
8.1.2 上堆下切
8.1.3 文例分析
9 保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的氛圍建設(shè)
9.1 團(tuán)建和風(fēng)氣
9.2 觀念-知識(shí)-行為
9.3 風(fēng)險(xiǎn),風(fēng)險(xiǎn)控制和法務(wù)
10 未來(lái)保險(xiǎn)
10.1 基于賬戶的思考
10.2 新時(shí)代的保險(xiǎn)公司
10.3 未來(lái)提升4種服務(wù)能力
10.4 未來(lái)保險(xiǎn)服務(wù)人的7個(gè)基本素質(zhì)