服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

第一篇：課程導(dǎo)入

一、禮儀與服務(wù)禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、服務(wù)禮儀基本原理

3、東西方禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我

二、禮儀概述

1、為何學(xué)禮儀？ 

服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用

2、如何學(xué)禮儀？ 

禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則

第二篇：服務(wù)人員的卓越形象管理

1、印象管理 塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理 無聲勝有聲

3、外表管理  出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理  你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理 21世紀(jì)制勝法寶

6、語言管理  你一開口,我就能了解你

7、服飾管理 服飾寫滿社會(huì)符號(hào)

8、妝容管理  了解自己的膚色、臉型

9、細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

第三篇、微笑服務(wù)禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運(yùn)用

（1）注視的部位 （2）注視的角度（3）注視的技巧 （4）注視的時(shí)間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類 （2）微笑的要領(lǐng)  （3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 （5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

第四篇：服務(wù)用語培訓(xùn)

一、服務(wù)用語的規(guī)范

二、如何用好接待用語？

三、傾聽的作用與要領(lǐng) 

四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人

五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

1、服務(wù)禮儀的三聲

三聲  來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

（2）十字文明禮貌用語：  您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。

2、服務(wù)語言原則

（1）主動(dòng) （2）熱情（3）真誠 （4）平等 （5）友好（6）靈活

3、服務(wù)語言的要求

（1）明晰準(zhǔn)確 （2）簡明準(zhǔn)確 （3）態(tài)度和藹 （4）當(dāng)好參謀

第五篇：服務(wù)人員的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)

1.挺拔站姿

2.優(yōu)雅坐姿

3.得體蹲姿

4.穩(wěn)健行姿

5.示意禮、遞接物品、引領(lǐng)等儀態(tài)

6.特殊情況走姿 （1）陪同引導(dǎo)（左前兩步） （2）上下樓梯（專用、右行、禮讓） （3）進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）  （4）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）

第六篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

一、什么是正確的服務(wù)意識(shí)？

 1、我為什么而工作？

 2、我為誰而工作？

3、我應(yīng)該怎么做？

二、打造服務(wù)人員陽光心態(tài)

三、服務(wù)人員“五大元素”

1、服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心

2、服務(wù)人員第二元素——愛心

3、服務(wù)人員第三元素——包容心

4、服務(wù)人員第四元素——同情心

5、服務(wù)人員第五元素——耐心