《服務(wù)禮儀》

課程介紹

【課程前言】

禮儀不但代表個人的修養(yǎng)，而且還代表著企業(yè)在客戶心中的形象。在服務(wù)過程中每個人都喜歡與有修養(yǎng)的人打交道。

“首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你?！彪S著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。 所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。

對于服務(wù)人員來說， 如何做好服務(wù)工作， 不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得規(guī)范的服務(wù)禮儀：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

【課程特點(diǎn)】

• 本課程以服務(wù)客戶的整個服務(wù)流程為中心線，分別從：初期的預(yù)約、接待服務(wù)工作、中期的實(shí)操服務(wù)工作、后期的送別服務(wù)工作，這一系列服務(wù)流程為導(dǎo)向，巧妙的將學(xué)習(xí)到的理論知識貫穿到服務(wù)工作中。

• 本課程除了講述服務(wù)技巧外還引入了服務(wù)心理學(xué)：學(xué)員們深入淺出的從客戶心理學(xué)角度出發(fā)讓自己對客戶的服務(wù)工作把握度更加有效，不但提高自己的溝通與表達(dá)能力而且增加了客戶對我們服務(wù)的認(rèn)同感。

   

  【本系列課程對象】

  企業(yè)服務(wù)人員、事業(yè)服務(wù)人員、咨詢機(jī)構(gòu)服務(wù)人員

   

  【課程大綱】

  第一部分：

  ※服務(wù)禮儀的含義

  ※服務(wù)禮儀在服務(wù)過程中的重要性

  1、服務(wù)禮儀的含義

  服務(wù)禮儀是向客戶表達(dá)友誼和好感的符號

  服務(wù)禮儀不但是個人職場素質(zhì)的在工作平臺上的表現(xiàn)，也是企業(yè)形象在客戶端的認(rèn)可

  2、服務(wù)禮儀在客戶層面的重要性

  服務(wù)禮儀創(chuàng)造與客戶間良好的溝通氛圍

  服務(wù)禮儀促進(jìn)與客戶間的合作機(jī)遇，加強(qiáng)與客戶間溝通效果的良好性

   

  第二部分：

  ※服務(wù)禮儀的不同維度

  1、用心服務(wù)：你內(nèi)心的角色決定你的服務(wù)角度

  2、主動服務(wù)：為誰著想而作

  3、變通服務(wù)：當(dāng)工作規(guī)范遇到顧客滿意度

  4、激情服務(wù)：什么樣的態(tài)度才是最優(yōu)秀的態(tài)度

   

  第三部分：

  ※服務(wù)禮儀中個人禮儀：儀容、儀表、儀態(tài)

1. 服務(wù)禮儀中：個人儀容、儀表禮儀

   男士服務(wù)禮儀：妝容與發(fā)型、著裝與配飾

   女士服務(wù)禮儀：妝容與發(fā)型、著裝與配飾

   細(xì)節(jié)：面頸處、牙齒、頭屑

2. 服務(wù)禮儀中：個人儀態(tài)禮儀

   男士服務(wù)禮儀：談吐與舉止

   女士服務(wù)禮儀：談吐與舉止

   女士站姿：八字步，丁字步、自然站姿，不良站姿

   男士站姿：嚴(yán)肅場合站姿，會談交流時站姿，迎賓時站姿，不良站姿

   女士坐姿：自然坐姿，雙腿斜放式，雙腿交叉式，前伸后屈式，架腿式

   男士坐姿：正確坐姿要求與禁忌

   蹲姿的禁忌：蹲姿六不要

    

第四部分：

※服務(wù)禮儀之：接待服務(wù)禮儀

1. 電話服務(wù)禮儀

   接聽預(yù)約電話時注意用詞的表達(dá)

   接聽預(yù)約電話時注意記錄的內(nèi)容要點(diǎn)

   電話開始與結(jié)束時的注意事項(xiàng)

   電話留言的5W1H

2. 接待服務(wù)禮儀

   注目禮：看客戶時目光的視覺角度和范圍

   微笑禮：與空乘禮儀不同的笑容

   點(diǎn)頭禮：點(diǎn)頭的適度

   問候禮：問候時的聲音、稱呼、方式及正確姿勢

3. 介紹服務(wù)禮儀

   站姿禮：三方引薦時的站位與引薦時的姿勢，為客戶介紹產(chǎn)品時的正確站姿

   介紹順序禮：引薦店內(nèi)工作人員與客戶間的介紹順序

   指引禮：為客戶指引商品或方向時的指引禮儀

7、公共區(qū)域服務(wù)禮儀

電梯禮：接、送客戶在電梯間時注意的細(xì)節(jié)

走廊禮：與客戶同行在公共區(qū)間時的禮儀

第五部分：

※ 服務(wù)技巧，服務(wù)心理學(xué)

1、服務(wù)中的望聞問切：真正傾聽、充分理解、關(guān)鍵記錄、及時反思、有效反饋

2、服務(wù)中的表述語言：表達(dá)的技巧，接待有三聲，稱呼的注意事項(xiàng)，十種服務(wù)敬語

3、服務(wù)過程中肢體語言：正確的表達(dá)方式，熱情三到，

4、如何運(yùn)用性格心理學(xué)接待各種不同性格的客戶

5、了解性格心理學(xué)特點(diǎn)，在服務(wù)中增加對客戶的把握度，增加溝通的有效性