《如何成為一名優(yōu)秀大堂經理》

課程時間：1~2天

課程對象：大堂經理，柜員

課程大綱：

一、   大堂經理職業(yè)形象和服務禮儀

1. 什么是職業(yè)形象

2.塑造職業(yè)形象的重要性

3.如何打造職業(yè)形象

二、大堂經理的角色定位

1. 大堂經理崗的重要性

2．大堂經理的工作內容

3．大堂經理需具備的綜合素質

三、大堂經理的工作流程

1. 大堂經理一天的工作流程

2. 營業(yè)前的準備

3．營業(yè)中的工作

4. 營業(yè)結束后的

 四、大堂經理應具備的服務與營銷技巧

1. 服務營銷的目的

2. 客戶分類與需求分析

3. 服務營銷基本流程和技巧

4. 現場情景模擬

五、如何處理客戶抱怨和投訴

 1. 正確認識客戶抱怨和投訴

 2. 如何處理客戶抱怨和投訴

 3. 客戶保全與投訴處理案例分析

六、現場情景展示演練（測試）