《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與溝通技巧》

課程目標(biāo)：

l      了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)意識的重要性；

l      學(xué)會培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法；

l      如何把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與尺度；

l      如何增加客戶的服務(wù)感受度；

l      如何增加客戶的忠誠度與信任度；

l      學(xué)會突發(fā)事件的處理能力與培育客戶的信任；

l      有效溝通的技巧與藝術(shù)

模塊一 : 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

l       新晉員工必需了解的服務(wù)的涵義、概念；

l       了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵：滿意---優(yōu)質(zhì) = 忠誠；

l       了解“我”與企業(yè)的關(guān)系；

l       了解“我”與客戶的關(guān)系；

l       “我”在客戶面前如何建立良好的第一印象；

1.   自我職場形象管理的重要性

2.    服裝與職場的關(guān)系

            3．發(fā)型與職場的關(guān)系

            4. 妝容、配飾與職場的關(guān)系

l       “九心服務(wù)”感動客戶

l        優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三境界”

l        優(yōu)質(zhì)服務(wù)：55  38  7

l        優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六部曲”

l        優(yōu)質(zhì)服務(wù)“七到原則”

l        優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自“態(tài)度決定一切”

模塊二：客戶溝通技巧與藝術(shù)

l       口乃心之門戶

l       何謂有效溝通

客戶的接受與認(rèn)可最重要

有效溝通的“法則”： 尊重—真誠—理解---微笑---傾聽

l       有效溝通藝術(shù)

1.   如何進行自我介紹

2.   如何說好第一句話

3.   如何讓客戶信賴自己

4.   如何把握語氣、語調(diào)、語感、語言組織

5.   如何與客戶建立良好的友好關(guān)系

6.    與客戶溝通的站姿、手勢、坐姿、引領(lǐng)

7.   眼神           

應(yīng)酬式眼神

               關(guān)注式眼神

社交式眼神

l       姿體語言的運用：“首輪效應(yīng)”來自姿體語言展示

l       聲音的美容：聲音是溝通最重要的名片。

                科學(xué)發(fā)聲，巧用聲音魅力。

l       巧用性格色彩工具：開啟有效溝通之門

1.      如何與紅色性格客戶進行溝通

2.      如何與黃色性格客戶進行溝通

3.      如何與藍(lán)色性格客戶進行溝通

4.      如何與綠色性格客戶進行溝通