基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設解析
（黃東興）



【課程背景】
物業(yè)管理行業(yè)有著勞動密集、收費難、微利等特點，物業(yè)管理企業(yè)有著運作成本增加、員工流失率高、業(yè)主不滿意等困難，成本增加及服務提升這對矛盾體對物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營進行雙重夾擊，如何將物業(yè)管理企業(yè)打造成集管理、服務、便民、利商于一體的資源整合平臺，成為物業(yè)管理企業(yè)進行模式創(chuàng)新、經(jīng)營突圍的關鍵點。萬科物業(yè)等標桿企業(yè)率先提出增值服務、模式創(chuàng)新，為物業(yè)管理行業(yè)的盈利提升開辟了廣闊天地。
【課程收益】
1.對標桿企業(yè)物業(yè)增值服務體系構(gòu)建進行360度解碼；
2.使學員深度掌握增值服務體系構(gòu)建關鍵節(jié)點；
3.改變傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)虧損頑疾，扭虧為盈；
4.為物業(yè)管理企業(yè)構(gòu)建規(guī)范化增值服務體系，實現(xiàn)創(chuàng)新盈利。
【適合人群】
1.關注物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營效益的決策層管理人員（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、事業(yè)單位后勤管理負責人）；
2.負責物業(yè)管理企業(yè)具體項目的中高層管理人員（項目經(jīng)理、主管等）
3.參與物業(yè)管理服務的協(xié)作部門及人員。

【課程時間】2天   6H/天
【課程大綱】
1 萬科、龍湖、金地、遠洋等優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的DNA
1.1 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”
1.2 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”
1.3 金地：科學筑家—— 做中國最有價值的住家服務企業(yè)
1.4 遠洋：客戶專家、可靠的伙伴　—— 共同成長 相伴一生

2 萬科物業(yè)的成長之路
2.1 品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）
1990年，接管第一個項目——深圳天景花園
1991年，天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會”，推行“共管模式”。
1992年1月，成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳萬科物業(yè)管理有限公司。
1996年，首家通過ISO9002國際質(zhì)量認證的物業(yè)管理企業(yè)。
1996年，在中國首次物業(yè)管理公開招投標活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)。
2.2 品牌發(fā)展階段（1998-2001）
1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”
1998年，全面導入企業(yè)形象識別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象
1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務”報告
2000年，接管建設部大院物業(yè)管理
2001年，推出“同心圓”服務模式
2.3 品牌深化階段（2002年至今）
2002年，實施集約化經(jīng)營
2003年，啟動“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動”
2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務理念
2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務公司，強化服務導向
2009年，推出DS安全管理模式
2011年，全國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力排名第一
……

3 優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務——業(yè)主滿意的前提
3.1 萬科案例
3.2 創(chuàng)新服務意識

4 人本化的服務理念——顧客滿意的保證
4.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務
4.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務
4.3 設立以顧客為中心的服務理念
4.4 采取人性化的服務方式
4.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目

5 標準化的服務流程管理——服務質(zhì)量的保證
5.1 物業(yè)服務標準化流程的實施
5.1.1 建立標準化服務形象
5.1.2 推行標準化服務流程
5.1.3 形成標準化質(zhì)量管理體系
5.2 打造職業(yè)化的服務團隊

6 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
6.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
6.2 有效服務溝通的原則
6.3 有效物業(yè)服務溝通技巧
6.4 業(yè)主投訴處理技巧

7 服務下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
7.1 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
7.2 做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人
7.2.1 增加經(jīng)營收入
7.2.2 向海底撈學習，增加員工的歸屬感
7.2.3 建立高凝聚力管理團隊
7.3 服務型管理者領導力八項修煉

8 萬科服務服務體系構(gòu)建
8.1 萬科物業(yè)保安體系的建立和運作
8.2 萬科物業(yè)顧問項目培訓體系指導手冊
8.3 萬科物業(yè)內(nèi)部培訓體系
8.4 萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系
8.5 萬科物業(yè)房屋及設備養(yǎng)護管理體系的建立和運作
8.6 萬科物業(yè)環(huán)境管理體系文件
8.7 深圳萬科物業(yè)ISO9001體系手冊

9 從萬科的品牌之路看物業(yè)企業(yè)品牌建設
9.1 品牌是一個企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征
9.2 企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務建立起來的
9.3 誠信是企業(yè)品牌的基礎
9.4 企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本