物業(yè)管理服務(wù)技能提升實戰(zhàn)
（大連?華潤）
培訓(xùn)大綱：
1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證
? 思考：某論壇物業(yè)投訴處理
2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證
2.1 業(yè)主不滿意深層次原因分析
2.2 業(yè)主期望物業(yè)公司所承擔(dān)的角色
2.3 如何設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
2.4 人性化服務(wù)方式提供的技巧
2.5 滿足個性需求的個性化服務(wù)項目提供
3 標(biāo)準化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證
3.1 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準化流程的實施
3.1.1 建立標(biāo)準化服務(wù)形象
3.1.2 推行標(biāo)準化服務(wù)流程
3.1.3 形成標(biāo)準化質(zhì)量管理體系
3.2 打造職業(yè)化的服務(wù)團隊
4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
4.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
4.2 有效服務(wù)溝通的原則
4.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
4.4 業(yè)主投訴處理技巧
4.4.1 業(yè)主投訴處理的九大步驟
4.4.2 業(yè)主投訴處理案例分享
? 案例：南寧桂商物業(yè)投訴處理
? 案例：彰泰物業(yè)業(yè)主投訴處理
? 案例：鄭州社區(qū)晾曬投訴處理
? 案例：六盤水社區(qū)綠化借力技巧
5 物業(yè)管理收費的九陰真經(jīng)
? 真經(jīng)一：做好準備，按時提醒
? 真經(jīng)二：立足本職，斷其后路
? 真經(jīng)三：悲情出牌，使苦肉計
? 真經(jīng)四：地毯搜索，取得聯(lián)系
? 真經(jīng)五：取得信任，統(tǒng)一戰(zhàn)線
? 真經(jīng)六：承認錯誤，糖衣炮彈
? 真經(jīng)七：建立“眼線”，全民動員
? 真經(jīng)八：高層出馬，三顧茅廬
? 真經(jīng)九：殺一儆百，司法協(xié)助
6 服務(wù)傳承的管理思維——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
6.1 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
6.2 做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人
6.2.1 增加經(jīng)營收入
6.2.2 增加員工的歸屬感
6.2.3 建立高凝聚力管理團隊
6.3 案例：海底撈文化給物業(yè)服務(wù)帶來的啟示