物業(yè)客戶服務(wù)管理與技巧
（黃東興）
課程時間：2天   6H/天
1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證
1.1 案例導(dǎo)入
1.2 創(chuàng)新服務(wù)意識
1.3 視頻案例：萬科物業(yè)，用心做服務(wù)

2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證
2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)
2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
2.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
2.4 采取人性化的服務(wù)方式
2.5 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目
2.5.1 案例：西安XX物業(yè)開心農(nóng)場成功經(jīng)驗分享
2.5.2 案例：北京XX物業(yè)酒后代駕的意外驚喜
2.5.3 案例：XX標(biāo)桿物業(yè)與韻達快遞喜結(jié)連理幕后那些事

3 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證
3.1 做好物業(yè)服務(wù)的1=100 & 100-1=0 & 1.19=2.59
3.2 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實施
3.2.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
3.2.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3.2.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
3.3 將服務(wù)導(dǎo)入KPI考核體系，打造職業(yè)化服務(wù)團隊
3.4 案例：XX頂級物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立

4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
4.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
4.2 有效服務(wù)溝通的原則
4.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
4.4 業(yè)主投訴處理技巧
4.5 案例：龍湖物業(yè)——善待你一生

5 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
5.1 案例：海底撈文化對物業(yè)服務(wù)的啟示
5.2 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
5.3 做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人
5.3.1 增加經(jīng)營收入
5.3.2 增加員工的歸屬感
5.3.3 建立高凝聚力管理團隊
5.4 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項修煉

6 標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)與管理成功案例分享
6.1 案例：XX物業(yè)養(yǎng)老助老客戶服務(wù)方案分享
6.2 案例：互聯(lián)網(wǎng)思維下物業(yè)企業(yè)的客戶管理與服務(wù)
6.3 案例：智慧社區(qū)模式下的物業(yè)客戶服務(wù)與管理