第一模塊：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)水準(zhǔn)

• 銀行服務(wù)競爭分析

• 正確的心態(tài)對(duì)工作績效的影響

• 從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

• 員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義

• 客戶化服務(wù)的重要作用

第二模塊：品質(zhì)服務(wù)

• 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

• 銀行客戶服務(wù)體系案例研討

• 優(yōu)化客戶服務(wù)流程

• 提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

• 化解不利局面，與客戶共贏

第三模塊：認(rèn)識(shí)客戶­----知己識(shí)人才能百戰(zhàn)百勝

• 客戶投訴抱怨的心理分析

  求發(fā)泄的客戶心理

  求尊重的客戶心理

  求補(bǔ)償?shù)目蛻粜睦?/span>

  求安全的客戶心理

• 客戶投訴的目的--精神滿足和物質(zhì)滿足

• 客戶抱怨產(chǎn)生的過程

  潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

   

  第四模塊：有效的解決客戶投訴

• 處理客戶投訴宗旨

• 客戶滿意最大 VS 公司損失最小

• 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

• 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

• 顧客抱怨投訴處理的六步驟：

• 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

• 顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

• 快速處理顧客抱怨投訴策略

• 顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策

• 當(dāng)我們無法給客戶一個(gè)結(jié)果，要給客戶一個(gè)滿意的過程

第五模塊：同理心——假如你是客戶

• 角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
  案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
  案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
  案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？