優(yōu)質(zhì)微笑-服務(wù)禮儀
一、課程概述:
服務(wù)人員的形象代表著公司的形象,同時(shí)也直接影響到服務(wù)人員的自信心態(tài),本課程將從思想、衣、食、行、交際等方面,結(jié)合大量的事例,引領(lǐng)服務(wù)人員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí),塑造良好的職業(yè)形象;掌握特定場合的行為禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù),讓服務(wù)人員知書答禮,笑贏天下客。
1、課程目標(biāo):
? 通過訓(xùn)練,掌握各種禮貌用語,在不同的情景下使用規(guī)范、恬當(dāng)?shù)恼Z言,逐漸形成禮貌用語的習(xí)慣
? 增強(qiáng)從業(yè)人員在工作中的基本禮儀要求
? 促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化,增強(qiáng)自信心
2、課程時(shí)間:兩天
3、培訓(xùn)對(duì)象:服務(wù)行業(yè)的相關(guān)人員
4、培訓(xùn)方法:培訓(xùn)師主講,輔以學(xué)員實(shí)際現(xiàn)場化妝、互動(dòng)、視頻分析等
5、培訓(xùn)場地:空間大,地毯,遮光布,現(xiàn)場錄像
二、課程主體內(nèi)容:
A、服務(wù)行業(yè)禮儀意識(shí)
導(dǎo)言:正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)
1. 世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2. 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3. 銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4. 積極的心態(tài)積極的服務(wù)
5. 禮儀的核心原則是尊重顧客
l 尊重顧客才能擁有自尊
l 了解顧客,才有效果
B、服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范要求
一、服務(wù)人員儀容儀表
男士服務(wù)中儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 工服著裝規(guī)范
3. 鞋襪規(guī)范
4. 領(lǐng)帶工牌的規(guī)范
女士服務(wù)中的儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 服務(wù)中的發(fā)飾禮儀
3. 首飾選擇
4. 絲巾選擇及佩帶技巧
5. 內(nèi)衣和鞋襪的選擇;
二、 服務(wù)的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1. 站禮和心理
2. 坐禮和心理
3. 手勢禮和心理
4. 鞠躬禮儀和心理
5. 表情禮儀和心理
C、服務(wù)顧客咨詢溝通的禮儀
一、稱呼禮儀
二、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容;聲音、肢體語言;態(tài)度、情緒信心
1. 聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練;
2. 態(tài)度訓(xùn)練
3. 提高信心能力訓(xùn)練
三、服務(wù)溝通四大核心技術(shù):贊美、提問、聆聽、“反饋”
1. 贊美訓(xùn)練
2. 提問訓(xùn)練
3. 聆聽訓(xùn)練
4. “反饋”
錄像片斷觀看及案例分析:
溝通正反兩案例分析
D、服務(wù)語言禮儀
1. 服務(wù)用語訓(xùn)練
2. 服務(wù)用語禁忌
3. 優(yōu)雅聲音的塑造
4. 規(guī)范的服務(wù)用語,恰當(dāng)?shù)恼f出來
5. 服務(wù)用語的基本功訓(xùn)練
l 語氣準(zhǔn)確,語音甜脆,語調(diào)優(yōu)美,語義深刻,語速適中
6. 服務(wù)用語五要素訓(xùn)練
l 誰,說什么,怎么說,對(duì)誰說,效果如何
7. 禮貌用語如何說
l 您字隨口,請(qǐng)字當(dāng)先;對(duì)不起;謝謝;打擾;請(qǐng)?jiān)彛徽嬲\友善;
8. 電話遞溫情
l 接聽電話禮儀規(guī)范
l 撥打電話禮儀規(guī)范
l 掛斷電話禮儀規(guī)范
l 手機(jī)使用的禮儀規(guī)范
9. 服務(wù)公關(guān)用語
l 認(rèn)同顧客感受
l 引導(dǎo)顧客思考,讓顧客心服口服
l 永遠(yuǎn)表示愿意幫助
l 解決顧客問題,給顧客真正想要的