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石農(nóng):顧客滿意度管理
2016-01-20 3054
對象
企業(yè)中負責質量管理、客戶關系管理、市場營銷管理的人員
目的
了解顧客需求的分析、顧客滿意度調查的方法和程序，顧客滿意度調查結果的分析及應用
內(nèi)容

?  顧客滿意度的挑戰(zhàn)

n  以顧客為中心

n  顧客滿意度調查的目標

?  誰是顧客

n  識別顧客

n  選擇調查對象的方法

?  確定顧客調查的行動計劃

n  制定顧客滿意度調查計劃

n  確定績效指標的決定性因素

n  調查訪問的實施計劃

?  定性研究與定量研究

?  結果分析

?  運用分析結果

?  顧客滿意度的保持和改善

?  超越顧客滿意度

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