導    言

一、銀行業(yè)的競爭趨勢與變革的意識

二、學什么與怎樣學

第一模塊： 陽光心態(tài)   快樂工作

一、如何建立陽光心態(tài)

1、什么是心態(tài)？

2、什么是陽光心態(tài)?

3、工作中要處理好的三個關(guān)系

4、人生不得不思索的三個問題

5、我的職業(yè)生命

二、如何在競爭環(huán)境中提升自己

1、你靠什么去創(chuàng)造財富？

2、改變自己的力量

第二模塊： 激發(fā)潛能   情緒管理

一、激發(fā)潛能——信念的力量

1、信念是當下堅定的心

2、信念是未來參天的種

二、信念存在于潛意識

1、什么樣的信念造就什么樣的結(jié)果

2、信念的冰山原理分析

三、“我能行”信念練習

1、止、定、靜、安、慮、得

2、許三多潛能分析

四、心理學的三個概念

1、心智模式：想，像

2、NLP神經(jīng)語言系統(tǒng)：植入

3、心錨：心靈的穩(wěn)定感

五、抗壓、減壓練習

六、情緒管理

第三模塊：提升能級創(chuàng)富能力

一、如何在競爭環(huán)境中提升自我

1、個人能級成長三角分析

2、個人能級成長三角應用

二、制約銀行發(fā)展的關(guān)鍵因素分析

三、個人能級提升三角要素制定

四、個人能級提升三角修邊計劃

五、工作日志在個人成長中的作用

第四模塊：職業(yè)形象與公關(guān)禮儀

一、什么是職業(yè)形象

?  職業(yè)形象是金

?  職業(yè)形象是效益

?  職業(yè)形象是服務(wù)

?  職業(yè)形象是品牌

二、什么是服務(wù)？

? 業(yè)務(wù)需求

?  情感需求

?  服務(wù)的核心

三、員工職業(yè)形象塑造——外表形象

1、外表形象——從“頭”開始

2、男士儀表規(guī)范

3、女士儀表規(guī)范

4、職業(yè)形象自檢六部曲

四、員工職業(yè)形象塑造——儀態(tài)大方

1、挺拔的站姿

2、端莊的坐姿

3、灑脫的走姿

4、優(yōu)雅的蹲姿

五、職業(yè)形象的具體體現(xiàn)——服務(wù)禮儀

1、禮儀以尊重為本

2、禮儀的基礎(chǔ)：服務(wù)用語

3、服務(wù)用語六句話

六、銀行服務(wù)禮儀修煉

1、迎接禮儀

2、引領(lǐng)禮儀

3、柜員坐姿、站姿叫號禮儀

4、示意輸密碼手勢

5、示意簽名手勢

6、遞交憑證手勢

7、告別客戶禮儀

七、銀行公關(guān)禮儀修煉

1、拜訪禮儀

2、會面禮儀

3、握手禮儀

4、名片禮儀

5、電話禮儀

6、座次禮儀

7、乘車禮儀

8、禮品禮儀

9、就餐禮儀

10、待人接物禮儀

第五模塊： 卓越的服務(wù)意識與服務(wù)技能

一、九大核心服務(wù)流程

1、銀行柜面服務(wù)流程

? 迎接：站相迎、誠請坐

? 辦理：快速辦、巧提示

? 成交：巧締結(jié)、笑相送

2、銀行構(gòu)成：團隊協(xié)作，聯(lián)動營銷

3、為什么要有顧客服務(wù)意識

4、卓越的顧客服務(wù)的重要性

5、服務(wù)的最高境界

二、晨會經(jīng)營

1、當前晨會的優(yōu)點與不足

2、晨會的策劃

3、晨會的內(nèi)容與形式

4、如何經(jīng)營鼓舞士氣的晨會

三、高效溝通與客戶異議處理

1、什么是溝通

2、溝通的互動性行為

3、溝通的基本技能要點

4、處理客戶異議的技巧

第六模塊：突破自我，快樂營銷

一、怎樣才能突破自我

1、業(yè)績是您身份和地位的標志

2、人類的偉大在于造夢

3、從事銷售的好處

三、銷售是什么

四、銀行客戶經(jīng)理對銷售的思想定位

五、銷售業(yè)績提升的基本規(guī)律

六、增加業(yè)績的三個途徑

第七模塊： 銷售流程訓練

一、計劃活動

1、業(yè)績目標=客戶拜訪數(shù)*成交率*客單價

2、年度、季度、月度、周計劃

3、營銷活動安排

二、客戶開拓

1、誰是我的客戶

2、銀行營銷的三個誤區(qū)

3、客戶經(jīng)理要善于結(jié)交五類人

4、客戶開拓的渠道

5、客戶的篩選和分類

三、訪前準備

1、職業(yè)形象準備：

2、資料準備

3、信息準備

4、電話約見

四、接觸面談     

1、話術(shù)準備

2、寒暄贊美

3、拜訪禮儀

五、需求分析

1、廣義的客戶需求

2、對于理財產(chǎn)品的需求

3、提問式需求判定法

4、客戶需求創(chuàng)造的方法

5、客戶的痛苦點

6、客戶理財方案設(shè)計

7、分析和評估客戶的財務(wù)狀況

8、制定理財策劃方案

9、執(zhí)行和監(jiān)控客戶的理財方案

六、產(chǎn)品說明

1、產(chǎn)品的定位與分類

2、產(chǎn)品介紹的七個技巧

3、產(chǎn)品的FABE介紹法

4、產(chǎn)品話術(shù)演練  

七、締結(jié)成交

1、客戶成交的信號

2、成交前的鋪墊

3、成交方法

4、客戶異議處理

八、客戶服務(wù)

1、建立客戶檔案

2、建立客戶感情賬戶

3、成為客戶的理財顧問

4、建立好口碑，請客戶轉(zhuǎn)介紹

第八模塊：團隊協(xié)作、陌拜突破

一、陌生拜訪的心理障礙

二、建立“搭檔”、體驗“搭檔”間的配合，完成陌生拜訪任務(wù)

三、分享“搭檔”給彼此的支持

四、團隊共同完成任務(wù)，實現(xiàn)各組“搭檔”間協(xié)作

五、團隊和團隊精神

1、什么是團隊？

2、團隊精神的三個方面

3、團隊與群體的區(qū)別

六、高效團隊的建設(shè)

1、高效團隊的特征

2、高效團隊的三個層次

3、高效團隊的建設(shè)原則

七、客戶經(jīng)理拜訪與柜員、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀通關(guān)考核。

第九模塊：銀行風險防范

一、如何加強銀行風險防控
1、建立符合國際標準的銀行信用內(nèi)部評級體系和風險模型。
2、建立完善的內(nèi)控機制和激勵機制。

3、嚴格貸款等資產(chǎn)業(yè)務(wù)的流程控制，明確責任和收益的關(guān)系。
4、利用新興工具和技術(shù)來減少和控制信用風險，建立科學的業(yè)績評價體系。

二、建立合規(guī)風險管理機制的必要性
1、樹立主動合規(guī)意識，克服被動合規(guī)心理。
2、制定合規(guī)政策，組建合規(guī)部門。
3、案例：柜員疏忽大意，處理業(yè)務(wù)操作不當，造成大額記賬差錯。
4、案例：原始憑證保管不善，喪失記賬依據(jù)，存在風險隱患。
5、案例：柜員風險防范意識不強，代客填寫單據(jù)。

三、如何加強操作風險防控

1、建設(shè)內(nèi)部風險控制文化。
2、加強內(nèi)控制度建設(shè)。

3、管理與操作的分離。

4、銀行與客戶分離。

5、程序設(shè)計與業(yè)務(wù)操作分離。

四、建立有效的風險防范和管理機制，防范道德風險