需求背景
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織,從這個(gè)角度出發(fā),無論企業(yè)內(nèi)外,日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù);而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部,提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù);在企業(yè)內(nèi)部,更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題,而是部門或個(gè)人利益至上,服務(wù)理念的不到位;在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上,把服務(wù)作為核心競爭力的今天,增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平,完善服務(wù)機(jī)制,是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。"
培訓(xùn)對(duì)象
最適合什么樣的人參加: 公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員,公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員
什么樣的學(xué)員也可以參加: 公司內(nèi)部如行政、人力、財(cái)務(wù)、物流、采購等部門人員
該課程對(duì)職位、經(jīng)驗(yàn)的要求: 無要求,最適合企業(yè)的初級(jí)人員
不適合對(duì)象: 企業(yè)的管理層
課程人數(shù): 30人以內(nèi)
課程目標(biāo)&收益
此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程,旨在幫助參與者:
課程大綱
第一天 9:00-17:00 (7小時(shí))
時(shí)間:9:00-9:20
主題:課程總體介紹
要點(diǎn):1、培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2、課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3、 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
教學(xué)方法:講師講解
破冰游戲:學(xué)員分組,小組內(nèi)溝通后做自我介紹和期望描述
第一部分 客戶服務(wù)的滿意度 (約1.5 小時(shí))
目的:正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考,了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
時(shí)間:9:20-10:20
主題:客戶服務(wù)概念及滿意度
要點(diǎn):1. 關(guān)于客戶服務(wù)
· 誰是客戶?
· 誰是客服人員?
2. 客戶滿意度的來源
· 換位思考--頭腦風(fēng)暴
· 客戶滿意度來源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
· 交付的服務(wù)
· 客戶的感知
教學(xué)方法:· 講師講解
頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
小組討論——分析滿意度來源的分布和特點(diǎn)
第二部分 客戶服務(wù)的旅程(約9小時(shí))
目的:通過客戶服務(wù)的旅程,完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法,具備提供滿意服務(wù)的能力
課間休息 15’
時(shí)間:10:35-12:00
主題:客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點(diǎn):1. 客服溝通--傾聽能力
· 傾聽的重要性
· 傾聽的技巧
· 游戲:傾聽中的重組
2. 客服溝通--郵件溝通技巧
· 郵件溝通的特點(diǎn)
· 郵件的格式
· 郵件溝通注意事項(xiàng)
教學(xué)方法:· 講師講解
· 個(gè)人分享——良好的第一印象
· 小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽
中午休息 60’
時(shí)間:13:00-14:45
主題:客戶服務(wù)的旅程--論證
要點(diǎn):3. 客戶溝通--提問能力
· 問題的各種類型
· 各種問題類型的優(yōu)劣
· 問題的組合運(yùn)用
4. 客服解決方案
· 積極的表達(dá)方式
· 把握客戶關(guān)注點(diǎn)
· 解決方案中的內(nèi)容組合
· 游戲介紹:一次郵件溝通
教學(xué)方法:· 講師講解——問題類型
· 小組討論——各種問題的特點(diǎn)及運(yùn)用
· 案例分享——成功的服務(wù)
課間休息 15’
時(shí)間:15:00-17:00
主題:客戶服務(wù)的旅程--論證(續(xù))
要點(diǎn):5. 游戲--一次書面溝通過程(模擬郵件溝通)
· 游戲開始--游戲結(jié)束(45分鐘)
· 游戲心得分享
· 游戲點(diǎn)評(píng)和探討
教學(xué)方法:· 學(xué)員分享——成功或失敗的理由
· 學(xué)員分享——改善之處
· 講師點(diǎn)評(píng)——游戲過程中的閃光點(diǎn)
第二天 9:00-17:00 (7小時(shí))
時(shí)間:9:00-9:45
主題:提升客戶服務(wù)意識(shí)
要點(diǎn):1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)
教學(xué)方法:· 講師講解
· 學(xué)員討論:收獲和心得
· 故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)
· 互動(dòng)提問
第二部分 客戶服務(wù)的旅程(續(xù))
時(shí)間:9:45-10:20
主題:客戶服務(wù)的旅程--說服
要點(diǎn):6. 客戶說服--說服技巧
· 信任的建立
· 客戶需求的把握
· 解決方案的論證
7、客戶旅程--結(jié)束技巧
· 感謝客戶及其他
教學(xué)方法:· 講師講解
課間休息 15’
時(shí)間:10:35-12:00
主題:說服經(jīng)典案例
要點(diǎn):1. 案例介紹及探討
· 背景介紹
· 需求點(diǎn)把握
· 提示
2. 小組探討及演示
· 制訂解決方案
· 小組演示
· 方案點(diǎn)評(píng)和探討
· 說服游戲演練
中午休息 60’
第三部分 處理客戶投訴和抱怨 (約3小時(shí))
目的:理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
有效應(yīng)對(duì),化投訴和抱怨為機(jī)遇
時(shí)間:13:00-14:20
主題:化解客戶的怨氣
要點(diǎn):1. 同理心的運(yùn)用
· 同理心特點(diǎn)
· 同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
· 提升客戶感知
· 有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì),尋找機(jī)遇
· 有效論證,獲取客戶認(rèn)可
4. 演練介紹--一次棘手的投訴
· 介紹演練背景
· 小組編排
教學(xué)方法:· 講師講解——同理心
· 小組討論——同理心的運(yùn)用
課間休息 15’
時(shí)間:14:35-16:30
主題:處理投訴和抱怨小組演練(模擬投訴案例)
教學(xué)方法:· 學(xué)員演練
· 學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)
時(shí)間:16:30-17:00
主題:課程總結(jié)和Q&A