課程背景

"在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持久穩(wěn)定發(fā)展？

企業(yè)客戶變動(dòng)很快，流失率高，如何獲取穩(wěn)定的目標(biāo)客戶群？

如何發(fā)展出一批對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的客戶群，優(yōu)先與你們合作？

新客戶開(kāi)拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？

《客戶關(guān)系管理》課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來(lái)學(xué)習(xí)如何通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵方面的不斷努力，最終將引導(dǎo)客戶，贏得忠誠(chéng)度。"

培訓(xùn)對(duì)象

公司營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)的資深員工、主管、經(jīng)理

來(lái)自企業(yè)各部門(mén)，需要與客戶、公司總部、政府、各管理部門(mén)打交道的員工

企業(yè)各部門(mén)中有一定工作經(jīng)驗(yàn)（通常3-5年），有基本的服務(wù)意識(shí)并掌握基本溝通技巧的員工

剛參加工作的員工，不具備基本的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)的員工建議先學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧/銷(xiāo)售技巧

課程人數(shù)

20人（30人 Max）

課程目標(biāo)&收益

"此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者了解客戶關(guān)系管理體系的架構(gòu)，掌握提升客戶關(guān)系的幾個(gè)關(guān)鍵方面：

1、通過(guò)自身的努力，理解客戶所處的各種環(huán)境，了解其在不同情境下的關(guān)注點(diǎn)；

2、提高自身素養(yǎng)，建立人際關(guān)系，逐步獲取客戶信任；

3、積極表達(dá)，有效決策，兌現(xiàn)承諾，展現(xiàn)高效履行的能力；

通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵方面的努力，運(yùn)用各種思維、技巧、行動(dòng)、效果，最終贏取客戶忠誠(chéng)度；

課程大綱

第一天   9:00-17:00 (7小時(shí))

時(shí)間：9：00-9：20

主題：課程總體介紹

要點(diǎn)：1.、培訓(xùn)目標(biāo)陳述

          2、課程總體結(jié)構(gòu)介紹

          3、學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述

教學(xué)方法：

•  講師講解
• 破冰游戲：學(xué)員分組，小組內(nèi)溝通后做自我介紹和期望描述

第一部分  客戶關(guān)系管理體系框架綜述 （約1 小時(shí)）

目的：通過(guò)研討，了解什么是客戶關(guān)系管理

理解客戶關(guān)系管理的框架，客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

明確在客戶關(guān)系管理范疇下，自身應(yīng)掌握的思路、技巧

時(shí)間：9：20-10：00

主題：客戶關(guān)系管理框架

要點(diǎn)：1、關(guān)于客戶關(guān)系管理

         · 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？

          · 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

          · 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

          2、客戶關(guān)系管理的三大基石

         · 客戶關(guān)系管理的幾個(gè)關(guān)鍵方面

          · 客戶關(guān)系管理幾個(gè)關(guān)鍵方面的組合

          · 客戶關(guān)系管理中的相互影響和促進(jìn)

教學(xué)方法：·

•  講師講解
•  小組討論——客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

第二部分  理解客戶所處的情境，準(zhǔn)確把握客戶期望 （約2 小時(shí)）

目的：通過(guò)研討，掌握如何真正運(yùn)用時(shí)機(jī)，了解客戶的背景，情境，在此基礎(chǔ)上把握客戶期望，從而采取有效措施。

時(shí)間：10：00-10：30

主題：與客戶會(huì)面的時(shí)機(jī)

要點(diǎn)：1、客戶溝通的時(shí)機(jī)

          · 為什么要把握溝通時(shí)機(jī)？

          · 客戶溝通的路徑圖

          · 我方時(shí)機(jī)與客戶時(shí)機(jī)

          2、客戶會(huì)面步驟

          · 客戶會(huì)面的準(zhǔn)備工作

          · 客戶會(huì)面的良好氛圍

          · 客戶會(huì)面的步驟

教學(xué)方法：

• 講師講解
• 小組活動(dòng)——客戶溝通路徑圖

課間休息 15’

時(shí)間：10：45-12：00

主題：掌握客戶的感知，期望值和滿意度

要點(diǎn)：1、 客戶的感知

          · 客戶的業(yè)務(wù)需求

          · 客戶的情感需求

          · 客戶的想法、情緒與決定

          2、客戶的滿意

          · 客戶的期望

          · 服務(wù)的一致性

          · 客戶的滿意度

教學(xué)方法：

• 講師講解
• 換位思考——客戶的期望值

中午休息 60’

第三部分  提升素養(yǎng)，獲取客戶認(rèn)同（約3小時(shí)）

目的：通過(guò)研討和多種學(xué)習(xí)方式，了解獲取客戶認(rèn)同的要素和技巧，并能結(jié)合實(shí)踐而運(yùn)用

時(shí)間：13：00-14：00

主題：獲取客戶好感的時(shí)機(jī)

要點(diǎn)：1、 客戶好感的來(lái)源

          · 第一感覺(jué)的組成

          2、獲取好感的原則

          · 4X20法則的運(yùn)用

          3、 禮儀的重要性

          · 禮儀的作用

          · 禮儀的運(yùn)用

教學(xué)方法：

• 講師講解
• 學(xué)員分享——你的好感

時(shí)間：14：00-16：00 （含課間休息15分鐘）

主題：獲取客戶信任的關(guān)鍵

要點(diǎn)：1、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的形成

          · 你的良好溝通能力

           2、與客戶一致

          · 客戶的興趣點(diǎn)

           3、積極的反饋

          · 傾聽(tīng)與反饋

          · 時(shí)機(jī)把握

教學(xué)方法：

• 講師講解
• 游戲——建立信任

時(shí)間：16：00-17：00

主題：運(yùn)用同理心技巧

要點(diǎn)：1、識(shí)別情緒

          · 情緒類(lèi)型和表現(xiàn)

          2、運(yùn)用同理心

          · 同理心的特點(diǎn)

          · 同理心的運(yùn)用

教學(xué)方法：· 講師講解

         · 練習(xí)——運(yùn)用同理心

第二天 9:00-17:00 (7小時(shí))

時(shí)間：9:00-9:30

主題：第一天內(nèi)容回顧

要點(diǎn)：1. 客戶關(guān)系管理的框架

           2. 客戶情境與客戶期望

           3. 客戶認(rèn)同感的建立

教學(xué)方法：· 講師講解——各個(gè)模塊要點(diǎn)

         · 小組討論——理解與問(wèn)題處理

第四部分  積極引導(dǎo)決定，高效履行并尋求新的合作機(jī)會(huì) （約5 小時(shí)）

目的：通過(guò)研討和學(xué)習(xí)，明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定

根據(jù)決定有效履行并核實(shí)客戶滿意度

提出建議，并創(chuàng)造新的合作機(jī)會(huì)

時(shí)間：9:30-10:30

主題：明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位

要點(diǎn)：1 . 自身的職業(yè)角色

          · 你的工作范圍

          · 你必備的技能

          2 . 你的人際定位

          · 你的人際定位類(lèi)型

          · 各種類(lèi)型特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)

          3. 有效引導(dǎo)交流

          · 使用良好的提問(wèn)技巧

教學(xué)方法：· 講師講解

         · 測(cè)試--你的人際定位

課間休息 15’

時(shí)間：10：45-12：00

主題：運(yùn)用綜合影響力，推動(dòng)客戶決定

要點(diǎn)：1 . 客戶決定的來(lái)源

        · 客戶的情緒和判斷

        · 客戶的目標(biāo)

          2 . 客戶如何做出決定

        · 你的積極表達(dá)

        · 你的有效論證

教學(xué)方法：

• 講師講解
•  練習(xí)--你的有效論證

中午休息 60’

時(shí)間：13：00-14：30 （續(xù)）

          3 . 幾種棘手情況的處理

             · 棘手情況處理的要點(diǎn)

教學(xué)方法：

• 講師講解
•  角色扮演--棘手情況處理的演練

課間休息 15’

時(shí)間：14：45-15：30

主題：為再次合作提出建議

要點(diǎn)：1 . 為創(chuàng)造銷(xiāo)售，增加合作，提出新建議

          · 幾種有效的建議

          2 . 增加銷(xiāo)售和合作的有效實(shí)踐

          · 案例分享

          · 你的有效實(shí)踐

教學(xué)方法：

• 講師講解
• 小組討論--你的有效實(shí)踐

時(shí)間：15:30-16:00

主題：培養(yǎng)客戶的偏好

要點(diǎn)：1 . 客戶忠誠(chéng)度的體現(xiàn)

          · 幾種客戶忠誠(chéng)度的表現(xiàn)形式

          2 . 客戶偏好的培養(yǎng)

          · 客戶偏好與客戶忠誠(chéng)度

          · 客戶偏好的培養(yǎng)實(shí)踐

教學(xué)方法：

•  講師講解
•  小組分享與討論

第五部分 總結(jié)

目的：通過(guò)回顧與探討，理解獲取客戶忠誠(chéng)度的各種要素

綜合運(yùn)用，把握路徑，不斷提升客戶忠誠(chéng)度

做出你的個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

時(shí)間：16：00-16：40

主題：回顧要素和探討路徑

要點(diǎn)：1. 回顧客戶忠誠(chéng)度的各種要素

           2. 理解和掌握各種要素的組合，提升客戶忠誠(chéng)度的路徑

教學(xué)方法：

• 講師講解
•  小組分享與討論

時(shí)間：16：40-17：00

主題：行動(dòng)計(jì)劃交流

要點(diǎn)：1. 行動(dòng)計(jì)劃

           2. Q&A

教學(xué)方法：每位學(xué)員制定行動(dòng)計(jì)劃，問(wèn)題解答