第一部分：大堂的定海神針

1.  這是一個(gè)品牌=口碑的世界

2.  廳堂服務(wù)是銀行的名片

3.  客戶第一個(gè)接觸的人

4.  網(wǎng)點(diǎn)中的將，大堂中的帥

第二部分：大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和崗位職責(zé)

1.    服務(wù)的明星

1)  如何讓客戶享受舒適的服務(wù)

 基礎(chǔ)服務(wù)—為普通客戶提供行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

 主動(dòng)服務(wù)—為貴賓客戶提供差異化服務(wù)

  服務(wù)營銷—為核心客戶提供遠(yuǎn)超其期望值的服務(wù)

2)  如何與客戶高效溝通

 傾聽的技巧

 提問的技巧

 復(fù)述的技巧

2.    營銷的達(dá)人

1） 單兵拔旗式營銷

 如何快速識(shí)別目標(biāo)客戶

 快速拉近客戶距離

 準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求

 漸進(jìn)式引導(dǎo)客戶需求

  如何高效的營銷

  如何進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介和合作營銷

  如何自然的結(jié)束服務(wù)

2） 群體撒網(wǎng)式營銷

   群體營銷的優(yōu)勢

   群體營銷的時(shí)機(jī)

   群體營銷的流程和技巧

3） 持續(xù)圈養(yǎng)式營銷

  如何讓客戶記住自己

  如何讓客戶喜歡自己

  如何讓客戶信任自己

  如何讓客戶依賴自己

 如何建立和維護(hù)客戶群

3.    管理的中樞

1） 廳堂的5S管理

2） 廳堂的現(xiàn)場管理

  廳堂人員的崗位職責(zé)和工作流程

  廳堂的服務(wù)營銷流程

  廳堂客戶管理——投訴和抱怨處理

3） 廳堂的人員管理

   如何與同事溝通

   如何與上級(jí)溝通

第三部分：大堂經(jīng)理的自我提升

   自我職業(yè)規(guī)劃

   自我管理提升

   團(tuán)隊(duì)管理和領(lǐng)導(dǎo)力