【課程時(shí)間】 1天，6學(xué)時(shí)

【課程大綱】

一、客服班組長(zhǎng)的職業(yè)心態(tài)塑造

二、壓力情緒管理

三、4G時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與營(yíng)銷策略解析

單元二、營(yíng)銷管理篇—做團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷指導(dǎo)員

一、理清區(qū)域化營(yíng)銷運(yùn)作思路

二、營(yíng)銷方案與客戶需求解析

三、如何調(diào)研及解析區(qū)域市場(chǎng)特質(zhì)

四、依據(jù)區(qū)域市場(chǎng)特質(zhì)，擬定方案執(zhí)行策略

五、團(tuán)隊(duì)共同規(guī)劃將策略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)

單元三、實(shí)戰(zhàn)技能篇——讓營(yíng)業(yè)廳成為真正的賣場(chǎng)

一、新業(yè)務(wù)營(yíng)銷落地的關(guān)鍵

二、宣傳廣告的客戶廳外拉動(dòng)

三、業(yè)務(wù)的銷售流程與話術(shù)的設(shè)計(jì)

四、班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)教練技術(shù)

單元四、管理能力篇——營(yíng)銷主管的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

一、塑造自己的領(lǐng)導(dǎo)人際風(fēng)格

二、如何有效管理好問(wèn)題員工

三、管理執(zhí)行力的八個(gè)步驟

四、如何打造優(yōu)秀的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)

單元五、日常管理篇——營(yíng)銷主管的一天

一、美好一天的開(kāi)始－班前會(huì)

二、如何主持管理好其他會(huì)議

三、如何進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理

四、如何高效的排班設(shè)置人員

單元六、客戶服務(wù)篇——客戶滿意服務(wù)與投訴處理

一、服務(wù)業(yè)的五大怪

二、影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板

三、投訴產(chǎn)生的原因分析

四、投訴處理風(fēng)險(xiǎn)防范

五、『換人』投訴存在的風(fēng)險(xiǎn)

單元七、工作溝通篇——實(shí)用的工作溝通技巧

一、溝通的渠道與障礙

二、有效溝通的7個(gè)要點(diǎn)

三、工作中的溝通要點(diǎn)

四、有效的傾聽(tīng)

五、說(shuō)服與請(qǐng)求的技巧