銀行各崗位禮儀培訓(xùn)大綱

第一天、各崗位通用禮儀（案例、實訓(xùn)）

1、第一印象的重要性。

2、工作場合下得體的發(fā)型、著裝的規(guī)范要求，崗前儀容儀表檢查流程練習(xí)

3、工作場合幾種常用的站姿、坐姿、表情、手勢的練習(xí)及其禁忌.

4、接待禮儀、路遇禮儀、引領(lǐng)禮儀、上下樓梯、出入電梯、出入房門次位順序。

2、工作場合常用溝通技巧

1、常用規(guī)范用語的使用與練習(xí)。

2、常見禁忌用語解析與優(yōu)化方式。

3、得體到位的笑容與目光運用。

4、工作中常用表達與傾聽的技巧。

第二天、窗口、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理崗位禮儀（理論、案例、實訓(xùn)、問答）

1、窗口、理財經(jīng)理禮儀

1、“多做一點”的智慧與收獲

多一次笑臉，多說一句話，多一句提醒，多一個行為，多一個建議。

2、日常工作的禮儀

基本要求：熱情、主動、周到、耐心、專業(yè)、善始善終

業(yè)務(wù)辦理（得體問候、禮貌詢問、做好應(yīng)答、“請”字當(dāng)先、問題解答、建立關(guān)系）

送別客戶（表達感謝、溫馨叮囑、熱情道別）

電話禮儀：接聽、記錄、表情、掛機的規(guī)范。

3、客戶忠誠與客戶維護技巧

關(guān)注客戶全面需求，而非單一產(chǎn)品需求

引導(dǎo)客戶主動參與，拉近彼此的距離

科學(xué)劃分客戶類型、學(xué)會推銷自己

4、沒有傷害的拒絕方式，語言優(yōu)化技巧

2、大堂經(jīng)理禮儀

1、大堂經(jīng)理分流技巧

確明確客戶分流的目的

潛在貴賓客戶的分流與識別

貴賓客戶的分流引導(dǎo)技巧

普通客戶的分流引導(dǎo)技巧

2、大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧

關(guān)聯(lián)告知、準(zhǔn)確表述、主動征詢、一次到位

3、大堂經(jīng)理投訴管理技巧

常見客戶投訴原因分析：

明確客戶投訴真實目的

客戶投訴處理步驟流程

語氣、語速、語調(diào)與態(tài)度，說服的氛圍。

“情緒型”與“理智型”客戶投訴的應(yīng)對方式。

4、大堂經(jīng)理的服務(wù)程

迎客禮儀、動線管理、不同區(qū)域的工作重點、送客禮儀

5、處理客戶異議技巧

處理客戶異議的程序

重視客戶的情緒體驗

溝通技巧的綜合運用

第三天、客戶經(jīng)理禮儀培訓(xùn)（理論、案例、實訓(xùn)、問答）

1、客戶經(jīng)理的形象價值

2、介紹與名片禮儀

稱呼——文雅得體，聞?wù)咝膼?

介紹——有先有后，清晰簡明

握手——自信有力，嚴守禁忌

名片——揚名你我，講究有矩

奉茶——茶滿七分，熱情周到

3、位次的禮儀

  座次排列、乘車座次

4、接待與拜訪禮儀

  接待規(guī)格、拜訪5要素

5、饋贈的禮儀

6、中餐的禮儀

點單、餐具使用、餐中禮規(guī)、敬酒祝酒禮儀等。