培訓(xùn)講師:李進(jìn)麗
培訓(xùn)時間:4小時
培訓(xùn)地點(diǎn):未定
培訓(xùn)收益:
1、塑造餐飲服務(wù)禮儀
2、掌握餐飲服務(wù)的語言禮儀
3、 提升全員熟練運(yùn)用現(xiàn)代餐飲禮儀
4、提升公司全員的服務(wù)意識
5、全面塑造服務(wù)形象,完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
6、通過培訓(xùn)使全員提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升精神面貌
培訓(xùn)背景:
“人無禮則不立,事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮,在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象,客戶才會欣然接受你,給你銷售與服務(wù)的機(jī)會。一流的企業(yè),一定具有一流的企業(yè)形象。
培訓(xùn)目標(biāo):通過禮儀培訓(xùn),使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程。
培訓(xùn)大綱:
第一講:餐飲禮儀
一、餐飲服務(wù)的形象禮儀
1、服飾禮儀
制服的穿著規(guī)范與禁忌
職場服裝穿著TPO
工作中首飾的佩戴
2、儀容禮儀
面部修飾的禮儀
職業(yè)化妝的技巧實(shí)操訓(xùn)練
肢部修飾的規(guī)范
服務(wù)人員發(fā)型規(guī)范
二、餐飲服務(wù)的儀態(tài)禮儀
1、表情
2、站姿
3、坐姿
4、蹲姿
5、行姿
6、手勢
三、餐飲服務(wù)的服務(wù)禮儀
1、迎賓禮儀
2、引導(dǎo)禮儀
3、點(diǎn)餐禮儀
4、上菜禮儀
5、結(jié)賬禮儀
四、餐飲服務(wù)的語言禮儀
1、得體稱呼
2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
3、服務(wù)忌語
4、語言魅力訓(xùn)練
五、餐飲服務(wù)的操作禮儀
1、熱心周到
2、講求效率
六、餐廳服務(wù)接待禮儀的七項(xiàng)修煉
1、微笑的魅力
2、熱情的迎客禮儀
3、情緒控制與表情神態(tài)
4、運(yùn)用合理的目光與人交流
5、規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用
6、接待服務(wù)中說的禮儀
7、接待服務(wù)中聽的技巧
七、餐廳服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練
1、接待服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧
2、接待中的服務(wù)四聲與熱情三到
3、熱情迎接的禮儀
4、引導(dǎo)的禮儀
5、位次的禮儀
6、奉茶的禮儀
7、餐宴中的服務(wù)禮儀
知客服務(wù)的禮儀
服務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范
第二講:餐飲服務(wù)意識
引子:全面服務(wù)意識管理
1、細(xì)節(jié)決定成敗
2、素質(zhì)決定質(zhì)量
3、立場決定市場
4、服務(wù)決定效益
一、服務(wù)意識
1、「服務(wù)」是什么?
2、服務(wù)意識重要性
討論:為何須要客戶滿意:服務(wù)vs利潤?
二、服務(wù)意識的十大意識
1、尊重意識
2、安全意識
3、標(biāo)準(zhǔn)意識
4、服從意識
5、時間意識
6、效益意識
7、形象意識
8、團(tuán)隊(duì)意識
9、全員銷售意識
10、清潔保養(yǎng)意識
三、領(lǐng)悟服務(wù)真諦
1、商品=產(chǎn)品服務(wù)
2、服務(wù)究竟是什么
3、服務(wù)是有價(jià)值的
4、服務(wù)就是贏得客戶的感動
案例:需求無極限,服務(wù)無極限
四、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系
1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀
2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績?
3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績
4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”
5、提升客戶消費(fèi)忠誠度/留住固定消費(fèi)客戶
五、“全心全意”的服務(wù)意識
1、心
(1)服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
(2)服務(wù)回報(bào)真心
(3)教育訓(xùn)練愛心
2、要
(1)要真誠
(2)要感恩
(3)要貼心
3、美
(1)語言美
(2)形象美
(3)姿勢美
4、好
(1)服務(wù)技術(shù)好
(2)客人評價(jià)好
(3)服務(wù)效益好
分享:“搶客戶”還是“拼服務(wù)”?
六、全員服務(wù)意識的提升
1、全員服務(wù)的理念
2、全員服務(wù)的目標(biāo)
3、缺乏全員服務(wù)意識的十大表現(xiàn)
4、全員(管理者與員工)找差距
5、服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用
(1)外部的
(2)內(nèi)部的
第三講:餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)課程總結(jié)。