一、 課程特色

1. 內(nèi)外兼修，與服務(wù)所在區(qū)域工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；

2. 理論和實(shí)踐相結(jié)合，生動、易學(xué)、富于內(nèi)涵；

3. 通過小組討論，增強(qiáng)學(xué)員的體驗(yàn)感，真實(shí)生動的情景模擬演練，讓學(xué)員們逐漸運(yùn)用在工作崗位

二、 培訓(xùn)形式與時間

理論講解+互動+案例+討論+訓(xùn)練+情景模擬，共6小時。

三、 課程大綱

第一模塊：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀是醫(yī)院整體素質(zhì)水平的體現(xiàn)

1、什么是服務(wù)？

2、什么是禮儀？

3、什么是服務(wù)禮儀？

4、什么是醫(yī)院窗口單位？

         5、醫(yī)院窗口單位的服務(wù)特征？

         6、窗口服務(wù)溝通的重要性

第二模塊：窗口服務(wù)人員的職業(yè)化形象

1.首輪效應(yīng)導(dǎo)出職業(yè)化形象

2.職業(yè)著裝

3.發(fā)飾、發(fā)型

4.精致的淡妝上崗

5.如何打造精神的窗口服務(wù)妝容

             6.儀容儀表規(guī)范要求

第三模塊：如何將職業(yè)裝穿出職場風(fēng)采

1.制服穿著的規(guī)律

2.把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

3.男士著西裝制服的禮儀

4.男士著裝要素注意事項(xiàng)

5.女士制服的著裝禮儀

6.配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

第四模塊：無聲的服務(wù)語匯——表情禮儀

1.表情魅力

2.微笑的作用

3.微笑的要素

4.打造親切動人的微笑

5.讓你的眼睛會說話

6.打造炯炯有神的目光

第五模塊：窗口服務(wù)人員的儀態(tài)

1、  站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3、 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

4、 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

5、 其他身體語言的訓(xùn)練：

6、 遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

7、 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

8、 儀態(tài)的禁忌

        第六模塊：有效溝通的藝術(shù)

        1.如何準(zhǔn)確的描述信息？

        2.僅僅只有描述的清楚就夠了嗎？

        3、有效溝通的模式

        4.有效溝通的注意事項(xiàng)

        5、溝通的三要素

        6.友善的態(tài)度

          第七模版：接聽撥打電話禮儀

          1.接聽電話的要素

          2.撥打電話的要素

          3.電話溝通中的敬語使用

          4.撥打電話的注意事項(xiàng)

          5.接聽電話的國際禮儀

          6.現(xiàn)場模擬總機(jī)接聽電話情景

   第八模塊：將服務(wù)禮儀運(yùn)用到窗口各部門

1. 牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念

2.熟悉各個部門職責(zé)，做好各部門交接的協(xié)調(diào)工作

3.現(xiàn)場情景演繹醫(yī)導(dǎo)工作狀態(tài)

4.現(xiàn)場情景演繹窗口發(fā)藥人員

5.現(xiàn)場情景演繹總臺便民服務(wù)問詢

6.現(xiàn)場情景演繹醫(yī)患溝通情景