【課程背景】
美國著名營銷專家菲力普〃科特勒曾經(jīng)對服務又這樣的界定:“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功能或利益,并且不導致任何所有權的發(fā)生,他的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起,也可能毫無聯(lián)系”,服務是無形的,但是服務卻也是能影響產(chǎn)品。
隨著服務行業(yè)競爭日益激烈,服務力成為競爭環(huán)境中的重要因素。隨著顧客生活水平的提高,消費需求也逐漸變化,顧客也對服務提出了新的需求。
所以專業(yè)的服務人員的專業(yè)形象和服務禮儀非常重要。再結(jié)合五芳齋的特色產(chǎn)品和強大的品牌,相信可以在讓更多的人愛上五芳齋,選擇五芳齋,認定五芳齋!更加擴大我們自身企業(yè)的品牌效應!
【培訓時間】
12小時
【培訓方式】
精彩的講授,案例的分析,場景模擬訓練,角色扮演;
【培訓目的】
服務人員服務意識的認知,由心出發(fā)的服務態(tài)度;
通過培訓打造專業(yè)服務形象,提高品牌形象意識;
通過培訓學會在服務的過程中了解與客戶交往的基本禮儀和技巧;
服務細節(jié)提升、提高客戶滿意度;
? 【培訓大綱】
? 第一講:重新認識和發(fā)現(xiàn)自我——禮儀的作用
? 什么是禮儀,什么是服務禮儀?
提高服務人員的個人素質(zhì)
提高客戶滿意度
創(chuàng)造品牌效應
? 服務禮儀的基本要求
強化職業(yè)道德
明確角色定位
善于雙向溝通
堅持3A法則
注重形象效應
零度干擾
? 第二講:服務人員被的職業(yè)自律
? 服務人員的工作自律
積極健康的心態(tài)
全心全意服務的意識
律己敬人
時間管理
尊重客戶
? 服務人員的儀容自律
面部的修飾規(guī)范
眼部的修飾
眉部的修飾
口部的修飾
鼻部的修飾
耳部、頸部修飾
? 發(fā)部的修飾規(guī)范 發(fā)部的整潔
發(fā)部的造型
發(fā)部的美化
? 肢體的修飾規(guī)范
手部的修飾
下肢的修飾
? 面部的美容與化妝
面部美容與化妝的基本要求 皮膚的日常保養(yǎng)
面部化妝的具體操作方法 化妝的禁忌
? 服務人員的著裝禮儀
根據(jù)企業(yè)規(guī)定工作服講解
? 第三講:服務人員儀態(tài)修煉
? 站姿訓練
不雅的站姿
規(guī)范站姿訓練
? 坐姿訓練
不受歡迎的坐姿
規(guī)范坐姿訓練
? 蹲姿訓練
? 走姿訓練
受歡迎的走姿
? 規(guī)范走姿訓練
? 手勢訓練
勢的禁忌
用手姿遞接物品
? 表情訓練
你該注視哪里?
? 眼神的訓練
表情傳達的信息
打造有親和力的笑容 微笑的速成法
? 讀懂身體語言
身體語言的“三忌” 身體的姿態(tài)和動作
禮儀紅綠燈:儀態(tài)修煉要訣
? 第四講:服務人員語言規(guī)范及溝通禮儀
聲音優(yōu)美
表達恰當
儀態(tài)配合
文明用語
恰當稱呼
服務人員談話禮儀
以顧客習慣的方式交談
避免使用否定性的消極語言
表達認同和贊美
不對顧客說“不”
? 服務人員的傾聽禮儀
認真傾聽
適當反應
不與客戶爭辯
多理解少評論
? 第五講:電話服務禮儀
電話溝通
與顧客通電話前的準備工作
時間準備
內(nèi)容準備
心境準備