對獨(dú)立店而言，店鋪的最高管理者稱為店主或經(jīng)理；對連鎖店而言，店鋪的負(fù)責(zé)人稱為店長；如果是加盟店，在店長之上可能還有一個“店主”，店主是店鋪的所有者，而店長則是店鋪的管理者。

店長的地位

　　這里所指的店長是指連鎖公司下屬直營店的負(fù)責(zé)人，其地位或者說其角色定位，表現(xiàn)為以下十個方面：

　　(1)代表者。店長是店鋪的代表者，就公司而言，店長代表公司處理與顧客、與社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就職工而言，店長是職工利益的代表者，是職工呼聲的代言人。

　　(2)責(zé)任者。店內(nèi)不管有多少部門、多少人員，也不管各部門、各類人員的工作表現(xiàn)如何，其最終的責(zé)任者是店長，他對店鋪的經(jīng)營績效及店鋪的形象負(fù)有全責(zé)。

　　(3)執(zhí)行者。店長是公司總部政策及經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者，他必須忠實(shí)地執(zhí)行總部的一切決策。即使店長對總部的決策有異議或有自己的看法，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總部主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，而不應(yīng)當(dāng)在下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決策的不滿情緒或無可奈何的心情。

　　(4)規(guī)劃者。為了實(shí)現(xiàn)總部所確立的店鋪經(jīng)營目標(biāo)，店長應(yīng)對店鈿的經(jīng)營管理活動進(jìn)行規(guī)劃，如月度經(jīng)營計(jì)劃(營業(yè)總目標(biāo)、部門別營業(yè)目標(biāo)、部門別毛利目標(biāo))、促銷計(jì)劃、具體的行動計(jì)劃、每周業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)等。

　　(5)指揮者。店長是店鋪的總指揮，他必須安排好各部門、各班次從業(yè)人員的工作，指揮他們按照總部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和店鋪各項(xiàng)計(jì)劃要求來開展作業(yè)活動，通過最好的銷售技巧和服務(wù)將最好的商品提供給顧客，以提升經(jīng)營業(yè)績。

　　(6)鼓動者。店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情和良好的工作狀態(tài)，使全店員工人人都有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。

　　(7)協(xié)調(diào)者。店長負(fù)有上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系的責(zé)任。所以，店長應(yīng)具有處理矛盾和問題、與顧客溝通、與店員溝通、與總部溝通等方面的耐心和技巧。

　　(8)控制者。店長必須對日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)有力的．富有權(quán)威的控制，控制的目的是保證實(shí)際執(zhí)行工作與總部的要求，門店計(jì)劃、外部的環(huán)境相一致，店長重點(diǎn)控制的要素是：人員控制、商品控制、金錢控制、數(shù)據(jù)控制以及環(huán)境控制。

　　(9)教導(dǎo)者。店長工作繁忙，并且常有外出活動，當(dāng)其不在店內(nèi)寸，各部門的主管及全體店員就應(yīng)及時獨(dú)立處理店內(nèi)事務(wù)，以免工作延誤。為此，店長也應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，并培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，包括教育下屬樹立責(zé)任感、使命感和進(jìn)取心，以及訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作現(xiàn)場及時予以指正、指導(dǎo)與幫助。全店員工的素質(zhì)提高了，店鋪的管理就能得心應(yīng)手。

　　(10)分析者。店長應(yīng)永遠(yuǎn)保持著理性，善于觀察和收集資料，并進(jìn)行有效分析以及對可能發(fā)生的情況的預(yù)見，

店長的職責(zé)

　　店長的角色定位決定了店長的工作職責(zé)，具體概括如下：

　　(1)了解經(jīng)營方針與目標(biāo)。主要指：經(jīng)營理念，如提供高品質(zhì)、高鮮度、價格合理的商品及良好的勞務(wù)和購物環(huán)境；經(jīng)營目標(biāo)，如營業(yè)目際、毛利目標(biāo)。費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)等。

　　(2)依據(jù)經(jīng)營方針與目標(biāo)來制訂計(jì)劃。如商品、促銷、訓(xùn)練人員等項(xiàng)目的計(jì)劃，以及具體細(xì)分的月計(jì)劃、周計(jì)劃和日計(jì)劃等。

　　(3)要求各部門人員依照計(jì)劃做事。

　　(4)檢查執(zhí)行狀態(tài)及執(zhí)行結(jié)果。如果未能符合規(guī)范要求，就應(yīng)進(jìn)行原因分析，并教育和訓(xùn)練下屬限時改正。檢查的方式，一是靠各種報(bào)表，二是在店內(nèi)進(jìn)行巡視和觀察。

　　(5)在總部與員工之間進(jìn)行溝通，使全店員工明確公司總部的意圖及各種規(guī)定。

　　(6)對員工的業(yè)績進(jìn)行評估，予以教育與訓(xùn)練，并向公司總部直屬主管提供晉升建議。

　　(7)負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全衛(wèi)生等管理作業(yè)，使店鋪業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。(8)處理顧客投訴與抱怨。

　　(9)迅速處理突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。

　　(10)其他非固定的工作，由店長自己下判斷或請示直屬主管來處理。

　　一個合格的店長，應(yīng)具備以下特質(zhì)：

　　1．冷靜果斷

　　在處理日常經(jīng)營中的突發(fā)事件時，店長應(yīng)該保持冷靜的頭腦，做到臨危不亂、處變不驚，這樣既能夠有助于問題的解決，也能在下屬面前樹立自己的威信，展現(xiàn)個人魅力；在考慮經(jīng)營策略的過程中要做到謹(jǐn)小慎微，但在需要做出決策時，就要當(dāng)機(jī)立斷，而且一旦作出決定，店長就必須要果斷的去執(zhí)行，因?yàn)槟＠鈨煽苫颡q豫不決往往會影響決策的最終有效執(zhí)行。

　　2．激勵能力

　　有效的激勵下屬，對所有的領(lǐng)導(dǎo)者來說都是一種不可或缺的能力，對于店長來說也不例外。當(dāng)?shù)陠T有優(yōu)秀表現(xiàn)的時候，店長必須要及時的給予肯定和鼓勵；在發(fā)現(xiàn)店員的缺點(diǎn)與失誤的時候，也要適時給與指正，并指導(dǎo)他們?nèi)ジ纳啤?

　　3．正確面對挫折失敗

　　所謂商場如戰(zhàn)場，任何店面的經(jīng)營活動都不可能是一帆風(fēng)順的，而必然會在營業(yè)過程中產(chǎn)生各種各樣的問題，它們會對店鋪的經(jīng)營造成不利的影響。在這種情況下，作為店鋪管理者的店長就必須要具備良好的心理素質(zhì)，要正確的面對經(jīng)營中出現(xiàn)的挫敗，并及時調(diào)整店面的經(jīng)營策略，使店面盡快走出低谷。

　　4．勇于冒險、創(chuàng)新

　　市場情況在變化，顧客的需求與偏好也在不斷變化，一成不變的店面經(jīng)營不可能會永遠(yuǎn)贏得顧客的心。顧客期待看到的是不斷更新、變化的店鋪，因此作為店長就需要具備一種冒險和創(chuàng)新的精神，使店面的服務(wù)、形象不斷地推陳出新。

店長的素質(zhì)要求

　　1．身體素質(zhì)店長的理想對象是身體健康強(qiáng)壯、精力充沛的年輕人，這樣才能更好的承受長期工作中的高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)及緊張的生活節(jié)奏所帶來的壓力。

　　2．個性要求店長應(yīng)該具備以下幾方面的個性特征：

　　(1)積極主動。即對任何事情都積極主動地去面對，無論何時都要去主動的迎接挑戰(zhàn)，積極去解決所遇到的問題。

　　(2)包容性。因?yàn)槊總€人都有失敗和犯錯誤的時候，作為店長也要包容下屬，能夠容得下店員所犯的過錯，要做到真正關(guān)心并激勵店員，和下屬一起成長。

　　(3)具有足夠的忍耐力。店鋪的經(jīng)營活動是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦而枯燥的工作，在營業(yè)過程中經(jīng)常會出現(xiàn)一些難以預(yù)料的突發(fā)狀況與難題，尤其是來自顧客方面的問題，就更需要店長去做耐心的處理。所以說，作為店長必須要有足夠的耐心去引導(dǎo)整個團(tuán)隊(duì)度過一個又一個的難關(guān)。

　　(4)開朗樂觀。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，那些開朗樂觀的人總是充滿笑容，笑對外面的世界。店長良好的情緒能夠起到很好的帶動作用，從而使整個店鋪的氣氛煥然一新，這對于直接接觸顧客的店鋪式經(jīng)營是非常重要的，因?yàn)樗械念櫩投紩敢馀c那些看起來更友善的人打交道、做交易。

　　1．經(jīng)營管理能力

　　要做到有計(jì)劃地組織本店內(nèi)的一切人力、物力、財(cái)力，合理的調(diào)配時間，整和資源，提高店鋪的運(yùn)營效率；加強(qiáng)對經(jīng)營信息資料與數(shù)據(jù)的整理分析，并在經(jīng)營實(shí)踐中恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，以加強(qiáng)對店鋪的管理，使店鋪整體運(yùn)營更加合理化。

　　2．組織領(lǐng)導(dǎo)能力

　　合理有效地組織下屬員工，調(diào)動店員的工作熱情和積極性。共同完成店鋪的經(jīng)營目標(biāo)。

　　3．執(zhí)行能力

　　執(zhí)行能力不僅反映在準(zhǔn)確迅速的執(zhí)行上級的命令上，而且還反映在對市場機(jī)遇的及時把握上，因?yàn)槭袌鍪撬蚕⑷f變的，店鋪的所有者往往只能從大方向上把握經(jīng)營決策，而具體的經(jīng)營策略、經(jīng)營方針則需要店長自己去把握。所以。店長應(yīng)該在日常管理中主動去發(fā)現(xiàn)店鋪經(jīng)營中存在的各種問題，并尋找市場中隱藏著的各種商機(jī)，然后迅速的采取應(yīng)對之策。

　　4．培訓(xùn)輔導(dǎo)能力

　　定期對店員進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，以提高員工的專業(yè)水平、拓展員工的視野。使人盡其才，提高經(jīng)營效率與經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)店鋪的規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)來培養(yǎng)下屬員工．傳授給他們可行的方法、步驟和技能，使店員做到盡其責(zé)、勝其任。同時要根據(jù)每個店員的不同情況與個性特征，為他們制定不同的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)方案，并在執(zhí)行的過程中不斷地為他們查漏補(bǔ)缺，以幫助下屬員工盡快成長起來。

　　5．相關(guān)專業(yè)技能

　　店長應(yīng)該掌握經(jīng)營店鋪的必備技巧和使顧客滿意的能力，能夠做到快速正確地分析解決問題。

　　6．學(xué)習(xí)能力

　　在當(dāng)今社會，知識更新的速度越來越快，店長要想跟上時代的步伐，必須提高自我學(xué)習(xí)的能力，在工作之余要不斷地學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識，不斷地充實(shí)成長、完善自己。