溝通藝術(shù)是指領(lǐng)導(dǎo)者與部屬之間交流思想、傳遞信息、說(shuō)明問(wèn)題的過(guò)程。其形式有語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通；正式溝通、非正式溝通等。

溝通藝術(shù)的重要性

　　管理以人為中心，以人為對(duì)象，但它不是簡(jiǎn)單的我管理你、管理者管理被管理者的活動(dòng)，而是一個(gè)相互作用的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，自始至終都伴隨著相互溝通的活動(dòng)，因此掌握溝通的藝術(shù)是十分重要的。

　　1．掌握溝通的藝術(shù)，有利于管理者與被管理者相互理解，取得下級(jí)的支持，做到上下一致，共同努力去完成組織任務(wù)。

　　2．掌握溝通藝術(shù)，有利于管理者增強(qiáng)自己的權(quán)威。權(quán)力是組織賦予的，但威望卻是要得到承認(rèn)才可能建立起來(lái)的，而溝通則是使領(lǐng)導(dǎo)者的威望得到承認(rèn)的基本途徑。溝通是人與人之間的信息交流，由于世上沒(méi)有兩個(gè)完全相同的人，因此，某種情況下的有效溝通并不一定適用于另一情況下的溝通。所以說(shuō)，溝通的藝術(shù)主要靠管理者自己去探索去總結(jié)，但從大量的溝通實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的一般規(guī)律和方法，通過(guò)學(xué)習(xí)掌握它，對(duì)做好溝通工作，盡快形成自己的溝通藝術(shù)又是十分有效的。

溝通藝術(shù)的內(nèi)容

　　日本松下電器公司創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！钡拇_，溝通是人際關(guān)系協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓，也是開(kāi)啟事業(yè)成功之門(mén)的金鑰匙，領(lǐng)導(dǎo)者掌握了溝通的藝術(shù)，也就掌握了事業(yè)成功的法寶。

　　(一)溝通的涵義和分類(lèi)

　　一般意義上的溝通是指人際之間的聯(lián)絡(luò)交流，是群體相互理解的橋梁、團(tuán)結(jié)的樞紐和統(tǒng)一步調(diào)的有效機(jī)制。在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者之間、領(lǐng)導(dǎo)者和下屬之間相互聯(lián)絡(luò)、互通信息和加強(qiáng)聯(lián)系，以便達(dá)到行動(dòng)上的配合和一致的活動(dòng)和機(jī)制。

　　根據(jù)其實(shí)現(xiàn)渠道的不同，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。

　　正式溝通是通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。一是領(lǐng)導(dǎo)者把部門(mén)的目標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序等向下傳達(dá)，使下屬了解領(lǐng)導(dǎo)意圖。二是減少消息的誤傳和曲解，消除領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的隔閡，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。三是協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各層活動(dòng)，增強(qiáng)各級(jí)的聯(lián)系，有助于決策的執(zhí)行和有效的控制。

　　非正式溝通是指在正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞和交流。這種溝通建立在組織成員個(gè)人的社會(huì)關(guān)系上，因此其表現(xiàn)方式具有多變性和動(dòng)態(tài)性，而且由于常伴隨著感情交流而表現(xiàn)為不穩(wěn)定性。非正式溝通多數(shù)是隨時(shí)隨地自由進(jìn)行的，它的內(nèi)容是不確定的，溝通的方式也是多種多樣的。這種溝通很容易對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，因此領(lǐng)導(dǎo)者一定要學(xué)會(huì)正確引導(dǎo)并巧妙地利用它，使其起到正面溝通的作用，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目的。

　　(二)溝通的內(nèi)容

　　1．在目標(biāo)上溝通

　　目標(biāo)溝通首先要強(qiáng)調(diào)整體目標(biāo)，使溝通對(duì)象認(rèn)識(shí)到各部門(mén)、各個(gè)人對(duì)整體目標(biāo)做貢獻(xiàn)的重要性，以及相互配合、相互協(xié)調(diào)的必要性，力爭(zhēng)把部門(mén)利益和共同的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)而增強(qiáng)各自對(duì)組織目標(biāo)的關(guān)切感，減少部門(mén)和個(gè)人之間不必要的沖突。其次是要在具體目標(biāo)上取得溝通的共識(shí)。各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在目標(biāo)的確立上，要相互理解和關(guān)注；在目標(biāo)的實(shí)施上，要相互支持和推進(jìn)；在目標(biāo)的沖突上，要相互調(diào)整和適應(yīng)；在目標(biāo)的成功上，要相互鼓勵(lì)和總結(jié)。

　　2．在思想上溝通

　　作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)避免單純以本部門(mén)的利益得失考慮問(wèn)題，而應(yīng)當(dāng)從各部門(mén)利益的互相聯(lián)系上，也就是從全局上考慮問(wèn)題，包括設(shè)身處地的替其他部門(mén)著想，達(dá)成彼此共同接受的意見(jiàn)，以防止思想認(rèn)識(shí)上的片面性。作為領(lǐng)導(dǎo)者，個(gè)人在思想觀念、思想方法、思維方式上也是互有差異的，由此而形成的觀點(diǎn)上的爭(zhēng)鳴和分歧，可以通過(guò)平等的交流、啟發(fā)，縮小認(rèn)識(shí)上的差距，以達(dá)到統(tǒng)一。對(duì)于因工作關(guān)系所引起的思想誤會(huì)、隔閡，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)嚴(yán)于律己、寬以待人，必要時(shí)多作自我批評(píng)，求得諒解。

　　3．在感情上溝通

　　感情上的聯(lián)絡(luò)和溝通，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)是很重要的。因?yàn)楹茈y設(shè)想，沒(méi)有任何感情交流的領(lǐng)導(dǎo)者之間，工作上可以協(xié)調(diào)、融洽。要增加感情上的溝通，除了在目標(biāo)和思想上的認(rèn)同外，還可通過(guò)工作交流、參觀訪(fǎng)問(wèn)、文體活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)等不斷加深感情交流，從而創(chuàng)造一種和諧共事的感情環(huán)境。

　　4．在信息上溝通

　　溝通是傳達(dá)交流情報(bào)信息的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)者之間、部門(mén)之間的矛盾和隔閡，都可以從信息溝通上找到原因。一般而言，凡缺乏溝通的領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，信息傳遞必然不暢，極易造成領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)之間的不了解、不理解和不協(xié)調(diào)，甚至造成某些沖突，既影響工作，又影響團(tuán)結(jié)；凡主動(dòng)溝通的領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，必然信息暢通，往往容易贏得對(duì)方的好感，取得信任，形成領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)之間的良好關(guān)系。

　　(三)溝通的方法

　　溝通的方法有很多，不同的領(lǐng)導(dǎo)者有著不同的溝通方法。但是，在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中經(jīng)常使用的溝通方法主要有以下幾種：

　　1．逐一溝通

　　就是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子成員和下屬逐個(gè)溝通的過(guò)程。這樣做的好處是分別了解每個(gè)人不同的看法，廣泛征求意見(jiàn)、掌握情況、交流看法。

　　2．座談溝通

　　就是領(lǐng)導(dǎo)者召集班子成員、下屬人員或兩方面人員一起，通過(guò)座談會(huì)的形式進(jìn)行溝通的過(guò)程。這種溝通形式，一方面可以聽(tīng)取各方面的不同意見(jiàn)；另一方面可以對(duì)幾種不同方案進(jìn)行討論，使參加座談會(huì)的每個(gè)人從不同角度加以補(bǔ)充，不斷完善方案內(nèi)容，把討論推向深入。

　　3．重點(diǎn)溝通

　　就是領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和難易程度，選擇重點(diǎn)人員進(jìn)行溝通的過(guò)程。這些人可能是班子成員和下屬人員，也可能是其他舉足輕重、左右大局的人物。領(lǐng)導(dǎo)者要準(zhǔn)確掌握他們的看法、意愿，取得他們對(duì)工作的理解和支持。

　　(四)溝通的原則

　　一是要虛心請(qǐng)教，坦誠(chéng)相見(jiàn)。溝通首先是請(qǐng)教。領(lǐng)導(dǎo)者一定要勇于否定自己，放下架子，虛心求教，達(dá)到請(qǐng)教、交流、說(shuō)明、求助的目的。溝通的過(guò)程是交流思想的過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)者只有首先把自己真實(shí)的想法毫無(wú)保留地講出來(lái)，才能使對(duì)方充分發(fā)表意見(jiàn)，坦誠(chéng)交流。

　　二是不要走過(guò)場(chǎng)，防止庸俗。溝通不是裝門(mén)面、走過(guò)場(chǎng)、做表面文章，領(lǐng)導(dǎo)者在溝通時(shí)必須態(tài)度誠(chéng)懇、充分啟發(fā)、多方聽(tīng)取意見(jiàn)，而不是蜻蜓點(diǎn)水、一掃而過(guò)。溝通是領(lǐng)導(dǎo)技巧和藝術(shù)，是光明正大的事情，絕不能將它庸俗化，甚至利用不端行為去溝通。

　　經(jīng)過(guò)溝通得來(lái)的意見(jiàn)是多方面、多角度、多類(lèi)型、多層次的。通過(guò)整理、歸納和分析，形成判斷，得出結(jié)論，做出決策，這才是領(lǐng)導(dǎo)者最終的也是最重要的工作。

溝通藝術(shù)的培養(yǎng)

　　據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，在企業(yè)中，生產(chǎn)工人每小時(shí)進(jìn)行16—46分鐘的溝通信息活動(dòng)；對(duì)于基層管理者來(lái)說(shuō)，他們工作時(shí)間的20％—50％用于同各種人進(jìn)行語(yǔ)言溝通，如果加上各種方式的文字性溝通，諸如寫(xiě)報(bào)告，最高可達(dá)64％；而管理者在工作時(shí)間內(nèi)則有66％—89％的時(shí)間用于語(yǔ)言溝通，企業(yè)管理者經(jīng)常開(kāi)會(huì)，找人談話(huà)，下基層，其中很大一部分屬于溝通信息的內(nèi)容。企業(yè)中的每個(gè)人都有大量的時(shí)間用于溝通，而溝通要講究藝術(shù)才能更有成效，這點(diǎn)對(duì)于企業(yè)的管理者更為重要。

　　(一)溝通必須目的明確、思路清晰、注意表達(dá)方式

　　在信息交流之前，發(fā)訊者應(yīng)考慮好自己將要表達(dá)的意圖，抓住中心思想。在溝通過(guò)程中要使用雙方都理解的用語(yǔ)和示意動(dòng)作，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)氣和表達(dá)方式，措辭不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細(xì)微差別，力求準(zhǔn)確，使對(duì)方能有效接收所傳遞的信息。發(fā)訊者有必要對(duì)所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等做出適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)箤?duì)方對(duì)信息有明確、全面的了解：假如你要分配一項(xiàng)任務(wù)，那么要對(duì)任務(wù)進(jìn)行全面分析，這樣你才能正確地對(duì)任務(wù)進(jìn)行說(shuō)明；假如你面臨的是紀(jì)律問(wèn)題，那么在批評(píng)和處罰之前，應(yīng)對(duì)情況進(jìn)行全面了解，取得了真憑實(shí)據(jù)，這樣的處理就會(huì)取得圓滿(mǎn)的效果。

　　(二)溝通要以誠(chéng)相待

　　發(fā)訊者要心懷坦誠(chéng)，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實(shí)、可靠的信息，并以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)信息的說(shuō)服力。不僅如此，發(fā)訊看還要誠(chéng)懇地爭(zhēng)取對(duì)方所反饋信息，尤其要實(shí)心實(shí)意聽(tīng)取不同意見(jiàn)，建立溝通雙方的信任和感情。

　　(三)溝通要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方式

　　溝通效果不僅取決于信息的內(nèi)容，還要受環(huán)境條件的制約。影響溝通的環(huán)境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關(guān)系、社會(huì)風(fēng)氣和習(xí)慣作法等。在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)不成熟不要倉(cāng)促行事；貽誤時(shí)機(jī)，會(huì)使某些信息失去意義；溝通者應(yīng)對(duì)環(huán)境和事態(tài)變化非常敏感。

　　(四)溝通要增強(qiáng)下級(jí)對(duì)管理者的信任度

　　下級(jí)對(duì)管理者是否信任，程度如何，對(duì)于改善溝通有很重要作用。信息在社會(huì)中的傳播是通過(guò)獨(dú)特的“信任”和“不信任”的“過(guò)濾器”進(jìn)行的。這個(gè)過(guò)濾器能起到這樣的作用：如果沒(méi)有信任，完全真實(shí)的信息可能變成不可接受的，而不真實(shí)的信息倒可能變成可接受的。一般來(lái)說(shuō)，只有受到下級(jí)高度信任的管理者發(fā)出的信息，才可能完全為下級(jí)所接受。這就要求管理者加強(qiáng)自我修養(yǎng)，具有高尚的品質(zhì)和事業(yè)心，以及豐富的知識(shí)和真誠(chéng)的品格。具備了這些，管理者就會(huì)贏得下級(jí)的信任，就有了有效溝通的基礎(chǔ)。

　　(五)溝通要講究“聽(tīng)”的藝術(shù)

　　作為一名管理者在與員工的溝通過(guò)程中，首先，應(yīng)該主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)，善于聆聽(tīng)，只有善于聽(tīng)取信息才能成為有洞察力的管理者。也就是說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要傾聽(tīng)，還要聽(tīng)懂員工的意思。因此，在聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)要專(zhuān)心致志，不要心不在焉。其次，不要心存成見(jiàn)，也不要打斷對(duì)方講話(huà)，急于做出評(píng)價(jià)，或者表現(xiàn)出不耐煩，這樣會(huì)使對(duì)方不愿把溝通進(jìn)行下去。最后，要善解人意，體味對(duì)方的情感變化和言外之意，做到心領(lǐng)神會(huì)。

　　(六)溝通要講究“說(shuō)”的藝術(shù)

　　與人溝通，不僅要會(huì)聽(tīng)，還得會(huì)說(shuō)，會(huì)表達(dá)自己的意見(jiàn)。在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，要誠(chéng)懇謙虛。如果過(guò)分顯露自己，以先知者自居的話(huà)，即使有好的意見(jiàn)，也不容易為人接受，會(huì)使人產(chǎn)生反感和戒備心理。講話(huà)時(shí)要力求簡(jiǎn)明扼要，用簡(jiǎn)單明了的詞句表明自己的意思，語(yǔ)調(diào)要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度也要從容不迫。在談話(huà)時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有心不在焉或厭煩的表情時(shí)，就應(yīng)適可而止或轉(zhuǎn)換話(huà)題，使溝通能在良好的氛圍中進(jìn)行。而且，在表明某個(gè)意思后，最好能稍作停頓，并向?qū)Ψ酵兑哉髟?xún)的目光，這樣，使對(duì)方有插話(huà)的機(jī)會(huì)，也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。