酒店管理，實際上是酒店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個方面，是指酒店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對酒店所擁有的人力、物力、財力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵等一系列活動的總和。

酒店管理的主要內(nèi)容

　　酒店管理的主要內(nèi)容通常包含以下內(nèi)容：

　　(一)酒店建筑

　　(1)酒店建筑物的外觀有特色，裝修精致、環(huán)境怡人。

　　(2)酒店布局合理，即應考慮功能劃分合理、設(shè)施使用方便安全。

　　(3)酒店裝修具有突出的風格特色。

　　(4)建筑物應能節(jié)約能源，節(jié)約人力。

　　(二)業(yè)務(wù)管理

　　業(yè)務(wù)管理是指針對酒店前廳、客房、餐飲、康樂等業(yè)務(wù)部門的工作進行的管理。主要包括以下幾方面：

　　(1)確定管理范圍以及管理的目標與要求。

　　(2)設(shè)計操作流程和運轉(zhuǎn)程序，制定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準。

　　(3)建立信息管理系統(tǒng)，確定各部門間信息溝通的方式和互相協(xié)調(diào)的途徑。

　　(4)執(zhí)行管理職能，實施全過程管理，督導下屬完成管理目標與要求。

　　(三)人力資源管理

　　(1)根據(jù)酒店的管理體制與實際狀況，設(shè)計合理的組織機構(gòu)。

　　(2)根據(jù)不同部門和崗位要求編制定員。

　　(3)選擇、招收合格的管理者和員工。

　　(4)對全體人員進行培訓，提高管理者素質(zhì)，建立一支專業(yè)化的員工隊伍。

　　(5)科學使用人才，用人所長。

　　(6)通過激勵，充分調(diào)動酒店管理者和員工的工作積極性。

　　(7)建立酒店各項管理制度。

　　(四)財務(wù)管理

　　(1)酒店資金籌措管理。

　　(2)酒店投資管理。

　　(3)酒店營運資金的管理。

　　(4)酒店成本費用管理。

　　(5)酒店利潤管理。

　　(6)酒店財務(wù)評價。

　　(7)有關(guān)財務(wù)紀律、制度的管理。

　　(五)市場營銷和公共關(guān)系

　　(1)酒店市場營銷分析，即對酒店市場營銷環(huán)境、賓客的消費行為、酒店競爭形勢的分析研究。

　　(2)酒店市場營銷計劃的制定，即對酒店營銷策略和具體行動方案的構(gòu)思，以及對酒店營銷計劃的調(diào)整等。

　　(3)酒店產(chǎn)品組合、價格組合的制定與調(diào)整。

　　(4)酒店市場開拓，即銷售渠道組合、促銷組合的設(shè)計與調(diào)整。

　　(5)酒店市場營銷控制。

　　(6)制定公共關(guān)系計劃。

　　(7)CIS的策劃和實施。

　　(8)在日常工作中進行公關(guān)活動。

　　(六)工程設(shè)備管理

　　(1)設(shè)備設(shè)施配置的投資決策和安裝、運行的管理。

　　(2)建立健全的工程設(shè)備管理制度。

　　(3)加強酒店設(shè)備的資產(chǎn)管理，即對酒店設(shè)備進行分類、編號、登記、保管，并建立酒店設(shè)備的技術(shù)檔案。

　　(4)合理使用酒店設(shè)施設(shè)備。

　　(5)建立合理的設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)體系。

　　(6)對水、電、汽、冷、暖供應的管理。

　　(7)工程節(jié)能和對綠色環(huán)保相關(guān)工作的管理。

　　(8)工程人員素質(zhì)管理。

　　(9)設(shè)備遷移、更新改造以及報廢的管理。

　　(七)物資管理

　　(1)建立酒店物資管理體系。

　　(2)進行酒店物資采購決策。

　　(3)制定酒店物資采購計劃。

　　(4)酒店物資采購、驗收、進倉、保管、發(fā)送等的管理。

　　(5)酒店各種物資的定額管理，包括消耗定額、儲備定額、資金定額等。

　　(6)倉庫管理，即對進倉、堆放、保管、發(fā)放、盤點、賬務(wù)等進行管理。

　　(7)物資的節(jié)約和修舊利廢等的管理。

　　(八)安全管理

　　(1)建立有效的安全組織體系。

　　(2)制定酒店安全工作計劃。

　　(3)酒店財產(chǎn)安全管理。

　　(4)酒店消防安全管理。

　　(5)酒店緊急事故妥善處理。

　　(6)做好日常工作中的安全管理，保障酒店的正常運轉(zhuǎn)。

　　(九)服務(wù)質(zhì)量管理

　　(1)明確服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容和特點，樹立牢固的質(zhì)量意識。

　　(2)確定酒店及各個部門各崗位的服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量標準。

　　(3)制定服務(wù)質(zhì)量計劃。

　　(4)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。

　　(5)進行酒店服務(wù)質(zhì)量教育。

　　(6)采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法，實施全面質(zhì)量管理。

　　以上九個方面形成了酒店管理的主內(nèi)容，構(gòu)筑了酒店管理的主要結(jié)構(gòu)，使千頭萬緒的酒店工作變得有序。管理者從事酒店管理，首先要把握管理要點，才能發(fā)揮自己的管理才能，靈活應變，最終形成自己經(jīng)營管理的思路，并不斷創(chuàng)新。要發(fā)展酒店業(yè)，就必須研究酒店運動的規(guī)律，將研究結(jié)果形成酒店知識，系統(tǒng)化、抽象化的知識即為酒店管理理論。因此，酒店管理是以酒店為物質(zhì)基礎(chǔ)，以賓客消費心理、旅居心理及酒店的運動規(guī)律為研究對象所形成的管理理論。

酒店管理的基本方法

　　管理方法是管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的方式、手段和措施的總稱。

　　1)制度管理法

　　制度管理法是指酒店根據(jù)國家的各種法律、法令、規(guī)定等，將酒店管理中具有普遍性的和比較穩(wěn)定的帶有規(guī)律性的管理事務(wù)，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證酒店經(jīng)營活動正常進行的管理方法。

　　其特點為：

　?、贆?quán)威性。制度本身高度規(guī)范，任何人都必須遵守。

　?、趶娭菩浴１仨氉袷?、自省，違者必然受到制裁。

　?、鄯€(wěn)定性。制度一旦形成并頒布實施，就不能因人、因地而異或朝令夕改。

　　④防范性。制度是人們必須遵守的行為規(guī)范，制約任何人的行為，它可以起到預防作用。

　　2)經(jīng)濟管理法

　　經(jīng)濟管理法是指根據(jù)酒店客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用價格、工資、利潤、利息、稅收、獎金和罰款等各種經(jīng)濟手段對勞動者進行引導和約束的管理酒店的方法。

　　其特點為：

　?、匍g接性。以經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)人們的利益關(guān)系，而非直接干預控制員工的行為。

　?、谟袃斝?。按多勞多得的原則調(diào)節(jié)員工的行為。

　?、燮降刃浴Ｓ幸粋€統(tǒng)一的獲利標準，如以規(guī)章制度來保證員工能平等獲利。

　?、荜P(guān)聯(lián)性。各種經(jīng)濟利益之間存在一定的關(guān)系，并且相互影響。

　　3)行政管理法

　　行政管理法是指依靠酒店的各級行政組織及管理者權(quán)威，用指令性計劃手段的行政法規(guī)、命令、指示、規(guī)定、制度等強制性手段，按民主集中制的原則來管理酒店的方法。內(nèi)容有：方針、政策、規(guī)章制度、行政命令、指示和計劃任務(wù)。

　　其特點有：

　?、購娭菩浴Ｐ姓?、指示等必須執(zhí)行，不得拖延和違抗。

　?、跈?quán)威性。行政權(quán)力使下級對上級的指令必須遵守并執(zhí)行。

　?、鄞怪毙浴Ｐ姓椒ㄖ苯幼饔糜诒还芾碚?，一級管一級垂直進行，處理問題及時而高效。

　　④無償性。下級對上級的指令必須無條件服從和執(zhí)行。

　　4)教育管理法

　　教育管理法是指用思想政治工作，通過說服教育、引導啟發(fā)等形式，激發(fā)酒店員工工作積極性、創(chuàng)造性和工作熱情，從而達到管理目的的一種管理方法。內(nèi)容有：思想、品行、道德和榜樣等。

　　其特點為：

　　①靈活性。沒有統(tǒng)一的模式，應因人、因地、因時而異。

　　②艱巨性。只有長期不懈的教育，才有可能改變?nèi)藗兊乃枷氩⒂绊懫湫袨椤?

　　③廣泛性。人的思想和行為的形成原因眾多，教育方法也應對癥下藥，多方著手。

　?、艹志眯?。只有持久不斷的教育才能收到成效，而一旦有成效，其影響也深遠而持久。

　　5)表、單管理法

　　表、單管理法就是通過表、單的設(shè)計制作和傳遞處理來控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法。主要分為：上級部門向下級部門發(fā)布各種業(yè)務(wù)指令；各部門之間傳遞業(yè)務(wù)的表單；下級向上級呈遞的各種報表。表、單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報表。表、單管理法具體規(guī)定了表、單的種類和數(shù)量，它既要全面反映酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，又要簡單明了、易于填報分析，明確規(guī)定了傳遞的程序和時間要求及表、單資料的處理方式。

　　6)目標管理法

　　目標管理的目標是共同商定的，能使組織中的上下級一起努力去完成組織的共同目標。這些目標決定了部門和個人的責任及經(jīng)營目標，同時作為考核的依據(jù)，也是評估、獎勵部門和個人的標準。重視人的因素，建立目標鏈與目標體系是目標管理的實質(zhì)，多勞多得、貢獻大者受益多是目標管理的基礎(chǔ)。

　　7)走動管理法

　　走動管理法又叫現(xiàn)場管理法，即根據(jù)現(xiàn)場問題的需要進行即時管理的一種管理方法。它要求管理者深入現(xiàn)場，加強巡視檢查。現(xiàn)場管理是調(diào)節(jié)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的重要方法，是一種隨機管理，其水平與質(zhì)量由管理者的個人知識、經(jīng)驗、心情和心理決定，與管理者的興趣、愛好、能力和影響力度有關(guān)。

　　8)柔性管理法

　　它是以管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以市場為導向，進行產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)以及提供服務(wù)的一種靈活管理方式。柔性管理的內(nèi)容包括：特色產(chǎn)品、柔性生產(chǎn)、柔性組織和人性為本。柔性管理是以權(quán)變管理和系統(tǒng)管理為基礎(chǔ)的管理新模式，它強調(diào)信息溝通、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)和快速反應。

　　9)創(chuàng)新管理法

　　即對酒店創(chuàng)新活動和創(chuàng)新能力的管理。它包括：技術(shù)創(chuàng)新、知識創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新等。其在酒店中的應用包括：設(shè)立研發(fā)機構(gòu)；設(shè)置創(chuàng)新基金；進行管理創(chuàng)新等。

酒店管理的觀念

　　1．戰(zhàn)略觀念

　　酒店戰(zhàn)略是決定酒店全局和酒店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，酒店戰(zhàn)略觀念也可以稱為酒店發(fā)展觀念。酒店管理人員，尤其是酒店管理的高層管理人員要把注意力放在酒店未來全局發(fā)展的重大決策上。必須立足當前，展望未來，有長遠的戰(zhàn)略思想，確定酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標。

　　2．市場觀念

　　樹立酒店經(jīng)營管理的市場觀念就是要求管理人員了解市場、面向市場和開發(fā)市場。了解市場是指了解國內(nèi)外酒店的管理水平和服務(wù)水平、了解競爭對手的情況、了解市場的需求。面向市場是密切注意時常發(fā)展變化的市場動向，盡可能做到酒店產(chǎn)品的銷售與市場的需求相適應，以取得最大的經(jīng)濟效益。開發(fā)市場是指努力發(fā)掘新的需求層次和需求領(lǐng)域，引導消費潮流。

　　3．競爭觀念

　　酒店之間的競爭是不可避免的。競爭的實質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量的競爭、技術(shù)水平的競爭、信息的競爭、管理水平的競爭和人才的競爭。相同類型酒店的競爭導致市場占有率、客房出租率等方面的差異，并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟效益。

　　4．全局觀念

　　就大的范圍來說，我國的經(jīng)濟運行體制是“國家調(diào)節(jié)市場，市場引導企業(yè)”。所以，酒店管理人員在按照市場需求制訂酒店經(jīng)營目標、安排經(jīng)營計劃的同時，又必須服從國家對市場的調(diào)節(jié)。

　　就小的范圍來說，酒店內(nèi)部的經(jīng)營管理也必須有一個全局觀念的問題。酒店內(nèi)部的管理目標必須服從酒店的經(jīng)營目標，各個部門的目標必須和酒店整體目標一致。

　　5．政策觀念

　　現(xiàn)代旅游酒店屬于涉外企業(yè)，政策性很強。這就要求酒店工作人員必須認真學習、掌握、執(zhí)行國家的有關(guān)方針和政策，并根據(jù)國家的政策制訂酒店經(jīng)營管理的目標。只有這樣，才能使酒店的經(jīng)營管理始終處于主動地位。

　　6．效益觀念

　　酒店作為贏利性企業(yè)，在其經(jīng)營管理過程中，必須重視經(jīng)濟效益。所以，酒店人員在制訂和實施經(jīng)營計劃時，需要把經(jīng)濟效益與經(jīng)營成本進行比較，只有低耗高效的經(jīng)營目標和方法才是可取的。另一方面，效益的含義不僅僅指酒店的經(jīng)濟效益，還有酒店經(jīng)營管理中的社會效益。最好是在經(jīng)濟效益和社會效益兩方面都得到重視。

　　7．信息觀念

　　現(xiàn)在，人們通常將我們所處的時代說成是“知識經(jīng)濟時代”和“信息化時代”，這就要求酒店工作人員要重視信息在酒店管理中的作用，不斷提高取得信息、加工信息、處理信息和運用信息的能力。酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品，不僅隨著勞動量的增加而增加，更重要的是會隨著酒店對客人信息的了解而不斷地增加，使酒店為客人提供的服務(wù)更有針對性。因此，可靠、及時的信息可以為酒店帶來更大的利潤，而失真、過時的信息則會給酒店帶來重大損失。

　　在酒店內(nèi)部，信息的流動往往決定物質(zhì)的流動。在餐廳中，食品原料進入廚房加工成菜肴直至銷售，整個生產(chǎn)過程是由領(lǐng)料單、訂菜單和賬單的信息流控制的。如果沒有這些信息流的控制，餐廳的質(zhì)量、成本、財務(wù)管理等，將無法進行控制，也就談不上管理。總之，要對酒店進行有效的管理，就必須加強對酒店信息的管理和控制。

　　8.時間觀念

　　在現(xiàn)代酒店管理中，時間作為一項重要的生產(chǎn)要素，日益引起人們的重視。酒店在制訂經(jīng)營管理的計劃時，不僅要注意到人力、財力和物力的消耗，同時還必須注意到在時間方面的節(jié)約，使決策準確及時。

　　9．風險觀念

　　酒店管理人員無論是決策還是計劃都是面向未來的。但未來的情況，存在不確定性，因此，會有一定的風險；即使運用科學的決策理論和方法，難免也會發(fā)生偏差。這樣就要求酒店管理人員要正確地對待管理中的風險，必須認識到酒店管理中沒有風險的經(jīng)營管理是不存在的。關(guān)鍵是在做決策之前，事先要加強市場調(diào)查、市場預測，獲得盡可能多的信息，并準備多種方案和對策，以應付未來的各種變化。

　　10．服務(wù)觀念

　　服務(wù)觀念是指酒店工作人員必須牢記：酒店提供的產(chǎn)品，主要是以無形的“服務(wù)”產(chǎn)品為主。而服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和消費是同時發(fā)生的，發(fā)生的質(zhì)量問題也是無法彌補的，這是酒店服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，也表明酒店加強服務(wù)觀念的重要性。

　　11．人員素質(zhì)觀念

　　提高酒店全體員工的素質(zhì)是酒店建設(shè)發(fā)展的一個重要的方面，只有酒店各級管理人員在內(nèi)心牢固地樹立了以人為本的觀念，才能為酒店的長期發(fā)展提供源源不斷的動力。

　　12．動態(tài)的組織管理觀念

　　酒店整個系統(tǒng)的運營，需要有一個良好的組織結(jié)構(gòu)；而酒店的組織結(jié)構(gòu)必須與酒店的經(jīng)營體制相協(xié)調(diào)，才能有效地發(fā)揮酒店組織的各項不同功能。當外界環(huán)境發(fā)生變化時，酒店的組織管理必須做相應的調(diào)整，以保證能達到酒店的經(jīng)營管理目標。

　　13．開發(fā)觀念

　　酒店管理人員應樹立各種資源開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)的觀念，因為酒店產(chǎn)品的生命周期雖然較長，但隨著客人的需求越來越多樣化，酒店也必須以滿足客人的變化為核心，不斷地開發(fā)新的、滿足客人需求的產(chǎn)品。酒店只有不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，擴大經(jīng)營范圍，才能吸引更多客人。所以，“人無我有，人有我新”應該是每個酒店工作人員孜孜以求的。

　　14．專業(yè)化觀念

　　隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種硬件設(shè)施越來越現(xiàn)代化，能源系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)等越來越受到重視。酒店工作已經(jīng)不是以前的樣子，需要各行各業(yè)的專業(yè)人員、技術(shù)人才。所以，現(xiàn)代酒店管理需要樹立專業(yè)化的觀念，專業(yè)技術(shù)工作讓技術(shù)人員去做，充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用。管理人員則將精力側(cè)重于部門之間、班組之間、人與人之間、崗位之間的協(xié)調(diào)。