情緒管理(Emotion Management)就是善于掌握自我，善于調(diào)制合體調(diào)節(jié)情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時地緩解緊張的心理狀態(tài)。

　　 情緒管理，最先由因《情緒智商》(《Emotional Intelligence》) 一書而成名的丹尼高曼 (Daniel Goleman) 提出。他認(rèn)為透過控制情緒，管理人可以成為卓越的領(lǐng)導(dǎo)人。

　　情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。是一種主觀感受、生理的反應(yīng)、認(rèn)知的互動，并表達(dá)出一些特定行為。情緒管理是將這些感受、反應(yīng)、評估和特定行為挖掘并駕馭的一種手段。情緒管理是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認(rèn)識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個體和群體保持良好的情緒狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好管理效果的一種管理手段。簡單說，情緒管理是對個體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程。包括兩個方面：正面情緒是指以開心、樂觀、滿足、熱情等為特征的情緒；負(fù)面情緒是指以難過、委屈、傷心、害怕等為特征的情緒。種種的負(fù)面工作情緒無論是對個人還是組織而言，危害都是很大的。長期的情緒困擾得不到解決，除了會降低個人的生活質(zhì)量，還會使個人喪失工作熱情，影響個人與同事的人際關(guān)系，并且影響個人的績效水平。

個人情緒管理的方法

　　第一、體察自己的情緒。

　　也就是，時時提醒自己注意：「我現(xiàn)在的情緒是什么？」例如：當(dāng)你因為朋友約會遲到而對他冷言冷語，問問自己：「我為什么這么做？我現(xiàn)在有什么感覺？」如果你察覺你已對朋友三番兩次的遲到感到生氣，你就可以對自己的生氣做更好的處理。有許多人認(rèn)為：「人不應(yīng)該有情緒」，所以不肯承認(rèn)自己有負(fù)面的情緒，要知道，人一定會有情緒的，壓抑情緒反而帶來更不好的結(jié)果，學(xué)著體察自己的情緒，是情緒管理的第一步。

　　第二、適當(dāng)表達(dá)自己的情緒。

　　再以朋友約會遲到的例子來看，你之所以生氣可能是因為他讓你擔(dān)心，在這種情況下，你可以婉轉(zhuǎn)的告訴他：「你過了約定的時間還沒到，我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。」試著把「我好擔(dān)心」的感覺傳達(dá)給他，讓他了解他的遲到會帶給你什么感受。什么是不適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)呢？例如：你指責(zé)他：「每次約會都遲到，你為什么都不考慮我的感覺？」當(dāng)你指責(zé)對方時，也會引起他負(fù)面的情緒，他會變成一只刺猬，忙著防御外來的攻擊，沒有辦法站在你的立場為你著想，他的反應(yīng)可能是：「路上塞車嘛！有什么辦法，你以為我不想準(zhǔn)時嗎？」如此一來，兩人開始吵架，別提什么愉快的約會了。如何「適當(dāng)表達(dá)」情緒，是一門藝術(shù)，需要用心的體會、揣摩，更重要的是，要確實用在生活中。

　　第三、以合宜的方式紓解情緒。

　　紓解情緒的方法很多，有些人會痛哭一場、有些人找三五好友訴苦一番、另些人會逛街、聽音樂、散步或逼自己做別的事情以免老想起不愉快，比較糟糕的方式是喝酒、飆車，甚至自殺。要提醒各位的是，紓解情緒的目的在于給自己一個厘清想法的機(jī)會，讓自己好過一點，也讓自己更有能量去面對未來。如果紓解情緒的方式只是暫時逃避痛苦，爾后需承受更多的痛苦，這便不是一個合宜的方式。有了不舒服的感覺，要勇敢的面對，仔細(xì)想想，為什么這么難過、生氣？我可以怎么做，將來才不會再重蹈覆徹？怎么做可以降低我的不愉快？這么做會不會帶來更大的傷害？根據(jù)這幾個角度去選擇適合自己且能有效紓解情緒的方式，你就能夠控制情緒，而不是讓情緒來控制你！

影響員工情緒的因素

　　根據(jù)ERG理論，我們將影響員工情緒的因素可以分為五個方面：

　　1、工作物理環(huán)境

　　根據(jù)ERG理論，影響員工情緒的一個最基礎(chǔ)的層面是工作的物理條件。ERG理論認(rèn)為員工首先要考慮生理和安全的需要，使自己免于情緒受到傷害。工作的物理條件或者環(huán)境包括燈光、溫度、濕度、噪音、工作場所的大小、顏色的變化、工作工具和機(jī)器的適用性、辦公設(shè)備的空間位置等等因素。舒適的工作物理條件對員工的正面情緒有積極的刺激作用，無論是在工作滿意度上還是生產(chǎn)率上都會有很積極的反應(yīng)。工作工具和機(jī)器的適用性、工作場所以及辦公設(shè)備布局的合理性會對作業(yè)層員工的情緒有重要的影響。如果工具設(shè)計合理，會大大提高工作效率，員工就會輕松完成工作，出現(xiàn)異常情緒的概率就減小。如果各種設(shè)備布局不合理，員工負(fù)荷增加，則抱怨不滿情緒就會隨之而來，相應(yīng)的產(chǎn)出和管理水平就會下降。

　　2、工作本身的性質(zhì)和行業(yè)特點

　　除了工作的物理條件外還有一個很重要的方面，就是工作本身的性質(zhì)和行業(yè)特點。工作的物理條件是可以進(jìn)行人為的改進(jìn)的，但是行業(yè)的特點、工作的屬性是沒辦法人為改變的。根據(jù)ERG理論，第一層需要即存在需要，首先要實現(xiàn)自身生理和安全需要的滿足，由于各工作和行業(yè)屬性不同，員工在實現(xiàn)自己的存在需要時也會遇到刺激反面情緒出現(xiàn)的因素。有的工作如車間工人，他們的工作性質(zhì)是高重復(fù)陸和高體力活動等，有的工作如科研人員，他們的工作性質(zhì)包括腦力勞動強(qiáng)度大、科研結(jié)果的不確定性等，這些行業(yè)和工作的本身屬性對員工的情緒也有很重要的影響。

　　3、工作心理環(huán)境

　　我們這里所講的工作心理環(huán)境是指員工在工作中產(chǎn)生關(guān)系需求時需要的一種人際環(huán)境，這種工作軟環(huán)境主要包括企業(yè)或者團(tuán)隊文化氛圍、同事間關(guān)系、與上級的關(guān)系、與下級的關(guān)系、組織賦予的權(quán)利地位等等因素。員工處在一個工作環(huán)境中，時時刻刻會受到這種心理環(huán)境的影響。員工在產(chǎn)生需求和動機(jī)會發(fā)出一些行為時，同時，行為的發(fā)生也會影響到員工的動機(jī)改變，在這種需求動機(jī)和行為的交互作用中，無疑工作的心理環(huán)境發(fā)揮著十分重要的作用。當(dāng)員工的行為因工作的心理環(huán)境而受到強(qiáng)化時，產(chǎn)生的是正面情緒；反之，當(dāng)行為與工作心理環(huán)境的沖突時，反面情緒也就表現(xiàn)更為強(qiáng)烈。

　　4、生活因素

　　上面提到員工在工作中產(chǎn)生關(guān)系需求時組織的軟環(huán)境，而當(dāng)員工在個人生活中產(chǎn)生關(guān)系需求時也會有很多因素影響員工的情緒。由于情緒具有傳遞性和擴(kuò)散性，這些情緒不僅會表現(xiàn)在其個人的生活中，還會進(jìn)一步傳遞到其工作當(dāng)中，并且會擴(kuò)散到同事之間，影響員工的績效水平，因此關(guān)注影響員工情緒的生活因素也是很有必要的。一些生活因素如夫妻關(guān)系、子女問題、生病等會嚴(yán)重影響員工的情緒。問題是員工在一天工作之前就具備了某些反面情緒的話，對績效水平的影響來得更持久和具有破壞性。來自美國俄亥俄州立大學(xué)費希爾商學(xué)院教授斯蒂芬妮·維爾克在對一家大型保險公司呼叫中心的員工的研究中發(fā)現(xiàn)，員工剛上班時的情緒比其他任何變量和因素都將會對員工一天的工作績效產(chǎn)生更加激烈與持久的影響。

　　5、個人因素

　　當(dāng)員工產(chǎn)生行為后會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種是實現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)，產(chǎn)生成就感，另一種是未實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，產(chǎn)生挫折感。情緒是因人而異的，因此當(dāng)產(chǎn)生這兩種結(jié)果時，每個人的情緒變化也不一樣，每個人的情緒波動就與其個人因素有關(guān)。情緒相關(guān)的個人因素包括個人的健康狀況、心理成熟度、思維狀況、性格特質(zhì)等?？浯蠡蚩s小事實、追求絕對化、偏執(zhí)、合理思維都將導(dǎo)致負(fù)面情緒。情緒又是行為的基礎(chǔ)，這些因素最后將以個人的特定行為作為結(jié)果表現(xiàn)出來。應(yīng)該說明的是個人因素與成長需要是密切相關(guān)的。尤其是當(dāng)員工未能實現(xiàn)預(yù)期愿望時產(chǎn)生的挫折感，根據(jù)ERG理論的“挫折一回歸”思想，員工會積極強(qiáng)化回歸到其他需求，這中間的行為和動機(jī)的轉(zhuǎn)變與個人的情緒管理能力等相關(guān)素質(zhì)是密切相關(guān)的。如果員工的個人情緒管理能力不足，顯然對其個人的晉升等成長是十分不利的，對于企業(yè)來說也就是人力資源的損失。所以基于ERG理論下的員工的成長需求，個人的情緒管理能力對于員工的成長、成熟是十分重要的。

　　 人的行為經(jīng)歷了從刺激到需求和動機(jī)，再到行為的產(chǎn)生和最終的結(jié)果，包括目標(biāo)的實現(xiàn)(成就)和未實現(xiàn)(挫折)，行為結(jié)果會對下一次的刺激進(jìn)行反饋從而使得行為具有連續(xù)性。我們將這個過程分為三個過程變量，分別叫做：環(huán)境因素、個體因素和反應(yīng)與結(jié)果。人的各種行為正是在這三個過程之間的交互作用中產(chǎn)生的，

員工情緒管理對策

　　上述我們從ERG論和個人行為模式視角分析了情緒的產(chǎn)生和影響因素，在具體的管理工作中，面對員工的情緒，應(yīng)從下面幾個方面入手：

　　1、招聘、錄用環(huán)節(jié)注重應(yīng)聘者的情緒管理能力

　　在現(xiàn)在的人力資源管理中，招聘和錄用是很重要的一環(huán)，決定了未來企業(yè)的人力資源質(zhì)量。在情緒管理越來越受到重視的今天，在招聘和錄用環(huán)節(jié)對應(yīng)聘者進(jìn)行情緒管理能力考察顯得很有必要，同時現(xiàn)在人事測評技術(shù)的發(fā)展，比如情商測試，也使之成為可能。雖然相對于智商、空間機(jī)械能力、以及運動能力等測試，情商測試在企業(yè)人力資源管理中的信度和效度尚缺乏實證，但是情商測試的理論依據(jù)是可靠的，而且情商對于個人成就的關(guān)聯(lián)性已被各種實驗研究所證實，因此某些情緒方面的能力在企業(yè)人力資源管理中可以進(jìn)行嘗試性的測評。如讓被測試者身處所設(shè)定的環(huán)境里，面對一些現(xiàn)實性的沖突和問題，從情緒變化、語言表情等方面的情緒反應(yīng)中評估其情緒管理能力等。但這種測試必須在被測試者處于無測試意識的狀態(tài)中進(jìn)行，不然被測試者的情緒狀態(tài)真實性就會下降。

　　2、把行業(yè)特點、工作的物理條件和員工個人能力相匹配

　　前面已經(jīng)提到，行業(yè)的特點和工作的物理條件對員工的情緒會產(chǎn)生很大影響，在實際的環(huán)境中，因為行業(yè)的性質(zhì)特點是無法改變的，所以要做的就是把工作的物理條件和行業(yè)特點、工作性質(zhì)匹配起來，使物理條件盡力地符合行業(yè)的特點，工作的性質(zhì)。比如說，IT行業(yè)是高腦力勞動，工作性質(zhì)是不確定性和挑戰(zhàn)性，強(qiáng)調(diào)員工的個人能力發(fā)揮和團(tuán)隊，因此在IT行業(yè)中，工作的物理條件應(yīng)該設(shè)置成開放式的，在辦公用具的擺放、員工工作物理空間、墻體顏色等方面就設(shè)置的相對寬松，個人空間大，利于團(tuán)隊交流等；又如廣告業(yè)中，工作的特點就是創(chuàng)新和個性化，因此墻體的顏色應(yīng)刷成利于激發(fā)靈感的顏色。但是僅僅做好物理條件還是不夠的，因為個人之間的差別，工作還應(yīng)該因人而異，使員工在一個舒適的環(huán)境中發(fā)揮自己的最大潛能。

　　3、把提高員工的情緒管理能力列入人力資源管理的培訓(xùn)內(nèi)容

　　目前的人力資源管理培訓(xùn)多是關(guān)于技能或者知識的培訓(xùn)，情緒管理能力的培訓(xùn)較少。但是因為情緒管理能力具有后天可培養(yǎng)性、可塑造性，在人力資源規(guī)劃中應(yīng)該將員工情緒管理能力的培訓(xùn)作為一項重要內(nèi)容。例如，怎樣觀察自己和他人的情緒、怎樣對待情感波動、如何戰(zhàn)勝壓力和焦慮、如何積極交往、如何跟同事共享成功喜悅、如何培養(yǎng)相互的信任感、如何激勵自己與他人等。

　　4、加強(qiáng)對員工的人文關(guān)懷

　　對員工的人文關(guān)懷應(yīng)包括兩方面，一是工作當(dāng)中的關(guān)懷，二是日常生活中的關(guān)懷。首先工作的軟環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)該盡力制定完善的規(guī)章制度，公平的對待每一位員工，應(yīng)建立透明、合理、公平、健全的管理制度，選擇符合大多數(shù)員工情感特點和需要的管理方式，以此規(guī)避由于不良管理產(chǎn)生的負(fù)面情緒。此外，還要給員工創(chuàng)造一個寬松的情感交流環(huán)境，如經(jīng)常舉辦員工聚會和定期的娛樂活動以增進(jìn)情感交流等；提供咨詢服務(wù)，如聘請情緒指導(dǎo)專家或心理醫(yī)生，以便幫助員工放松工作中積累的緊張情緒等。第二，正如前面提到的，員工剛上班時的情緒比其他任何變量和因素都會對員工一天的工作績效產(chǎn)生更加激烈與持久的影響。員工在日常的生活之中所產(chǎn)生的負(fù)面情緒會對其個人，甚至團(tuán)隊產(chǎn)生很大的消極影響，因此，企業(yè)應(yīng)該為員工建立良好的福利條件或者通過其他方式來關(guān)懷員工個人生活。

　　5、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和管理者的情緒處理能力

　　企業(yè)中每個員工遇到的情緒問題和情緒管理能力是不同的，如果企業(yè)有一個能激勵員工為之奮斗的目標(biāo)愿景，一種被員工認(rèn)同的價值觀和追求的精神，也就是說企業(yè)文化是和諧的話，那么這個企業(yè)就有可能激勵員工超越個人情感，營造屬于企業(yè)的精神力量，激勵他們以高度一致的情緒去達(dá)成企業(yè)的愿景，相反，如果企業(yè)文化是沖突的，那么負(fù)面情緒就會大量產(chǎn)生。另一方面，員工的工作是在管理者的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行的，如果管理者的情緒處理能力較差，那么當(dāng)員工情緒出現(xiàn)問題時，管理者就很難幫助員工解決問題。所以，員工的情緒管理能力與企業(yè)文化和管理者的情緒處理能力是密切相關(guān)的。

　　總而言之，情緒管理作為人力資源管理的一個重要方面，在企業(yè)管理中越來越受到普遍關(guān)注。企業(yè)應(yīng)該多管齊下，不僅要在看得見的“硬件”方面改進(jìn)，還要在看不見的“軟件”方面下功夫，不斷提高管理員工情緒的能力。這樣，一方面可以降低員工績效的波動幅度，另一方面可以不斷地吸引優(yōu)秀的人才，同時可以為企業(yè)培養(yǎng)卓越的管理者，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。