人際溝通是指人們之間的信息交流過程，也就是人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過言語、表情、手勢(shì)、體態(tài)以及社會(huì)距離等來表示。

人際溝通的特點(diǎn)

　　把人的觀念、思想、情感等看作信息，把人際溝通看作信息交流的過程，按照蘇聯(lián)社會(huì)心理學(xué)家安德列耶娃的說法，這種觀點(diǎn)可以說是邁出了很有意義的一步，使之可以用信息論的觀點(diǎn)來解釋人際溝通的整個(gè)過程。但是，在方法論上卻不能認(rèn)為這種觀點(diǎn)是正確的。因?yàn)檫@種觀點(diǎn)忽略了人際溝通的某些重要特點(diǎn)。安德列耶娃指出人際溝通有以下特點(diǎn)：

　　1、人際溝通不同于兩套設(shè)備間的簡(jiǎn)單的“信息傳輸”，其中每一個(gè)個(gè)體都是積極的主體。也就是說，人際溝通中的每一個(gè)參加者都要求自己的對(duì)方具有積極性，不能把溝通伙伴看成是某種客體。因此在溝通過程中，信息發(fā)出者必須判定對(duì)方的情況，分析他的動(dòng)機(jī)、目的、態(tài)度等，并預(yù)期從對(duì)方的回答中得到新信息。因此人際溝通的過程不是簡(jiǎn)單的“信息傳輸”，而至少是一種信息的積極交流。

　　2、人們之間的信息交流不同于設(shè)備之間的信息交流，溝通雙方借助符號(hào)系統(tǒng)相互影響。人與人的交流產(chǎn)生的溝通影響是以改變對(duì)方行為為目的一個(gè)溝通者對(duì)另一個(gè)溝通者的心理作用。

　　3、作為信息交流結(jié)果的溝通影響，只有在發(fā)送信息和接受信息的人掌握統(tǒng)一的編碼譯碼系統(tǒng)的情況下才能實(shí)現(xiàn)。這個(gè)法則用一般的話說，就是要使用雙方都熟悉的同種語言說話。

　　4、人際溝通可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙。這些障礙與某些溝通渠道的弱點(diǎn)以及編碼譯碼的差錯(cuò)無關(guān)，而是社會(huì)性的和心理性的障礙。

人際溝通的要素

　　人與人之間的溝通盡管形式多種多樣，但信息傳播都有它的一般規(guī)律。最基本的要素是包括信息發(fā)出者、信息、訊道、信息接受者。

　　信息發(fā)出者是信息溝通的主體，他不僅有目的地傳播信息，還對(duì)傳出的信息進(jìn)行編碼，即把信息加工、組織成便于傳遞的形式。

　　信息是指溝通的內(nèi)容，表達(dá)溝通主體的觀念、需要、愿望、消息等。

　　訊道即信息傳遞的途徑，信息必須載入訊道才能存在和傳遞，聲、光、電、動(dòng)物、人以及報(bào)紙、書刊、電影、電視等，都是信息傳遞的媒介。

　　信息接受者即接受信息的人。

　　信息溝通的過程是指信息發(fā)出者將溝通的內(nèi)容進(jìn)行編碼后納入溝通渠道；接受者在接到信息后，將信息譯碼并接受后，再把收到信息的情況反饋給信息的發(fā)出者。這是信息溝通的基本過程。信息接受者接受信息以后，必須經(jīng)過譯碼才能理解信息的內(nèi)容。所謂譯碼，是人們依據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)對(duì)信息的解釋，基于雙方的共同經(jīng)驗(yàn)，將編碼還原，并制成新的編碼，發(fā)送出去，從而構(gòu)成雙向溝通。如果沒有新的編碼，發(fā)送信息則是單向溝通。

　　企業(yè)中的信息溝通也是按著這個(gè)模式進(jìn)行的。企業(yè)中的信息溝通一般是在兩人或多人之間，并主要通過語言（包括文字語言、口頭語言和身體動(dòng)作語言）來進(jìn)行；信息的內(nèi)容包括資料、觀點(diǎn)、意見或情感；溝通的目的在于獲得了解、信任、協(xié)作，為共同完成企業(yè)目標(biāo)而努力。

　　信息溝通在企業(yè)管理中起著重要作用。它是影響企業(yè)內(nèi)部群體成員行為的一個(gè)重要因素，是企業(yè)建立和維持良好的人際關(guān)系，提高員工士氣，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的有效途徑之一。

群體中人際溝通的分類

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　　從組織系統(tǒng)區(qū)分，將溝通分為正式溝通和非正式溝通。信息通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的傳遞和交流是正式溝通。組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、通知發(fā)布、工作布置、工作匯報(bào)、各種會(huì)議以及組織與其他組織之間的公函往來都屬于正式溝通。其優(yōu)點(diǎn)是信息通路規(guī)范、準(zhǔn)確度較高。

　　在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流稱為非正式溝通，如員工間的私人交談及一般流傳的“流言”等。因?yàn)榉钦綔贤ú坏砺痘蚍从橙藗兊恼鎸?shí)動(dòng)機(jī)，同時(shí)也常提供組織沒有預(yù)料的內(nèi)外信息，因此現(xiàn)在的管理者都很重視非正式溝通，常利用私人會(huì)餐及非正式團(tuán)體的娛樂活動(dòng)等，多與員工接觸并從中獲取各種資料，作為改善管理或擬訂政策的參考。非正式溝通既具有溝通形式靈活，信息傳播速度快等優(yōu)點(diǎn)，又具有隨意性和不可靠性等致命的弱點(diǎn)。

　　（二）下行溝通、上行溝通和平行溝通

　　根據(jù)信息流動(dòng)的方向，將溝通分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通是上級(jí)向下級(jí)傳遞信息。如企業(yè)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)向下級(jí)發(fā)布命令和指示。這種溝通方式大體有五種目的：傳達(dá)工作指示；促使員工了解本項(xiàng)工作與其他任務(wù)的關(guān)系；提供關(guān)于程序與任務(wù)的資料；向下級(jí)反饋其工作績(jī)效；向員工闡明組織目標(biāo)，使員工增強(qiáng)其 “任務(wù)感”。這種自上而下的溝通能夠協(xié)調(diào)組織內(nèi)各層級(jí)之間的關(guān)系，增強(qiáng)各層級(jí)之間的聯(lián)系，對(duì)下級(jí)具有督導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)和幫助等作用。因此，這種溝通形式受到古典管理理論家的重視，今天仍為許多企業(yè)所沿用。但是，這種溝通易于形成一種“權(quán)利氣氛”而影響士氣，并且由于曲解、誤解或擱置等因素，所傳遞的信息會(huì)逐步減少或歪曲。

　　上行溝通是指由下級(jí)向上級(jí)傳遞信息。如員工向上級(jí)報(bào)告工作情況、提出自己的建議和意見、表述自己的態(tài)度等。在組織中，不僅要求下行溝通迅速有效，而且還應(yīng)保證上行溝通暢通無阻。因?yàn)橹挥羞@樣，領(lǐng)導(dǎo)者才能及時(shí)掌握各種情況，從而做出符合實(shí)際的決策。但有關(guān)研究表明：有時(shí)自下而上的信息溝通即使到達(dá)了管理階層，通常也不會(huì)被重視，或根本沒被注意到，并且在逐層上報(bào)過程中內(nèi)容會(huì)被逐層壓縮，細(xì)節(jié)會(huì)被一一刪去，造成嚴(yán)重失真。

　　平行溝通是指同級(jí)之間傳遞信息，如員工之間的交流、同一層級(jí)不同部門的溝通等。在企業(yè)部門中經(jīng)常可以看到各部門之間發(fā)生矛盾和沖突。除其他因素以外，部門之間互不“通氣”是重要原因之一。保證平行組織之間溝通渠道的暢通，是減少各部門之間沖突的一項(xiàng)重要措施。這種溝通一般具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性質(zhì)。它有助于加強(qiáng)相互間的了解，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，強(qiáng)化協(xié)調(diào)，減少矛盾和沖突，改善人與人之間的關(guān)系。

　　（三）單向溝通和雙向溝通

　　根據(jù)發(fā)信者與接信者的地位是否變換，可將溝通分為單向溝通和雙向溝通。

　　單向溝通只是一方向另一方發(fā)出信息，發(fā)信者與接信者的方向位置不變，雙方無論在語言上還是在表情動(dòng)作上都不存在反饋信息，發(fā)指示、下命令、演講、報(bào)告等都帶有單向溝通的性質(zhì)。

　　雙向溝通即指發(fā)信者和接信者的位置不斷變化，發(fā)信者以協(xié)商、討論或征求意見的方式面對(duì)接信者，信息發(fā)出后，又立即得到反饋。有時(shí)雙方位置互換多次，直到雙方共同明確為止。招聘會(huì)、座談會(huì)等都屬雙向溝通。

　　單向溝通和雙向溝通究竟哪種方式效率更高呢？心理學(xué)家曾作過不少實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明：（1）從速度看，單向溝通比雙向溝通信息傳遞速度快；（2）從內(nèi)容正確性看，雙向溝通比單向溝通信息內(nèi)容傳遞準(zhǔn)確、可靠；（3）從溝通程序上看，單向溝通安靜、規(guī)矩，雙向溝通比較混亂、無秩序、易受干擾；（4）雙向溝通中，接受信息者對(duì)自己的判斷有信心、有把握；但對(duì)發(fā)出信息者有較大的心理壓力，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到接受者的發(fā)問、批評(píng)與挑剔；（5）單向溝通需要較多的計(jì)劃性；雙向溝通無法事先計(jì)劃，需要當(dāng)場(chǎng)判斷與決策能力；（6）雙向溝通可以增進(jìn)彼此了解，建立良好的人際關(guān)系。

　　由此可見，單向、雙向溝通各有所長(zhǎng)，究竟采用何種方式溝通，要視具體情況而定。如果需要迅速傳達(dá)信息，應(yīng)采取單向溝通方式；如果需要準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，以采取雙向溝通為宜。一般說來，如果工作急需完成，或者工作性質(zhì)比較簡(jiǎn)單，或者發(fā)信者只需發(fā)布指示，無需反饋時(shí)，多采用單向溝通方式。

　?。ㄋ模┛陬^溝通和書面溝通

　　根據(jù)溝通形式區(qū)分，可將溝通分為口頭溝通和書面溝通。

　　口頭溝通是面對(duì)面的口頭信息交流，如會(huì)談、討論、會(huì)議、演說以及電話聯(lián)系等。其優(yōu)點(diǎn)是有親切感，可以用表情、語調(diào)等增加溝通的效果，可以馬上獲得對(duì)方的反應(yīng)，具有雙向溝通的好處，且富有彈性，可以隨機(jī)應(yīng)變，但如果傳達(dá)者口齒不清或不能掌握要點(diǎn)做簡(jiǎn)潔的意見表達(dá)，則無法使接受者了解其真意。溝通時(shí)如果接收受者不專心、不注意或心里有困擾，則因口頭溝通一過即逝，無法回頭再追認(rèn)。

　　書面溝通即指通過布告、通知、文件、刊物、書信、電報(bào)、調(diào)查報(bào)告等方式進(jìn)行的信息交流。其優(yōu)點(diǎn)是具有一定的嚴(yán)肅性、規(guī)范性、權(quán)威性，不容易在傳達(dá)中被歪曲；它可以作為檔案材料和參考資料，以及正式交換文件長(zhǎng)期保存；它比口頭表達(dá)更詳細(xì)地供接受者慢慢閱讀，細(xì)細(xì)領(lǐng)會(huì)。其弱點(diǎn)是溝通不靈活，感情因素少一些，對(duì)文字能力要求較高。

　　傳統(tǒng)的管理多偏重書面的溝通，現(xiàn)代管理中，口頭言語溝通受到重視，書面溝通顯然仍是一種重要方式，但采用書面溝通方式，應(yīng)注意文字的可讀性、規(guī)范性，做到：（1）文字簡(jiǎn)練；（2）使用規(guī)范與熟悉的文字；（3）使用比喻、實(shí)例、圖表等必須清晰易懂，便于理解；（4）使用主動(dòng)語態(tài)和陳述句；（5）邏輯性強(qiáng)，有條理性。

人際溝通的功能

　　人際溝通具有心理、社會(huì)和決策等功能，和我們生活的層面息息相關(guān)。

　　1、心理功能

　　1）為了滿足社會(huì)需求和他人溝通

　　在心理學(xué)中認(rèn)為人是一種社會(huì)的動(dòng)物，人與他人相處就像需要食物、水、住所等相等重要。如果人與其他人失去了相處的機(jī)會(huì)與接觸方式，大都會(huì)產(chǎn)生一些癥狀，如產(chǎn)生幻覺，喪失運(yùn)動(dòng)機(jī)能，且變得心理失調(diào)。但山居隱士們采自愿式選擇遺世獨(dú)立，是一種例外。我們平?？膳c其他人閑聊鎖事，即使是一些不重要的話，但我們卻能因此滿足了彼此互動(dòng)的需求而感到愉快與滿意。

　　2）為了加強(qiáng)肯定自我而和他人溝通

　　由于溝通，我們能夠探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什么專長(zhǎng)與特質(zhì)，有時(shí)是藉由溝通從別人口中告訴你的。與他人溝通后所得的互動(dòng)結(jié)果，往往是自我肯定的來源，人都想被肯定，受重視，從互動(dòng)中結(jié)果就能找尋到部份的答案。

　　2、社會(huì)功能

　　人際關(guān)系提供了社會(huì)功能，且藉著社會(huì)功能我們可以發(fā)展與維持與他人間的關(guān)系。我們必須經(jīng)由他人的溝通來了解他人。藉首由溝通的歷程，關(guān)系得以發(fā)展、改變、或者維系下去。因此在與某人做第一次的交談后，可能會(huì)決定和此人保持距離或者接近他亦或遠(yuǎn)離。

　　3、決策功能

　　人類除了是一種社會(huì)的動(dòng)物之外，也是一種決策者。我們每時(shí)每刻都在做決策，不論是接下來是否要去看電視，明天要穿哪一套衣服，或者是否該給對(duì)方一個(gè)微笑與否，都是在做決策。但有時(shí)可能是靠自己就能決定的，有時(shí)候卻是和別人商量后一起做的決定。而溝通滿足了決策過程中兩個(gè)功能，一個(gè)是溝通促進(jìn)資訊交換與溝通有影響他人兩種功能。而正確和適時(shí)的資訊是做有效決策之鑰。有時(shí)是經(jīng)由自己的觀察，一些是從閱讀，有些是從傳播媒體得來的資訊，但也有時(shí)是經(jīng)由與他人溝通而獲得的許多資訊。而今天我們也藉著溝通來影響他人的決策，如和朋友去買衣服，他的詢問意見與你的傳達(dá)意見之間的互動(dòng)就可能會(huì)影響到結(jié)果。

組織中的人際溝通

　　在組織中，人際溝通構(gòu)成組織溝通最普遍的形式。在一般意義上，組織中的人際溝通是指組織中的個(gè)體成員如何將個(gè)體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過程。每個(gè)企業(yè)都由數(shù)人、數(shù)十人、數(shù)百人甚至成千上萬人組成，企業(yè)每天的活動(dòng)也由許許多多的具體工作所構(gòu)成。由于個(gè)體的地位，利益和能力的不同，他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的理解，所感受的信息也不同，這就使得各個(gè)體的目標(biāo)有可能偏離企業(yè)總的目標(biāo)，甚至完全背道而馳。如何保證上下一心，不折不扣地完成企業(yè)的總目標(biāo)呢這就需要相互交流意見，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，自覺地協(xié)調(diào)各個(gè)體的工作活動(dòng)，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因而，人際溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作，認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)， 就不可能完全實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

　　另外，人際溝通也是由人的自利行為的客觀性和多樣性決定的。管理學(xué)中的人性理論以及各種類別的激勵(lì)理論，都是以協(xié)調(diào)人在組織中的行為為出發(fā)點(diǎn)的。

　　人際溝通對(duì)組織的重要意義，還在于組織中的人的管理。自20世紀(jì)90年代以后，隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境巨大的變化，已經(jīng)由傳統(tǒng)的把人當(dāng)作成本中心的觀念向當(dāng)作資源中心的觀念轉(zhuǎn)變。由員工的成本觀到資源觀，表明了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的結(jié)果，但更主要的是表明企業(yè)正在由傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體向以資源為基礎(chǔ)的，以知識(shí)獲取和管理為中心的新型企業(yè)組織發(fā)展。企業(yè)員工日益成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程中專有知識(shí)的載體，成為產(chǎn)生企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心源表現(xiàn)。