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投訴處理講師課程
王東南
客戶投訴管理和8D報告
質(zhì)量管理
課程名稱：客戶投訴管理和8D報告課程簡介◆隨著市場競爭同業(yè)化趨勢越來越明顯，企業(yè)的競爭力已經(jīng)不僅僅是體現(xiàn)在產(chǎn)品的投放速度、價格、交期等這些傳統(tǒng)因素上，客戶服務(wù)和客戶
劉杉
如何解決顧客投訴難題
客戶服務(wù)
第一講：接受顧客投訴的心態(tài) 一、投訴是機遇不是難題 1. 哪位顧客的投訴是對的？ 2. 顧客投訴是送給我們的禮物 3. 投訴的顧客才是我們的朋友 4. 顧客投訴可以
舒冰冰
呼叫中心“疑難刁蠻客戶”
投訴處理
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客戶服務(wù)
? 呼叫中心“疑難刁蠻客戶”
投訴處理
技能提升 課程目標： ? 了解客戶投訴的影響及含義，掌握
投訴處理
的原則、步驟及技巧； ? 掌握客戶
投訴處理
的不同階段及應(yīng)對話術(shù)；
楊紫暄
服務(wù)補救：強化溝通能力，有效應(yīng)對投訴
客戶服務(wù)
第一部分：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認識服務(wù)價值 第一節(jié)：我們必須面對的服務(wù)問題 ? 客戶對于服務(wù)期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競爭力 ? 服務(wù)窗口、
楊紫暄
洞察客戶心理，有效應(yīng)對投訴
客戶服務(wù)
第一模塊：導入篇——洞悉客戶投訴 第一節(jié)：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點 ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負荷工作的客戶服務(wù)代表 ?
楊紫暄
化危機為轉(zhuǎn)機：投訴危機聯(lián)動管理與服務(wù)補救
客戶服務(wù)
第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析 第一節(jié)：客戶投訴心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■帶著怒氣投訴和抱怨 ■發(fā)泄自己的怨氣和抱怨 ■實現(xiàn)或維持心理上的平衡 ?尊重的
楊紫暄
化危機為轉(zhuǎn)機：投訴危機聯(lián)動管理與服務(wù)補救
客戶服務(wù)
第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析 第一節(jié)：客戶投訴心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■帶著怒氣投訴和抱怨 ■發(fā)泄自己的怨氣和抱怨 ■實現(xiàn)或維持心理上的平衡 ?尊重的
楊紫暄
洞察客戶心理，有效應(yīng)對投訴
客戶服務(wù)
第一模塊：導入篇——洞悉客戶投訴 第一節(jié)：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點 ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負荷工作的客戶服務(wù)代表 ?
楊紫暄
“跡、技、法”：突破
投訴處理
障礙
客戶服務(wù)
第一篇：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認識服務(wù)價值 第一節(jié)：認清
投訴處理
的本質(zhì) ? 投VS訴 ? 投訴什么 ? 為什么投訴 ? 投訴后會怎樣 ? 客戶投訴VS客戶滿意
楊紫暄
服務(wù)補救：強化溝通能力，有效應(yīng)對投訴
客戶服務(wù)
第一部分：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認識服務(wù)價值 第一節(jié)：我們必須面對的服務(wù)問題 ? 客戶對于服務(wù)期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競爭力 ? 服務(wù)窗口、
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