※精品課程1：《以客戶為中心--成就了客戶，也成就了華為》課程課綱：

一、以客戶為中心，成就客戶

1、 ?“以客戶為中心”還是“以員工為中心”？

2、 ?何為“客戶為中心，成就客戶”？

3、 ?以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)存在的唯一理由

4、 ?客戶需求與客戶投訴

5、 ?超越客戶期望

6、 ?成就客戶也是成就企業(yè)自己

互動(dòng)：開(kāi)場(chǎng)前，讓學(xué)員們說(shuō)說(shuō)各自對(duì)“以客戶為中心”的理解，說(shuō)說(shuō)你所遭遇的印象最深刻的最好服務(wù)和最差的服務(wù)。

二、以客戶為中心的銷(xiāo)售&服務(wù)組織

1、 ?銷(xiāo)售與Marketing在華為的定位

2、 ?Marketing與銷(xiāo)售的區(qū)別

3、 ?銷(xiāo)售觸角布局—以客戶為中心，客戶需求為導(dǎo)向

4、 ?產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理

5、 ?渠道經(jīng)理角色

6、 ?銷(xiāo)售與研發(fā)組織的合作

7、 ?華為海外組織

現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：怎么樣的銷(xiāo)售組織最有效？您認(rèn)為銷(xiāo)售組織該如何優(yōu)化？分享其他公司的銷(xiāo)售組織。

三、華為的銷(xiāo)售考核指標(biāo)

1、各部門(mén)KPI考核指標(biāo)的制定

2、Marketing的考核指標(biāo)及衡量

2、5個(gè)等級(jí)的考核

3、激勵(lì)措施

4、懲罰手段

現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：如何設(shè)計(jì)KPI才更能激發(fā)銷(xiāo)售人員的巨大潛力？一些其他公司的考核指標(biāo)是怎么樣的？

四、“以客戶為中心”的內(nèi)涵與執(zhí)行

1、以客戶為中心變成企業(yè)文化

2、以客戶為中心下各部門(mén)的職責(zé)（Marketing、銷(xiāo)售、研發(fā)、服務(wù)）

3、以客戶為中心的需求管理（Marketing、銷(xiāo)售、研發(fā)、服務(wù)各司其職）

1）Marketing：發(fā)現(xiàn)行業(yè)趨勢(shì)、客戶洞察、引導(dǎo)客戶需求規(guī)劃

2）銷(xiāo)售:面向客戶的最親近客戶的組織，收集客戶顯性和隱性需求

3）研發(fā)：和Marketing聯(lián)合挖掘發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需求;以客戶為中心洞察客戶需求并分析，遵守需求管理流程進(jìn)行管理。

4）服務(wù)：收集服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需求

4、以客戶為中心的客戶投訴管理（銷(xiāo)售研發(fā)服務(wù)各司其職）

互動(dòng)：讓學(xué)員們談?wù)勛约浩髽I(yè)如何管理客戶需求和客戶的投訴，以及其他公司的不同做法。

五、以客戶為中心的銷(xiāo)售流程

1、LTC（Lead To Cash）重大變革項(xiàng)目介紹

2、高效端到端銷(xiāo)售流程的講解（從線索到回款）

3、解決方案銷(xiāo)售or產(chǎn)品銷(xiāo)售？

4、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理的配合完成客戶需求/投訴的閉環(huán)

5、卷進(jìn)財(cái)經(jīng)等職能部門(mén)，形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)有效溝通密切合作

6、固化流程增多訂單提升客戶滿意度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：如何避免研發(fā)銷(xiāo)售服務(wù)組織內(nèi)耗？說(shuō)說(shuō)你身邊怎么解決相互扯皮的部門(mén)墻問(wèn)題？

六、以客戶為中心的銷(xiāo)售方法與手段

1、以客戶為中心式的狼性銷(xiāo)售文化？

2、初次拜訪客戶該怎么做

3、客戶的分類(lèi)

4、如何攻陷不友善客戶的防線

5、研究分析客戶，提升客戶關(guān)系水平

6、如果客戶直接索賄怎么辦

7、銷(xiāo)售的那幾個(gè)隱秘手段

8、如何有效防止友商的進(jìn)攻

現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)演練：抽取一些學(xué)員模仿客戶拜訪。

現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組研討分享：說(shuō)說(shuō)你銷(xiāo)售中所遇到的那些尷尬事

七、企業(yè)如何構(gòu)建“以客戶為中心”文化

1、讓每一位員工認(rèn)知認(rèn)可“以客戶為中心,成就客戶”

2、正確樹(shù)立企業(yè)的客戶觀——以宗教般的虔誠(chéng)對(duì)待客戶

3、基于“以客戶為中心”搭建相應(yīng)的組織

4、構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作流程(包括需求管理流程，客戶投訴流程、追溯流程等等)

5、構(gòu)建“全力以赴 成就客戶”執(zhí)行力體系。

6、全方位貫徹執(zhí)行，使之沉淀成為一種企業(yè)文化

（備注：具體所講內(nèi)容的深度，以及分組演練或研討等互動(dòng)，會(huì)根據(jù)講課的總時(shí)間來(lái)靈活決定）