在一個(gè)企業(yè)中,文化甚至比流程更重要,文化就是土壤,好的文化會(huì)培育出好的流程。因?yàn)榱鞒痰谋澈箅[藏著價(jià)值觀,缺失了服務(wù)的精神,流程就失去了靈魂。
我曾經(jīng)在多家企業(yè)發(fā)現(xiàn),辦公設(shè)備申購全流程要簽十多個(gè)字,最多的要簽二十多個(gè)字,并且這是個(gè)系統(tǒng)性的問題,不只是辦公設(shè)備申購,其它類似的流程都是這種狀況。簽字的人有些是不小心被別人拉進(jìn)去的,有的是自己擠進(jìn)流程中去的。所以,不是基于流程的風(fēng)險(xiǎn)要素來設(shè)置控制點(diǎn),更多的是根據(jù)組織層次和權(quán)力意識(shí)來設(shè)置控制點(diǎn)。
以職能為中心,還是以客戶為中心,是流程意識(shí)的分水嶺。這種文化層面上的革新,會(huì)觸及靈魂。所以有的企業(yè)在流程建設(shè)還沒有遇到明顯的阻力,只能說明流程工作仍浮在表面,很多矛盾沒有浮出水面。
一個(gè)組織挑戰(zhàn)自我是非常痛苦的過程,因?yàn)檫@種流程價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變,需要改變過去的工作習(xí)慣,甚至對(duì)企業(yè)高層的觀念和習(xí)慣也是一個(gè)挑戰(zhàn)。我遇到不少企業(yè)的高層起初都很重視流程的建設(shè),但最后發(fā)現(xiàn)流程的優(yōu)化實(shí)際上也會(huì)對(duì)自己的管理模式和習(xí)慣提出了變化的要求,變革到了自己的頭上,這時(shí)候會(huì)是很痛苦的考驗(yàn),改變還是維持現(xiàn)狀,這是個(gè)很艱難的選擇。在流程建設(shè)沒有深入之前 ,人治成分會(huì)占主導(dǎo),流程對(duì)高層的依賴性會(huì)很強(qiáng)。而流程優(yōu)化的一個(gè)典型特征是要實(shí)現(xiàn)責(zé)任下移,責(zé)任前移,要擺脫過去流程責(zé)任過于上移帶來的效率下降和責(zé)任體系缺失。我在很多次流程研討會(huì)的現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)流程沒有責(zé)任主導(dǎo)者,所以只能矛盾上移,很多低級(jí)別的流程也調(diào)用了很多高層次的組織資源。
所以,流程建設(shè)的早期階段,流程價(jià)值觀宣傳的意義要大于實(shí)際成果的意義,只有松土了,才能提高流程優(yōu)化的準(zhǔn)備度。中層以上管理人員的觀念首先要轉(zhuǎn)變,并且要親自主導(dǎo)流程的優(yōu)化工作,因?yàn)榱鞒虄?yōu)化會(huì)涉及組織資源的優(yōu)化配置,對(duì)相關(guān)崗位的工作價(jià)值內(nèi)涵提出明確的要求,會(huì)促進(jìn)組織透明度的提高。流程優(yōu)化的過程,實(shí)際上就是企業(yè)價(jià)值回歸的過程。有了正確的價(jià)值創(chuàng)造導(dǎo)向,流程就有了靈魂。