模塊一、供電服務(wù)客戶滿意度解讀

l ?客戶滿意度的發(fā)展與運(yùn)用

l ?客戶滿意度與客戶滿意率

l ?客戶滿意度測(cè)評(píng)的問題與誤區(qū)

l ?電網(wǎng)企業(yè)滿意度測(cè)評(píng)的十大怪相

模塊二、供電客戶滿意度認(rèn)知

l ?客戶滿意度的基本認(rèn)識(shí)

l ?供電客戶滿意度提升四環(huán)模型

l ?影響客戶滿意度的6大核心要素

l ?CE11在客戶滿意度中的運(yùn)用

模塊三、以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的滿意度提升管理

l ?認(rèn)識(shí)客戶需求

l ?客戶需求層次與客戶期望研究

l ?基本服務(wù)設(shè)計(jì)與客戶需求管理

l ?差異化服務(wù)設(shè)計(jì)與客戶需求管理

l ?個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)與客戶需求管理

l ?服務(wù)期望滿足尺度解讀

l ?依法服務(wù)管理模式

模塊四、以服務(wù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)的滿意度提升管理

l ?客戶體驗(yàn)管理認(rèn)識(shí)

l ?服務(wù)藍(lán)圖在客戶體驗(yàn)管理中的運(yùn)用

l ?峰終定律在供電服務(wù)管理中的運(yùn)用

l ?窗口服務(wù)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

l ?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

l ?服務(wù)管理與客戶體驗(yàn)的關(guān)系

模塊五、以客戶關(guān)系為抓手的滿意度提升管理

l ?“中國(guó)式服務(wù)”的特點(diǎn)

l ?客戶關(guān)系與供電服務(wù)的變化解讀

l ?壟斷與偏見

l ?客戶關(guān)系管理實(shí)踐5例

模塊六、客戶滿意度中的短板提升

l ?客戶溝通與問題解決

l ?問題解決的“數(shù)據(jù)化”

l ?實(shí)質(zhì)性解決與程序性解決

模塊七、【干貨】滿意度快速提分攻略

l ?南方電網(wǎng)5個(gè)提分實(shí)例

l ?國(guó)家電網(wǎng)5個(gè)提分實(shí)例