單元內(nèi)容第一模塊

客戶服務(wù)規(guī)范

1. 國家電網(wǎng)公司對供電營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范的要求

2. 營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范

一、 營業(yè)廳客戶訴求典型案例分析及投訴風(fēng)險防范

1. 營業(yè)廳客戶訴求典型案例分析

1） 服務(wù)態(tài)度類引發(fā)的投訴典型案例

2） 業(yè)務(wù)辦理不力引發(fā)的典型投訴案例

3） 營業(yè)廳內(nèi)部協(xié)作不暢引發(fā)的典型案例

2. 客戶訴求處理的關(guān)鍵

1） 切入點

2） 關(guān)鍵點

3） 平衡點

4）  方案點

3. 營業(yè)廳客戶訴求的服務(wù)風(fēng)險防范

1) 營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險防范體系建設(shè)

2) 營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險防范的創(chuàng)

二、 營業(yè)廳視頻監(jiān)控典型案例分析及投訴風(fēng)險防范

1. 營業(yè)廳視頻監(jiān)控全貌

1） 營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度

2） 營業(yè)廳人員的服務(wù)過程

3） 營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境

4） 營業(yè)廳人員服務(wù)質(zhì)量

2. 營業(yè)廳視頻監(jiān)控典型案例分析

1） 營業(yè)期間營業(yè)廳人員趴著睡覺

2） 營業(yè)期間營業(yè)廳人員聊天

3） ·····

3. 投訴的風(fēng)險防范

1） 服務(wù)風(fēng)險防范意識培養(yǎng)

2） 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范

3） 嚴(yán)格要求自己 講師提供多個客戶訴求的典型案例，逐一分析，并提供解決方案

講師提供多個視頻監(jiān)控截圖的典型案例，逐一分析，并提供解決方案

第二模塊

語言表達、服務(wù)禮儀及溝通技巧一、 語言表達

1. 語言語調(diào)語音訓(xùn)練

1) 平緩曲直

2) 抑揚頓挫

3) 聲情并茂

4) 繪聲繪色

2. 肢體語言訓(xùn)練：

1) 強化溝通效果

2) 豐富信息內(nèi)容

3) 平添個人魅力

3. 語言表達技巧

1) 聲音特征、措辭特征、體語特征

2) 溝通中具體語言表達技巧

3) 服務(wù)中的禁言

二、 服務(wù)禮儀

1. 服務(wù)人員儀容、儀表、著裝訓(xùn)練

2. 服務(wù)人員日常行為訓(xùn)練

1） 迎賓送客禮儀

2） 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

3） 握手、舉手、鞠躬禮儀

4） 手位指引禮儀、助臂禮儀、物品遞接禮儀

3. 營業(yè)廳人員語言禮儀訓(xùn)練

（敬語規(guī)范、介紹稱呼、贊美、道歉、安慰等）

4. 營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范流程

1） 營業(yè)廳服務(wù)流程梳理

2） 工作前的準(zhǔn)備

3） 引導(dǎo)

4） 柜臺接待與業(yè)務(wù)辦理

5） 送客

三、 溝通技巧

1. 溝通從“心”開始

2. 有效表達的技巧

3. 移情傾聽的技巧

4. 有效提問的技巧

5. 如何與客戶進行情感溝通

1） 如何處理客戶情感

2） 表達服務(wù)意愿

6. 如何與客戶溝通時插入自己的話

7. 深層次溝通

1） 有效果的深層次溝通模式

2） 深層次溝通技巧：人性溝通

3） 深層次溝通意義：引導(dǎo)客戶思維

4） 深層次溝通目的：解決客戶事情

5） 深層次溝通工具：有效思維引導(dǎo)術(shù) 案例概要：

有一個客戶一大早就來到營業(yè)廳，手里拿幾個通知單問：“你們供電公司到底是怎么搞的，有的時候一下子給我們家貼了好幾張通知單，什么顏色的都有？而且貼的時候亂貼，有時貼到我家門上，被鄰居和朋友看到了，影響非常不好。”要求供電部門給出解釋。

分析本案例：

客戶不滿時，如何有效與客戶溝通，解釋；安撫客戶情緒是有效溝通的重要手段第三模塊

情緒管理一、 服務(wù)意識，自我價值展現(xiàn)

1. 營業(yè)廳人員的全新服務(wù)理念

1) 以客戶為中心

2) 全員服務(wù)

3) 主動服務(wù)

4) 客戶價值

2. 自我價值展現(xiàn)

1) 認(rèn)識供電服務(wù)工作的美

2) 服務(wù)人員的價值體現(xiàn)

3) 電力人的人生出彩機會

二、 心理壓力原因及分析

1. 正確認(rèn)知壓力，愉悅身心

1) 壓力到底為何物

2) 尋找職場壓力源

3) 壓力的作用機制

4) 壓力全部都不好？——正確認(rèn)識壓力的性質(zhì)

5) 壓力與情緒間千絲萬縷的聯(lián)系

2. 營業(yè)廳人員的主要壓力，追尋壓力根源

1) 改革帶來的壓力

2) 工作負(fù)荷帶來的壓力

3) 工作環(huán)境帶來的壓力

4) 客戶期望值高帶來的壓力

三、 心理壓力調(diào)整技巧

1. 壓力應(yīng)對技巧，自我滋養(yǎng)

1) 換個角度看待服務(wù)工作

2) 如何使生活不再單調(diào)

3) 科學(xué)應(yīng)對生理和心理問題

4) 如何緩解緊張的工作狀態(tài)

2. 積極心智，增強內(nèi)心力量

1) 壓力感受本源：內(nèi)心力量決定壓力感受

2) 增強內(nèi)心力量的心理學(xué)技法

3. 緩解壓力有妙方，放松身心，紓解壓力

1) 自我暗示法

2) 情景想象法  

3) 想象脫敏法  

4) 畫面重塑法  

5) 呼吸調(diào)節(jié)法  

6) 靜坐冥想法

7) 藝術(shù)沐浴法 生活中有趣的心理學(xué)現(xiàn)象和心理學(xué)效應(yīng)

互動討論：你平時最有效的緩解壓力有哪些技巧？第四模塊

營業(yè)廳應(yīng)急處理一、 新聞媒體應(yīng)對

1. 媒體采訪時的技巧把握（實例演練）

1） 變被動為主動的媒體策略

2） 盡量用可能被媒體采用的語言

3） 將對營業(yè)廳有利的信息傳遞出去

4） 敏感問題解答的大忌和話術(shù)演練

2. 面對媒體的大忌（案例分析與情景模擬）

二、 群體性事件應(yīng)對

1. 群體性事件類別

1） 遇顧客在營業(yè)廳意外暈倒時

2） 營業(yè)廳突然遇到搶劫

3） 遇情緒激動的客戶

4） 遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶

5） 遇三人以上集體抱怨投訴的客戶

2. 群體性事件的處理

1） 群體性事件的消極影響和應(yīng)對價值

2） 營業(yè)廳人員對群體性事件的總體心理流程與應(yīng)對

3） 群體性事件處理的注意事項

4） 群體性事件的預(yù)防

5） 群體性事件的善后處理

三、 明察暗訪應(yīng)對

1. 迎接領(lǐng)導(dǎo)明查技巧

1） 迎接上級領(lǐng)導(dǎo)檢查的準(zhǔn)備、時間安排

2） 迎接上級領(lǐng)導(dǎo)檢查的流程

3） 迎接上級領(lǐng)導(dǎo)檢查的配合技巧

2. 應(yīng)對上級部門的暗訪技巧

1） 如何識別暗訪人員（暗訪人員特征）

2） 暗訪人員常規(guī)檢查流程與技巧分析

3） 了解到是暗訪人員后：

ü 如何巧妙暗示提醒營業(yè)廳同事

ü 如何巧妙地提高服務(wù)品質(zhì) 情景模擬：設(shè)置情景，分組模擬演練

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評