【課程大綱】課程模塊模塊主要內(nèi)容第一模塊

角色定位轉(zhuǎn)換，責(zé)任意識

1. 供電所所長、班組長的角色定位和使命

1) 供電所所長、班組長是最基層的管理者，供電所所長的水平影響整個所

2) 供電所所長是服務(wù)品質(zhì)、士氣、安全等最直接的責(zé)任人

3) 班組長角色定位，從生產(chǎn)技術(shù)人員快速轉(zhuǎn)變?yōu)榛鶎庸芾砣藛T

2. 供電所所長的職責(zé)和任務(wù)：指揮工作 + 帶好團隊

1) 指揮一個所高效運營，達(dá)成目標(biāo)

2) 帶好團隊，團隊建設(shè)與管理

3. 供電所所長的管理功能

4. 供電所所長的責(zé)任意識

1) 責(zé)任是什么，為什么人們對責(zé)任敬而遠(yuǎn)之

2) 工作就要負(fù)責(zé)任，責(zé)任產(chǎn)生使命u 互動討論：如何快速進入管理角色，有效管理好一個所？第二模塊

優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦1. 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

1) 以“服務(wù)好”和“形象好”總體要求開展本職工作

2) “以人為本、以客戶為中心”價值觀

3) “全員服務(wù)”內(nèi)涵領(lǐng)悟、主動服務(wù)意識

2. 樹立全新的服務(wù)觀念，領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦

1) 以客戶為中心

2) 全員服務(wù)

3) 主動服務(wù)

4) 客戶價值u 案例：如何于細(xì)節(jié)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識第三模塊

業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管到位1. 供電所所長、班組長熟悉業(yè)務(wù)流程

2. 南方電網(wǎng)公司對供電服務(wù)規(guī)范的要求

3. 營業(yè)廳窗口人員專業(yè)服務(wù)流程技能規(guī)范

1) 一 微笑服務(wù)

2) 二點頭（欠身禮）

3) 三請坐（引導(dǎo)行為）

4) 四總結(jié)（引導(dǎo)思維）

5) 五處理（處理問題）

6) 六相送（引導(dǎo)期望）

4. 營業(yè)廳窗口的服務(wù)規(guī)范流程

1) 營業(yè)廳接待服務(wù)流程操作訓(xùn)練

2) 營業(yè)廳報裝業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

3) 營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

4) 營業(yè)廳收費業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

5) 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓(xùn)練

6) 營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練

5. 供電所所長、班組長監(jiān)督管理到位

1) 打鐵還需自身硬，熟悉業(yè)務(wù)流程規(guī)范

2) 監(jiān)督敦促一線人員嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程規(guī)范服務(wù)u 互動訓(xùn)練：打鐵還需自身硬，學(xué)員模擬展示，講師現(xiàn)場指導(dǎo)

u 《供電服務(wù)流程執(zhí)行手冊》

u 講師將服務(wù)流程規(guī)范編成口訣，便于學(xué)員記憶第四模塊

班組基礎(chǔ)管理，精益高效1. 早會高效召開

1) 會議準(zhǔn)備：主管擬定當(dāng)日工作重點及注意事項

2) 工作布置：簡潔明了宣貫上級精神，布置工作任務(wù)

3) 會議結(jié)束：會議結(jié)束，工作人員列隊進入各自工作崗位

2. 營業(yè)前巡檢

1) 環(huán)境衛(wèi)生是否打掃

2) 宣傳資料是否放在指定位置

3) 班前工作是否準(zhǔn)備妥當(dāng)

4) 工作現(xiàn)場的6S管理是否到位

3. 周會召開

1) 周會資料準(zhǔn)備

2) 對一周的工作做總結(jié)

3) 分析、探討一周工作中遇到的疑難問題及解決措施

4) 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以便今后工作中遇到類似問題處理與解決

4. 月會召開

1) 評選上月優(yōu)秀員工

2) 上月工作成果總結(jié)，上月工作中的不足分析

3) 本月工作重點布置

5. 班組精益化管理

1) 精益化管控的核心思想：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)

2) 精益化管控，促進創(chuàng)先目標(biāo)的實現(xiàn)

3) 應(yīng)從全面管控，敦促基層實施精益化管理u 案例分析：某供電局營銷班組早會召開案例

u 案例分享：某供電公司班組精益化管理第五模塊

營銷運營管理，效益提升1. 供電所良好的內(nèi)部運營，有力促進全面創(chuàng)先工作

2. 供電服務(wù)風(fēng)險防范管理(多米諾骨牌效應(yīng)) （海因里希法則）

1) 風(fēng)險防范模型

2) 風(fēng)險管理職責(zé)

3) 風(fēng)險防范指標(biāo)、目標(biāo)管理

3. 提升客戶服務(wù)感知度，全面分析目前營銷管理過程的服務(wù)盲區(qū)

1) 什么是客戶感知度

2) 服務(wù)感知度管理的特性與要求

ü  有形性（規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)界定）

ü  可靠性（管理標(biāo)準(zhǔn)界定）

ü  保證性（專業(yè)化管理）

ü  響應(yīng)性（流程化管理）

ü  移情性（個性化體現(xiàn)）

ü  安全性（細(xì)節(jié)化管理）

4. 服務(wù)運營管理

1) 服務(wù)流程管理

2) 服務(wù)細(xì)節(jié)管理

3) 服務(wù)運營管理

4) 服務(wù)日常管理u 案例分析：某供電所營銷部運營管理案例